Call center inbound i outbound. Co je odróżnia?

Standaryzacja leży u podstaw call center, dlatego że jego praca to proces. Elementy, które wymagają innego workflow, potrzebują też własnych nazw i definicji. Co to znaczy inbound i outbound? Jak ten podział wpływa na pracę contact center?

Inbound i outbound to podstawowe specjalizacje call center. Inbound oznacza linię przychodzącą, czyli proces, w którym użytkownik kontaktuje się z doradcą – a przynajmniej to on wykonuje pierwszy kontakt. Outbound to linia wychodząca, w której konsultant dzwoni do osób z bazy kontaktów. Jakie konsekwencje niosą za sobą te dwie specjalizacje?

Inbound call center jest przede wszystkim nastawione na obsługę klienta – przyszłego bądź obecnego. Rolą konsultanta jest tu reagowanie na zgłoszenie od klienta. Takie call center może służyć jako:

  • infolinia, która odpowiada na pytania klientów związane z usługami bądź zakupionymi produktami, a także z ich zwrotami bądź reklamacjami. Odpowiada też za obsługę przedsprzedażową, udzielając informacji na temat towarów, które klient chciałby zakupić,
  • wsparcie techniczne, które rozwiązuje techniczne problemy ze sprzętem bądź oprogramowaniem,
  • przyjmowanie zamówień, czyli jako kanał sprzedaży, w którym klient może nabyć produkt lub usługę, a także otrzymać nową ofertę lub przedłużyć umowę.

Pełnienie funkcji obsługi klienta oznacza, że inbound call center nie zawsze musi być tylko linią przychodzącą. Aby osiągnąć satysfakcjonujące dla klienta rezultaty, konsultant niekiedy sam sięga po telefon, by wyjaśnić z klientem kwestie będące barierą w pozytywnym rozwiązaniu sprawy.

outbound call center jest inaczej: to doradca inicjuje kontakt z konsumentem. Najczęściej funkcjonuje w trybach:

  • telemarketingu, oferując towary bądź usługi, a także nowe oferty dla stałych klientów lub przedłużenie wygasających umów,
  • umawiania spotkań handlowych i generowanie leadów,
  • prowadzenia ankiet dotyczących satysfakcji z produktu, usługi, czy też obsługi klienta,
  • windykacji należności.

Ten podział wpływa nie tylko na organizację pracy w call center, ale także na inne obszary funkcjonowania firmy.

  1. Pracownicy 
    Obie specjalizacje wymagają nieco innych umiejętności oczekiwanych od konsultantów zatrudnionych przez firmę lub zewnętrzne call center.Na linii wychodzącej pracownicy powinni wyróżniać się perswazyjnością oraz zdolnością znalezienie emocjonalnej więzi z rozmówcą, która zatrzyma jego uwagę.Linia przychodząca wymaga za to umiejętności wglądu w sytuację klienta oraz łatwego poruszania się po procedurach obsługi, a niekiedy też dużych umiejętności technicznych.
  2. Systemy
    Inne funkcje powinno mieć oprogramowanie w call center z liniami wychodzącymi, a inne z przychodzącymi.W inbound call center należy zadbać o liczne funkcje IVR oraz rozwiązania omnichannel, które pomogą uzyskać bezproblemowy wgląd w pełną historię kontaktu klienta z firmą.Pracę outbound call center wspomaga użycie automatycznych dialerów, które należy zaprogramować zgodnie z założeniami kampanii – tak, aby dzwonić do najbardziej perspektywicznych klientów.
  3. Komunikacja
    Jeśli posiadamy inbound contact center, należy ułatwiać kontakt z nim, eksponując odpowiedni numer telefonu w strategicznych dla klienta miejscach. Poza klasyczną podstroną „Kontakt” na stronie internetowej, warto umieścić numer na samej górze strony, dodać przycisk click‑to‑call czy opcję zostawienia numeru telefonu i szybkiego oddzwonienia przez konsultanta. Dobrą praktyką jest też umieszczanie informacji o możliwych kanałach komunikacji w stopkach maila czy na materiałach drukowanych.Sukces outbound call center zależy w dużej mierze od odpowiednio dużej i właściwie sprofilowanej bazy kontaktów. Dlatego warto zainwestować w dobry CRM i zbierać dane klientów – nie tylko numery telefonów, ale też historię zakupów i kontaktów z firmą w różnych kanałach, np. na eventach i w mediach społecznościowych.

Decydując się na kampanię call center, należy najpierw sformułować jej cele, a dopiero do nich dobrać odpowiedni format – inbound czy outbound. Ponieważ odpowiadają one na inne potrzeby, często zdarza się, że obie linie funkcjonują równolegle w tej samej firmie. W takiej sytuacji należy zapewnić konsultantom system CRM uwzględniający rozwiązania omnichannel, czyli integracji danych klientów. Tylko dzięki temu zapewnimy najwyższą jakość obsługi.

 

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *