Outsourcing call center. Jak wybrać partnera?

Outsourcing to nawiązanie długotrwałej relacji z jednym partnerem. Dlatego decyzja o wyborze call center obsługującego Twoich klientów wiąże się z serią długotrwałych negocjacji. Poniższy przewodnik systematyzuje kroki, które powinieneś wykonać przed sfinalizowaniem umowy.

Określ cele, które chcesz osiągnąć przez outsourcing. Tylko jasno określone oczekiwania doprowadzą do ustalenia listy zadań contact center i wszystkich zasobów, które powinno posiadać. Postaraj się zakreślić cele krótkofalowe (np. wdrożenie obsługi przez media społecznościowe), jak i długoterminowe (np. określone wskaźniki w badaniach satysfakcji klientów).

Sprawdź doświadczenie call center w Twojej branży. Każdy sektor rynku posiada swoją specyfikę. Jeśli partner outsourcingu obsługiwał contact center firm z Twojej branży, o wiele szybkiej zrozumie Twoje potrzeby. Będzie mógł doradzić Ci, jak skutecznie dotrzeć do klientów.

Sprawdź kwestie dotyczące bezpieczeństwa danych. Przeanalizuj umowę pod względem prawnym – tak, być miał pewność, że dane osobowe Twoich klientów będą bezpieczne. Upewnij się też, że call center jest gotowe na wdrożenie nowego prawa o ochronie danych osobowych, które ma wejść w życie w maju 2018 r.

Sprawdź władanie językami obcymi. Wzrastająca internacjonalizacja wiąże się z tym, że Twoi klienci oczekują obsługi w ich własnym języku, niezależnie od tego, gdzie dana firma ma swoją siedzibę. Rozwiązaniem może być scentralizowane wielojęzyczne centrum obsługi – najlepsza alternatywa dla wielu niezależnych lokalnych centrów obsługi klienta, które trudniej jest koordynować.

Dowiedz się, czy otrzymasz wsparcie. Niektóre call center oferują tylko usługi i gotowe rozwiązania, inne zaś nakierują Cię na ciekawe rozwiązania i pomogą zoptymalizować koszty. Warto skorzystać z pomocy doświadczonych specjalistów contact center i ich profesjonalnego doradztwa.

Poznaj zaplecze techniczne i infrastrukturę call center. Upewnij się, że contact center posiada zasoby, by sprawnie obsłużyć Twoich klientów. Dowiedz się, czy przewidują peaki komunikacyjne i w jaki sposób na nie reagują. Sprawdź nietypowe rozwiązania (np. wideo czat), żeby przekonać się, czy ich jakość odpowiada Twoim oczekiwaniom.

Zbuduj idealny zespół. Przecież Twoi klienci będą z konsultantami mieli bezpośredni kontakt. Profesjonalne contact center posiadają wieloetapowe ścieżki rekrutacji, systemy zarządzania jakością oraz efektywnością. Zespoły projekt managerów, team leaderów, kontrolerów ds. jakości i trenerów pracują nad skutecznością realizacji Twoich celów. Upewnij się jak wygląda struktura u Twojego partnera.

Zapytaj o omnichannel. Spersonalizowana komunikacja z klientami przy użyciu wszystkich kanałów to obecnie kluczowy element zadowolenia odbiorców. Media społecznościowe, strony internetowe i aplikacje mobilne – ilość sposobów kontaktu klientów z Twoją firmą w erze cyfrowej wciąż gwałtownie rośnie. Inteligentne wielokanałowe usługi łączą w sobie różne kanały sprawiając, że Twoi klienci mogą wybrać kanał idealny dla siebie.

Poproś o przykładowe raporty. Dzięki temu zobaczysz, czy call center przekazuje informacje o wynikach w sposób zrozumiały. Raport powinien pozwolić Ci na jasną ocenę jakości usług i realizacji celów, które założycie na początku współpracy.

Oceń elastyczność. Dynamiczne zmiany zachodzące w oczekiwaniach klientów mogą sprawić, że będziesz musiał zrewidować początkowo ustalone rozwiązania. Ustal z call center, w jaki sposób będą przeprowadzane zmiany w obsłudze lub kanałach komunikacji, jeśli pojawią się atrakcyjniejsze narzędzia lub dobrane wcześniej nie zrealizują założonych celów.

 

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *