Przyszłość obsługi klienta: czy ludzie będą potrzebni?

To, co brzmiało jak utopia jeszcze kilka lat temu dziś stało się rzeczywistością: Inteligentne urządzenia komunikują się ze sobą, a systemy informatyczne i aplikacje automatycznie prowadzą procesy obsługi.

Czy w cyfrowym świecie komunikacji z klientem potrzebny będzie człowiek?

Pomimo rosnących możliwości technicznych obsługa klienta zapewniana poprzez biura obsługi klienta nie straci w nadchodzących latach na znaczeniu. Stanie się wręcz odwrotnie: jej znaczenie strategiczne wzrośnie. Takiego zdania było 60 procent uczestników ankiety Service Excellence Cockpit 2016, w której wzięło udział 150 firm z całej Europy.

Na jakiej podstawie? Otóż to nie tylko produkty i usługi budują lojalność konsumentów wobec marki. Pozytywne doświadczenie klienta budowane jest w znacznej mierze dzięki sprawnej obsłudze klienta, który może stać się ambasadorem marki. Ostatecznie bowiem oczekiwania klientów wobec obsługi klienta wykraczają poza rozwiązania czysto technologiczne.

Efekty dobrej obsługi w wykonaniu przedstawiciela wsparcia klienta mogą znacząco wykraczać poza wzrost wskaźnika net promoter score. Zgłaszanie się klientów do biur obsługi i rozmowa z ich przedstawicielami to doskonała okazja do sprzedaży typu cross-selling i upselling. Towarzyszy temu kilka wymogów. Prezentacja oferty jest traktowana równie poważnie jak obsługa. Klienci lubią, kiedy oferuje się im produkty o autentycznej wartości dodanej.

Dlatego właśnie ludzie  w obsłudze klienta stanowią kluczowy element sukcesu firmy w czasach transformacji cyfrowej i sztucznej inteligencji. Nowe technologie mogą pomagać pracownikom obsługi klienta w realizacji zadań (można wyobrazić sobie przejęcie standardowych procesów przez roboty), ale nie mogą ich zastąpić.

Jednocześnie proces automatyzacji stawia wciąż nowe wyzwania. Na przykład oczekiwania wobec obsługi klienta jeszcze nigdy nie były tak wysokie: rozwiązanie ma być szybkie i najlepiej nastąpić w czasie rzeczywistym. Musi być mobilne i elastyczne, dostępne na wszystkich urządzeniach i we wszystkich kanałach. I oczywiście musi być indywidualnie dostosowane i posiadać osobisty charakter.

Trzy czynniki sukcesu contact center

1) Wybór odpowiednich pracowników

Komunikacja indywidualna na poziomie emocjonalnym ma ogromne znaczenie w docieraniu do klientów – mówi dr Jörg Reinnarth, ekspert w dziedzinie zarządzania relacjami z klientem, dialogu z klientem oraz badań trendów w Cintellic Consulting Group. Trener biznesowy Alexander Herzberg ujmuje rzecz zwięźle: – Świetni ludzie, świetny interes.

2) Szkolenie pracowników

Doskonała obsługa nie jest dziełem przypadku, a wynikiem rzetelnej pracy i ciągłego doskonalenia. Obok kwalifikacji zawodowych kluczowe znaczenie przy szkoleniu przedstawicieli ds. wsparcia klienta ma kwestia identyfikowania się z marką lub produktem. Ostatecznie są oni ambasadorami marek, dla których świadczą usługi.

3) Wybór odpowiedniej technologii

Technologia może zapewnić ogromne wsparcie pracownikom contact center. Systemy sztucznej inteligencji i chatboty to narzędzia niezbędne w codziennym funkcjonowaniu contact center, ale niezwykle istotny jest precyzyjny i zaplanowany proces ich wdrażania. One, w połączeniu z systemami zarządzania wiedzą, mogą odgrywać ogromną rolę, dostarczając konsultantom w contact center informacji pochodzących z różnych źródeł i sprawiając, że obsługa klienta będzie trafiała w indywidualne i sprecyzowane potrzeby odbiorcy.

 

Redakcja FUTURE.CUSTOMER. Arvato CRM Solutions

 

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *