Peak w call center

Contact center to soczewka, która skupia efekty wszystkich zewnętrznych działań komunikacyjnych firmy. Dlatego nowa oferta i związane z nią działania reklamowe sprawiają, że call center czeka wzmożony ruch. Co zrobić, by bez zbędnych wydatków zarządzać komunikacją w trakcie peaków?

Aby umieć reagować na peaki, musisz posiadać szczegółową wiedzę o swojej firmie i jej klientach. Przeanalizuj ostatnie problemy z niedostatecznie sprawną obsługą, która spowodowała irytację nieobsłużonych na czas klientów. Być może dojrzysz pewne zależności – godzinę, dzień lub konkretny okres, pokrycie się z komunikowaniem oferty na Facebooku czy wysyłką newslettera – które pozwolą Ci wyznaczyć momenty, gdy ruch w call center wyraźnie wzrasta.

Dla branży modowej to z pewnością sezon wyprzedaży (letnich i zimowych), telecomy notują wzrosty w kontaktach z klientami podczas promocji i w związku z prowadzonymi kampaniami reklamowymi, dealerzy – zamykając rocznik sprzedaży.

Znajomość sezonu, planowanie i przewidywanie zachowań klientów to punkty wyjścia do ustalania strategii rozładowywania nadmiernego ruchu – jednocześnie określa przyczynę, jak i przewiduje moment, w którym będziesz musiał dokonać zmian.

Automat w call center

O jakich zmianach mowa? Dopełniających się rozwiązań jest kilka. Możesz skupić się na automatyzacji części komunikacji z klientem. Najwygodniej jest posłużyć się IVR (Interactive Voice Response, czyli interaktywną odpowiedzią głosową). Ten system przejmuje rolę osoby pierwszego kontaktu. Pozwala klientowi wybrać numerycznie lub głosowo sprawę, z którą dzwoni i automatycznie kieruje jego połączenie do konkretnego działu.

W zależności od ustawienia systemu, połączenie może trafić do wszystkich osób w dziale, do wolnego konsultanta lub takiego, który odebrał w danym dniu najmniej rozmów. Jeśli numer klienta jest przypisany do danej kategorii, np. branży, zostanie on skierowany bezpośrednio do konsultanta specjalizującego się we wskazanym sektorze. Jeśli natomiast klient rozmawiał wcześniej z doradcą, można go przekierować automatycznie do niego.

Umiejętne kolejkowanie

Zbyt wiele rozmów przychodzących to ryzyko, że klient wielokrotnie trafi na zajętą linię. Uniknąć jego rozdrażnienia pomoże kolejkowanie, dzięki któremu klient nie musi wielokrotnie wybierać tego samego numeru. Jest też poinformowany o swoim miejscu w kolejce i może oszacować czas, w którym zostanie obsłużony.

Przy kolejkowaniu należy pamiętać, by numery klientów premium były obsługiwane poza kolejką i kierowane do wyspecjalizowanych doradców.

Kolejkowanie nie dotyczy tylko call center, ale też całych contact center. Zarządzanie kilkoma kanałami wymaga staranności w priorytetyzowaniu klientów czekających na odpowiedź. Jednak w czasie peaku duże contact center mają znaczącą przewagę: konsultanci wyspecjalizowani w jednym z kanałów (np. telefon, mail, czat) mogą rozładować ruch w innych kanałach.

Organizacja procesu w call center

Zastanów się również, czy zmiany nie wymaga organizacja pracy Twojego call center. Wewnętrzne call center ogranicza elastyczność w przypadku peaków, które przy braku umiejętnej, planowanej z wyprzedzeniem rekrutacji często oznacza zatrudnianie zbyt wielu lub za mało pracowników. Oznacza też brak zaplecza technologicznego, brak sprawdzonych rozwiązań i brak zewnętrznego doradztwa.

Jeśli nie chcesz w pełni outsourcować usług call center, możesz zdecydować się na model mieszany. W zależności od umowy, możliwe jest podzielenie się kompetencjami z zewnętrznym partnerem lub przekazywanie do niego połączeń, których sam nie jesteś w stanie obsłużyć. Dzięki temu nie musisz inwestować w sprzęt, systemy i pracowników, a otrzymujesz wsparcie w najtrudniejszych momentach prowadzenia call center.

 

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *