Personalizacja obsługi w call center

86% osób deklaruje, że spersonalizowana komunikacja z marką wpłynęła na ich finalną decyzję zakupową. Odpowiedź na pytanie, czy wprowadzić personalizację do contact center jest oczywista. Bardziej o to niż „czy”, należy się pytać „jak”.

Nie ulega wątpliwości, że w dobie omnichannel integracja danych i monitorowanie zachowań klienta jest kluczowe dla skutecznej personalizacji przekazu. To właśnie brak technologii jest najczęściej wymienianym powodem, dla którego firmy nie oferują bardziej spersonalizowanych doświadczeń (38 proc. badanych).

Personalizacja strony www

Niemal trzy czwarte użytkowników Internetu jest sfrustrowana, gdy na stronie internetowej otrzymują treści niedostosowane do ich zainteresowań (Janrain, „2013 Online Personal Experience”)! Aby nie stracić klientów, koniecznym jest korzystanie ze zmiennych elementów na stronie – takich, które trafią w gusta odbiorcy. Zwłaszcza, że (zgodnie z danymi Microsoftu) pierwsze 10 sekund pobytu na stronie jest kluczowe dla decyzji użytkownika o zostaniu na niej lub jej opuszczeniu.

Co warto personalizować na podstawie zebranych danych?

  • Ofertę sklepu internetowego
  • Promocje i zniżki
  • CTA, czyli call-to-action (zachęcenie odbiorcy do podjęcia akcji, np. kliknięcia w button lub zapisu na newsletter) – według HubSpot spersonalizowane CTA osiągają 42 proc. wyższy współczynnik konwersji niż te ujednolicone

Personalizacja mailingu

Analitycy nie mają wątpliwości – spersonalizowany mailing jest wielokrotnie skuteczniejszy. Analiza Experian Marketing Services „2013 Email Market Study” pokazała, że spersonalizowany mailing promocyjny ma średnio 29 proc. więcej unikalnych otwarć oraz aż 41 proc. unikalnych kliknięć.

Mailing może być personalizowany albo poprzez wejściowe informacje zostawione przez użytkownika (np. częstotliwość, zakres interesujących go informacji, typ wiadomości), jak i na podstawie późniejszego monitorowania jego kliknięć w obrębie newslettera.

Omnichannel w obsłudze klienta

Jednym z celów wdrażania rozwiązań omnichannel jest personalizacja obsługi klienta w contact center. Zintegrowanie wszystkich kanałów – łącznie z wspólnym systemem CRM – pozwala doradcom klienta, niezależnie od kanału, który obsługują, znać historię kontaktów klienta z marką, jego preferencji i problemów, które napotkał.

Podejście omnichannel wymaga dobrych narzędzi. Tym, które najlepiej wspiera personalizację kontaktu marki z klientem, jest wideo czat. Prowadząc interakcję w tym kanale, doradca może łatwo zaprezentować produkt i usługę, doradzić i rozwiązać problem z zamawianiem lub opłaceniem zamówienia. Co jednak dużo ważniejsze, wideo czat pozwala na rzeczywiste nawiązanie kontaktu z odbiorcą i pełne wykorzystanie możliwości komunikacyjnych konsultanta – werbalnych i niewerbalnych.

Bezpieczeństwo przede wszystkim

Przy spersonalizowanej obsłudze klienta kluczowa jest świadoma zgoda klienta. Jak wynika z raportu Janrain, zdecydowana większość z nas (77 proc.) jest bardziej skłonna zostawić swoje dane, gdy zostanie klarownie wyjaśnione, jak będą wykorzystywane w procesie personalizacji.

Nie wolno zapominać też o bezpiecznym przechowywaniu danych i umiarkowanym ich wykorzystywaniu. Niezależnie od tego, czy rozmawiamy z klientem przez telefon, czat, wideo czat czy wymieniamy wiadomości mailowe, nie powinniśmy zdradzać, że posiadamy dane, które mogłyby go przestraszyć. Dotyczy to chociażby geolokalizacji, którą warto wykorzystać na stronie podczas podpowiadania najbliższego punktu sprzedaży lub odbioru towaru. Problematyczne natomiast mogłoby być wskazywanie miejsca pobytu w innym kontekście, w którym klient poczułby się śledzony.

Odpowiednie wykorzystywanie danych osobowych powinno być więc nakierowane maksymalnie na wygodę klienta. Należy używać ich wtedy, gdy przyniesie mu to korzyści – zarówno w kwestii dopasowanych do niego ofert, wysyłanych maili promocyjnych, jak i podczas kontaktu z call center.

 

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *