Obsługa zwrotów, czyli jak zminimalizować zwroty w sklepie internetowym

Zwroty towaru w sklepie internetowym nie są niczym nadzwyczajnym, to naturalna konsekwencja funkcjonowania na rynku e-commerce. Mimo, że tylko 16 proc. Polaków deklaruje, że korzysta z tej opcji warto je minimalizować obniżając koszty e-sklepu. Jak ich dokonywać? Paczkomaty czy kurier?

Dlaczego klient dokonuje zwrotu?

To kluczowe pytanie, które trzeba zadać sobie już na początku. Sposób, w jaki realizujesz zwroty towaru to pokazanie klientowi, jaka jest filozofia Twojej firmy.

Towar wraca, bo coś nie zadziałało na linii sprzedawca – konsument. Przyczyn zwrotów nie można bagatelizować. Najczęstsze to: wady produktu, uszkodzenie w transporcie, błąd w pakowaniu , niezgodność towaru ze zdjęciem lub opisem, niewłaściwy adres,
a także ogólna tendencja do zamawiania tego samego produktu w wielu wariantach czy rozmiarach (szczególnie w sektorze modowym). Towar może nam się po prostu nie podobać lub nie pasować. Ostatnią przyczyną jest… brak podania przyczyny zwrotu. I tyle.

Zwrot może zostać także wygenerowany przez  opóźnienie w dostawie. Jeśli zamawiamy towar na prezent lub z jakichś względów musimy go mieć w konkretnym terminie, to kiedy przyjdzie po czasie, jest nam zbędny. Dlaczego przesyłka dotarła po czasie  to już osobny temat. Warto jednak mieć wiedzę co mogło zawieźć.

Zwroty towarów – jakie koszty?

Zwroty towaru nie tylko generują dodatkowe koszty, ale także wymagają analizy (dając konkretną informację, co nie zadziałało), dostarczają informacji o klientach i Waszych produktach (czego poszukują, co chcą od Ciebie kupić, a czego niejaki towar się podoba, a jaki nie), w końcu dostarczają informacji o tym, co trzeba usprawnić w logistyce e-commerce.

Według Izby Gospodarki Elektronicznej („e-Commerce Polska: e-Logistyka”) częste zwroty towaru generują koszty, które można podzielić na dwie grupy. Pierwsza za nich to koszty bezpośrednie, związane z mniejszym przychodem ze sprzedaży (m.in. wydatki na ponowne wprowadzenie towaru do sprzedaży, dodatkową obsługę klienta, obsługę procesu zwrotu), a także z obciążeniem magazynu – chociażby ponowne umieszczenie produktu na regale. Do tej kategorii klasyfikują się także wszystkie koszty związane z VAS (Value-Added Services), czyli usługami dodającymi lub przywracającymi wartość produktom, takie jak: co-packing czy re-packing (pakowanie i przepakowywanie,  np. wymiana uszkodzonego opakowania czy też ponowne zafoliowanie). W drugiej grupie znajdują się koszty, które trudniej policzyć, jak np.: negatywny wizerunek, utrata zaufania czy mniejsza lojalność klientów.

7 porad, jak zminimalizować zwroty w sklepie internetowym

  1. Pokaż produkt, wiernie oddając szczegóły. Zdjęcia czy filmy muszą ukazywać najmniejsze detale. Unikaj manipulacji światłem, kolorem czy specjalistycznymi programami. Zaprezentuj produkt jak najbardziej realnie. Klient chce wiedzieć, co otrzyma naprawdę.
  2. Opisz towar – im więcej podasz informacji, tym lepiej dla Ciebie. Klient chce „poczuć” Twój produkt, opisy powinny więc być nie tylko realne i poprawnie napisane, ale także konkretne (w branży fashion kluczowe są prawidłowe informacje o rozmiarach i wymiarach, w branży technologicznej parametry sprzętu etc.). W tym miejscu warto pamiętać też o komentarzach zadowolonych użytkowników.
  3. Pokaż klientowi, jakie ma prawa w Twoim sklepie – poczuje się bezpieczniej! Wbrew pozorom wydłużenie czasu na zwrot towaru nie wpływa na zwiększenie zainteresowania oddawaniem produktów. Według badań w Polsce aż 84 proc. konsumentów w ogóle nie korzysta z tej opcji!
  4. Spersonalizuj towar – produkty wykonane na konkretne zamówienie klienta nie podlegają zwrotom (np. broszka z imieniem, szalik z wszywką, książka z dedykacją dla klienta, papierośnica z osobistym grawerem etc.). Pamiętaj jednak, żeby zawsze działać etycznie i nie nadużywać zaufania klientów.
  5. Zadbaj o jakość operacji logistycznych, szczególnie poprawność spakowania zamówienia (pobrania odpowiednich produktów). Tylko wielopoziomowa kontrola przy wsparciu systemu informatycznego zapewni jakość konfekcji.
  6. Zabezpiecz odpowiednio pakowane produkty, aby zminimalizować ryzyko uszkodzeń w trakcie transportu.
  7. Jeśli to możliwe – bądź w kontakcie z klientem. Czytelna procedura, śledzenie przesyłki,
    a w uzasadnionych przypadkach także kontakt mailowy lub telefoniczny podkreślą Twój profesjonalizm.

Logistyka w e-commerce, rozwiązania omnichannel, peaki, zwroty w branży fashion. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o logistyce inaczej niż inni. Zapisz się tutaj

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *