Projekty call center. Kto jest kim?

Rozpoczynasz projekt z call center? Dowiedz się, czym zajmują się osoby na stanowiskach, o których na pewno usłyszysz i z którymi będziesz współpracować.

  1. Konsultant, który prowadzi obsługę klienta przez infolinię lub aktywną sprzedaż telefoniczną. Jeśli zaś mowa o contact center, konsultant może zajmować się odpisywaniem na wiadomości mailowe, smsy lub w mediach społecznościowych, rozmową na czacie lub wideo czacie. To on ma bezpośredni kontakt z Twoimi klientami. Profesjonalne contact center posiadają hierarchiczną strukturę stanowiskową: pracę zaczyna się od Młodszego Konsultanta, zaś po zdobyciu określonego doświadczenia, stażu i efektów pracy (wyniki wydajnościowe i jakościowe), pracownik staje się Konsultantem, następnie Starszym Konsultantem, a po ok. 2 latach pracy – Specjalistą, a następnie (w zależności od firmy po 3-5 latach) – Ekspertem.
  2. Lider zespołu lub Team Manager, który odpowiada za pracę grupy konsultantów call center – zwykle od 15 do nawet 30 osób. Rozbudowane projekty mogą wymagać dwóch liderów na grupę – lidera operacyjnego, który ustala grafik konsultantów i raportuje ich pracę Supervisorowi oraz lidera jakościowego, który monitoruje rozmowy konsultantów. Jeśli projekt  jest łatwy do zarządzania i nieskomplikowany merytorycznie, zadania te wykonuje często ta sama osoba. W przypadku dużych projektów należy zwielokrotnić liczbę Team Managerów.
  3. Shift Manager – kierownik zmiany, osoba, która podejmuje kluczowe decyzje podczas zmiany. Z nią współpracują na bieżąco team managerowie pracujący ze swoimi zespołami na danej zmianie.
  4. Quality Checker, czyli Specjalista ds. jakości, który odpowiada za aktualizację procedur z klientem, kalibracje, rozdzielanie rozmów pomiędzy team leaderów i ich zespoły. To on analizuje jakość i wydajność pracy w projektach.
  5. Trener to specjalista realizujący programy szkoleniowe, wdrożeniowe, budujący skrypty rozmów i programy motywacyjne.
  6. Kierownik (koordynator) projektu, który odpowiada za cały projekt. Powinien posiadać najszerszą wiedzę na temat Twojego projektu, produktu, usługi oraz znać Twoich klientów. To on odpowiada za wyniki pracy zespołów team leaderów. Ściśle współpracuje ze specjalistą ds. jakości.
  7. Key Account Manager (opiekun klienta), czyli osoba, która jest dedykowana Tobie po stronie contact center. Z nią się będziesz kontaktować, renegocjować umowy, ustalać systemy kompensacyjne, rekrutacje zespołu. To ona będzie składać raporty i ostatecznie odpowiadać za aktualne wyniki w call center.

Nie można zapominać też o wewnętrznych działach, z przedstawicielami których najpewniej nie będziesz musiał się spotykać. Należą oni przede wszystkim do pionu IT, HR, ekonomicznego oraz marketingu.

 

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.

 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *