Zamawiam przez telefon, czyli jak wspomóc Świętego Mikołaja

Zaczęło się! Sezon na wielkie zakupy otwarty. Przedświąteczna gorączka oraz polowanie na idealny prezent dla najbliższych w pełni. Jak kupują Polacy? Kto korzysta z możliwości zakupów przez call center? Czy klienci wolą zamówienia składane przez telefon?

Ho, ho, ho! Merry mobile shopping Christmas!

Przyzwyczajenia konsumentów zostały całkowicie zrewolucjonizowane przez cyfryzację. Według raportu PwC Polska, aż 55% rodaków decyduje się na zakupy, wykorzystując elektroniczne i telekomunikacyjne kanały sprzedaży. Klienci coraz częściej postanawiają, że kupno produktu odbędzie się za pośrednictwem contact center danej firmy – według przeprowadzonego przez PwC badania, 76% respondentów nawiązało telefoniczny kontakt z pracownikiem biura obsługi. Eksperci twierdzą, że zrobienie zakupów to dopiero początek konsumenckiej drogi i szansa na zbudowanie długofalowej relacji z klientem.

Warto więc zwrócić uwagę na wnioski specjalistów od marketingu z Google: najistotniejsze są mikromomenty, w których potencjalny klient chwyta za słuchawkę z myślą „chcę się czegoś dowiedzieć”, w trakcie rozmowy z konsultantem w głowie klienta pojawia się pożądane przez firmę „chcę to kupić” aż po „chcę tu znów dokonać zakupu”.

 

Zakupy online versus zamówienia telefoniczne

Odwieczna walka o sprzedażowy prym między zakupami w sieci a korzystaniem z kanału contact center nie jest wyrównana, niemniej corocznie zauważalna jest tendencja wzrostowa zamówień telefonicznych.

Zwyczaje zakupowe polskich konsumentów doskonale odzwierciedlają wyniki raportu „Zakupy świąteczne 2016”, sporządzonego przez firmę Deloitte. Przeciętny Polak wydał na święta 1121 złotych, 4 na 10 zrobiło zakupy online, natomiast do najczęściej zamawianych produktów przez telefon (10% zamówień) należały te z dziedziny nowoczesnej technologii, multimediów oraz mody.

Współczesny konsument ma do wyboru mnóstwo kanałów, za pomocą których może kupić wybrany produkt: e-mail, web chat, media społecznościowe, SMS, video chat czy aplikacje mobilne. Najczęściej dzwoni na infolinię po to jednak, aby dowiedzieć się więcej o towarze, polityce zwrotów czy terminie dostawy, nie zaś po samo zamówienie.

75% przychodów gigantów e-commerce jest generowanych przez powracających klientów, którym zagwarantowano wzorową i rzetelną obsługę, dlatego tak istotna jest integracja systemu call center. Wyłącznie spójna platforma telefoniczna, której konsultanci w tempie ekspresowym reagują na zapytania, wspierają klienta, indywidualnie traktują każdego i sprawnie realizują zamówienia ma szansę powodzenia na rynku.

 

Międzypokoleniowe zakupy w call center

Według raportu przygotowanego przez amerykańską firmę Baazarvoice, telefoniczne zamówienia najczęściej składają młodzi konsumenci w wieku 25-32 lat oraz osoby z przedziału wiekowego 55-64. Jak uzasadniają wybór tego kanału sprzedaży?

Otóż kupując w call center oszczędzają czas (69% respondentów), negocjują atrakcyjne ceny produktów (68%) oraz natychmiast otrzymują odpowiedzi ze strony obsługi klienta (64%). Ich oczekiwania są spełnione, oferta jest dostosowana do indywidualnych potrzeb, co finalnie prowadzi do pozytywnej opinii na temat firmy w sieci.

Obsługa klienta w szalonym okresie zakupowym ma ogromne znaczenie. Jednym z jej najważniejszych czynników jest optymalizacja czasu komunikacji z call center i reakcji na zapytania klientów.

Wielowymiarowe wsparcie konsumenta na każdym etapie procesu zakupowego jest niezwykle istotne, ponieważ może skutkować współpracą w długoterminowej perspektywie. Co więcej, doświadczenie kupującego jest ważne nie tylko dla niego samego, ale w przypadku prezentów – przede wszystkim dla obdarowanych. Infolinie muszą zatem pomagać Świętemu Mikołajowi i przygotować się na walkę z czasem. Specjaliści od e-commerce powinni natomiast zadbać o szkolenia pracowników contact center, tak kluczowe do właściwego przygotowania się do tego okresu, uruchomić kanał obsługi 24h oraz postarać się, aby CX został rzetelnie zbudowany i w konsekwencji klient wrócił do jego e-sklepu.

Wykręć numer, zadzwoń do call center, kup wymarzony prezent dla bliskich i pomóż Świętemu Mikołajowi!

 

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.

 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *