Omnichannel. Co to jest i dlaczego jest niezbędny?

Internet zmienił świat handlu i usług. Tradycyjna droga klienta została wzbogacona o cały szereg doświadczeń możliwych dzięki nowym kanałom komunikacji. Klienci oczekują wdrożenia strategii omnichannel: zintegrowania kanałów tradycyjnych i online’owych.

Badanie prezentowane przez Aberdeen Group wykazało, że firmy implementujące wielokanałową strategię stałego angażowania konsumentów utrzymują aż 89 proc. z nich. Z kolei marki, których strategia omnichannel jest nieznacząca, osiągają zaledwie 33‑procentowy wskaźnik utrzymania klienta. To niemal trzykrotnie mniej. Omnichannel w obsłudze klienta stał się niezbędny dla funkcjonowania profesjonalnej marki na rynku.

Słowo-klucz: spójna komunikacja

W różnych kanałach nie wystarczy po prosu „bywać”. Omnichannel jest czymś więcej – to integracja komunikacji, a tym samym, obsługi klienta. Odbiorca oczekuje takiej samej jakości oraz zintegrowanych treści we wszystkich kanałach. Informacje w nich zawarte nie mogą się wykluczać, a powinny się dopełniać. Każdy kanał powinien mówić odpowiednim dla siebie językiem, ale dostosowanym do nadrzędnych wytycznych komunikacji marki. Kluczem do wyjątkowych doświadczeń klienta w omnichannelu jest spójność.

Dlatego też omnichannel wymaga zarówno szczegółowo rozpisanej strategii, nowoczesnego zaplecza technicznego (przede wszystkim bardzo dobrego CRM-u), jak i odpowiednio przeszkolonych osób lub partnerów prowadzących komunikację oraz obsługę klienta.

Kanały komunikacji z klientem

Czy koniecznie musisz być we wszystkich kanałach? Nie, ale bądź dostępny w wielu – na pewno w tych rozpowszechnionych, jak telefon, e-mail, strona www i wybranych mediach społecznościowych. Z mniej popularnych – jak wideo czat, co-browsing czy chatbot – dobierz te, które mają największy potencjał w dotarciu do odbiorców Twojej marki.

Kontakt z konsultantem przez telefon jest wciąż najpopularniejszy. Według badań The Northridge Group największy odsetek badanych (48 proc.) uznaje go za preferowany sposób komunikacji. Dlaczego? To przez telefon najłatwiej i najszybciej mogą załatwić sprawę. Prawie 90 proc. osób deklaruje, że rozwiązali problem właśnie dzięki kontaktowi telefonicznemu z konsultantem.

Nie oznacza jednak wcale, że wystarczy nam dobre call center, by doświadczenie kontaktu z marką było pozytywne. Aż 52 proc. klientów preferuje inne kanały komunikacji. Zaraz za kontaktem telefonicznym stoi e-mail. Ten kanał wybiera niemalże 1/4 konsumentów. Co ciekawe, jest on preferowaną drogą przekazywania marce sugestii dotyczących jej produktów, usług czy komunikacji. W tej sytuacji wybiera go 35 proc. konsumentów.

Trzeci kanał, do którego najchętniej sięgają klienci, to czat online – a wszelkie prognozy mówią, że jego popularność będzie wzrastać. Już teraz prawie jedna na pięć osób (18 proc.) wybiera go jako alternatywę dla telefonu przy potrzebie szybkiego załatwienia sprawy. To kanał o największym potencjale w grupie najmłodszych odbiorców marki. Aż 27 proc. millenialsów uznaje czat za najszybszą drogę nawiązania kontaktu.

Czas to pieniądz

A szybkość ma znaczenie. Im młodszy konsument, tym szybszej reakcji oczekuje. Badanie The Northridge Group wskazało, że aż 40 proc. millenialsów zmienia kanał komunikacji, jeśli w przeciągu godziny nie otrzymało satysfakcjonującej odpowiedzi w innym. Ta grupa oczekuje stałej możliwości nawiązania kontaktu, informacji o produkcie lub możliwości złożenia reklamacji.

Konsumenci oczekujący szybkiej reakcji korzystają nie tylko z telefonu i czatu. Próbują też kontaktować się w mediach społecznościowych, a grupa aktywnych użytkowników social media nadal rośnie. 77 proc. konsumentów w 2016 roku używało tych kanałów tak samo często lub częściej niż w zeszłym roku.

Niestety, marki nadal zawodzą w kontakcie przez media społecznościowe. Aż 21 proc. konsumentów nigdy nie otrzymało odpowiedzi na wiadomości w social media. Być może dlatego, że do tej pory cele aktywności społecznościowych były inne: angażować odbiorców i utrzymywać relacje. Obecnie social media traktowane są nierzadko jako jeden z kanałów, w których odbywa się obsługa klienta, co widać w komentarzach. Profile na Facebooku, YouTubie czy Instagramie, do tej pory obsługiwane głównie przez agencje marketingowe, powinny być w większym stopniu zarządzane przez contact center. Współczesne marki powinny rozwinąć dział contact center odpowiedzialny za kontakt z użytkownikiem w tym kanale.

Komunikacja wielokanałowa

Wartościowa i mocno angażująca komunikacja z klientem stała się warunkiem koniecznym jego utrzymania. Problemy w komunikacji, powolność w odpowiedzi, nieumiejętność rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie bolą konsumentów tym bardziej, że to oni chcą wchodzić w interakcje z marką. Ponad 80 proc. z nich kontaktowało się z działem obsługi klienta przynajmniej jednej firmy.

Skuteczna obecność

Najważniejszym wyzwaniem współczesnej obsługi klienta jest obecność w wielu kanałach z wykorzystaniem zróżnicowanych narzędzi komunikacji. Słowem – bycie tam, gdzie jest klient. Pamiętając oczywiście, że zmienia on swoje preferencje i podąża za trendami, oczekując tym samym, że marka, z którą się kontaktuje będzie zawsze o krok przed nim i „zawsze do usług”.

Rozwój technologicznie zaawansowanych kanałów to dla branży contact center wielkie wyzwanie, ale także olbrzymi potencjał. Warto je efektywnie wykorzystywać, budując relacje z użytkownikiem, inspirując go i wyprzedzając jego decyzje zakupowe. To pretekst do umacniania kolejnych punktów styku z marką i wyjście naprzeciw oczekiwaniom klientów.

Spójna polityka dotycząca wielu kanałów komunikacji i obsługi klienta oraz wdrożenie tych rozwiązań wpływa na wizerunek firmy, jej wyniki sprzedażowe oraz ostateczny przychód. Jeśli do tych obszarów dołożymy sprawną komunikację, nastawienie na rozwiązanie problemu klienta oraz sprawne zarządzanie bazą, możemy liczyć na sukces. Omnichannel w komunikacji przestał być wyłącznie sprawą działu obsługi klienta – stał się kluczem do sukcesu całej organizacji. Można wręcz zaryzykować stwierdzenie, że jest elementem obowiązkowym w całej strategii firmy, najważniejszym dla doświadczenia klienta.

 

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *