Obsługa klienta przez wideo czat? Koniecznie!

Gartner przewiduje, że do 2018 roku dział obsługi klienta 20 proc. z 500 największych, globalnych firm będzie posiadało w swoim repertuarze narzędzia wideo czat. Jaką wartość dostrzegają duże biznesy w tym kanale komunikacji z klientem?

Użytkownicy Internetu sięgają po wideo czat w wielu sytuacjach: zarówno przy problemach z dokonaniem zakupów lub założeniem konta w serwisie, by rozwiązać wątpliwości związane z płatnościami czy dostawą, jak i przy chęci zdobycia rozszerzonej wiedzy o produkcie.

Dla e-commerce narzędzie wideo czatu to wielka szansa. Zachowuje szereg ułatwień dla klienta (zakupy w dowolnym miejscu i dowolnym czasie, przesyłka towaru prosto do domu) przy jednoczesnym przywróceniu ważnego doświadczenia obecnego podczas tradycyjnych zakupów: osobistego, bezpośredniego kontaktu z doradcą.

E-commerce prezentuje produkt

Wideo czat zwiększa wiarygodność marki. Prezentacja produktu przez doradcę jest rzetelną formą pokazania klientowi tego, co zamierza kupić. Pozwala też na demonstrację cech produktu czy niektórych opcji, które trudno pokazać na zdjęciu.

Prezentowanie produktów przez wideo czat sprawdza się zwłaszcza w przypadku e-biznesów, które posiadają ograniczoną ilość produktów, np. telefony, dekodery i urządzenia pomiarowe.

Co więcej, bezpośredni kontakt doradcy z klientem umożliwia poznanie motywacji i potrzeb kupującego, co zwiększa potencjał na cross- i up-selling. Słowem – powinniśmy myśleć o tym narzędziu jako szansie na wzrost wskaźników sprzedaży.

Wideo czat to mniej porzuconych koszyków

Wsparcie klienta w czasie rzeczywistym może uratować koszyk przed jego porzuceniem. Według badań przeprowadzonych przez iAdvize, 14% użytkowników, która otrzymała doraźną pomoc i nie musiała czekać na odpowiedź od firmy, sfinalizowała swoje zakupy.

Należy też pamiętać, że bezpośredni kontakt z marką pozwala na szybkie wyjaśnienie spornych kwestii i zakończenie ścieżki zakupowej, jednocześnie redukując ilość kontaktów z klientem. A First Contact Resolution to przecież znaczące oszczędności dla działu sprzedaży i obsługi klienta.

Obsługa klienta – satysfakcjonująca!

Wideo czat jest bardziej satysfakcjonujący od innych kanałów komunikacji w internecie. Zgodnie z raportem eDigital Research, aż 73 proc. klientów było zadowolonych z dotychczasowych kontaktów w kanałach typu „live chat”, w porównaniu z 61 proc. przy kontakcie przez e-mail i 44 proc. przy kontakcie telefonicznym.

W przeciwieństwie do zwykłego czatu lub konsultacji telefonicznych, konsultant wideo łączy efektywność komunikacji werbalnej z niewerbalną. A to pozwala zarówno na szybkie i skuteczne przekazanie informacji, jak i na nawiązanie realnego kontaktu z odbiorcą marki, oznaczające zwiększenie szansy na jego powrót do naszego serwisu.

Według ankiety emarketer.com, aż 63 proc. kupujących chętniej wróci do e-sklepu, który oferuje opcje bezpośredniego czatu.

 

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *