Żaden produkt nie jest skończony, czyli jaki wpływ mają klienci na ostateczny kształt produktów i usług

Konsumenci oczekują wysoko spersonalizowanych produktów. Na czekoladkach nadrukowuje się zdjęcie sympatii klienta, a wizerunek jego ulubionego bohatera filmowego widnieje na etui do smartfona. Jak będzie się rozwijał ten trend w obliczu coraz bardziej elastycznych procesów produkcyjnych?

Dobrym przykładem personalizacji jest wybór samochodu. Klient musi zapoznać się z listą funkcji, opcji i możliwości, aby dokonać wyboru. Pytanie: „Czego potrzebuję i czego chcę?” już nie wystarczy.

Marka Opel – przy samochodzie miejskim Adam – sprawiła, że kupujący stał się współprojektantem. Lakier w dwóch odcieniach, różnorodność dekoracji i felg oraz wymienialne kolorowe nakładki – to 60 tysięcy możliwych kombinacji zgodnie ze specyfikacjami producenta jeśli chodzi o wygląd zewnętrzny pojazdu. W przypadku wnętrza dochodzi kolejne ponad 80 tysięcy opcji.

Klient – współproducent

Klienci coraz częściej chcą przyjmować rolę współproducentów. Propagowana przez wielu tzw. czwarta rewolucja przemysłowa jeszcze bardziej przyspieszy ten trend. Maszyny i procesy produkcyjne są stosowane w inteligentnych fabrykach, a platformy w chmurze przejmują kontrolę nad monitorowaniem, konserwacją i optymalizacją urządzeń. Komunikują się ze sobą i podejmują autonomiczne decyzje co do tego, kiedy i gdzie należy zastosować które maszyny. Procesy produkcyjne stają się wówczas bardziej elastyczne i autonomiczne.

Indywidualizuj, zmieniaj, udoskonalaj – nawet po zakupie

W przyszłości modyfikacje zgodnie z życzeniami klienta nie będą ograniczać się tylko do okresu sprzed zakupu. Zmiany i udoskonalenia w produktach będą możliwe także po ich wyprodukowaniu. Badacze w Massachusetts Institute of Technology już opracowali różne materiały do inteligentnych ubrań. Bluzki sportowe reagują na zmiany wilgotności powietrza i otwierają drobne klapki wentylacyjne w przypadku powstania potu na skórze. Inny materiał kurczy się pod wpływem zimna, a rozszerza w kontakcie z wysoką temperaturą – tkanina robi się gęstsza lub jej oczka ulegają powiększeniu. Kurtka wykonana z takiego materiału mogłaby samodzielnie regulować odczuwanie ciepła i zimna.

Wiele produktów w przyszłości nigdy nie zostanie całkowicie ukończonych, lecz zawsze w fazie beta. Będzie można je zmieniać poprzez aktualizacje oprogramowania oraz dodawanie lub wymianę sprzętu wykonanego na drukarce 3D w garażu właściciela aż do końca cyklu ich życia.

Badacze rynku z serwisu Research and Markets są zdania, że rynek światowy drukarek 3D będzie oscylował w 2022 r. wokół 30 mld dolarów. Informacje udostępnione przez portal Statista wskazują, że w 2016 r. wyceniano go na około dziesięć miliardów. Konsumenci mogą na różne sposoby sprawdzić jeszcze przed zakupem możliwe udoskonalenia i nowe funkcje, jakie będzie posiadał modyfikowany produkt. Rzeczywistość rozszerzona i wirtualna dają realistyczne wrażenia, natomiast poszczególne platformy umożliwiają użytkownikom wymianę doświadczeń lub wypożyczanie urządzeń bezpośrednio od dostawcy usług.

Ustalanie kryteriów wyboru dzięki danym użytkownika

Jednak nie tylko produkty namacalne będzie można dostosowywać do indywidualnych potrzeb. Na przykład polisa ubezpieczeniowa automatycznie dopasowuje się do zagranicznych delegacji, nowych zainteresowań sportowych lub wypadu na narty. Inteligentne termostaty grzewcze reagują nie tylko na to, czy ktoś jest w domu, ale także niezależnie analizują rynek energii i zmieniają korzystanie z poszczególnych form energii, aby zaoszczędzić na kosztach lub zapewnić zastosowanie źródła energii jak najbardziej przyjaznego dla środowiska, w zależności od tego, co jest ważniejsze dla mieszkańca.

Jednak w większości przypadków usługi te wymagają od użytkownika czegoś w zamian: są nimi nasze dane. Aby firmy mogły automatycznie dostosowywać produkty, usługi i warunki, muszą mieć odpowiednie informacje od użytkownika lub jego osobistego cyfrowego asystenta. Wówczas są w stanie tworzyć przy zastosowaniu analityki predykcyjnej i w czasie rzeczywistym wysoko spersonalizowane otoczenia produktowe, do których konsument ma wgląd i które może aktywnie zmieniać.

Budowanie relacji z klientem

Możliwości nieustannej zmiany produktów mają znaczący wpływ na budowanie relacji z klientem.

  • Obsługa klienta ma charakter coraz bardziej indywidualny i ukierunkowany na aplikacje. Rozwiązania w zakresie rzeczywistości rozszerzonej i wirtualnej realistycznie pokazują klientom, w jaki sposób mogą użytkować i dostosowywać produkty.
  • Interakcje pomiędzy klientami, producentami, sprzedawcami a innymi klientami znacząco rosną.
  • Aby umożliwić zaoferowanie klientom właściwych modyfikacji produktów niezbędne jest przeanalizowanie i inteligentne przefiltrowane ogromnej ilości danych.
  • Istotnym czynnikiem w obsłudze będzie zarządzanie tzw. śladem danych klienta.
  • Zmiany o charakterze osobistym wymagają także przepływu informacji, którym należy zarządzać.
  • Dostawcy mogą szybko naprawiać nieudane pomysły i dodawać nowe funkcje.

 

Redakcja FUTURE.CUSTOMER. Arvato CRM Solutions

 

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *