AHT – co to jest i czy warto go sprawdzać?

Sprawdzanie efektywności call center ma na celu nie tylko weryfikację pracy zespołu. Jest bazą do wprowadzania usprawnień, które optymalizują koszty i podnoszą satysfakcję klientów. Dobrze dobrane i analizowane wskaźniki to jeden z fundamentów sukcesu call center.

Jednym z często branych pod uwagę wskaźników jest AHT – Average Handle Time. To średni czas obsługi klienta, liczony jako suma czasu rozmowy oraz czasu potrzebnego konsultantowi do przygotowania się do niej oraz do jej podsumowania i finalizacji zamówienia czy rozwiązania problemu klienta.

Rozróżnia się AHT zgodnie z typem transakcji, np. AHT dla transakcji o charakterze informacyjnym może wynosić 3 minuty, podczas gdy AHT związane z transakcją sprzedaży produktu – 20 minut (np. ze względu na konieczność odczytania zgód marketingowych i zapisów w umowie). Bada się obie długości transakcji łącznie i osobno per transakcja. Samo uśrednianie bywa przyczyną błędnej prognozy ilości personelu potrzebnego dla danej ilości transakcji jeśli np. mamy oddzielny zespół sprzedażowy może się okazać, iż pomimo tej samej ilości transakcji potrzebujemy dużo więcej osób ze względu na znacznie wydłużony czas jednej transakcji.

Przy mierzeniu AHT warto mieć na uwadze, iż wynik może się różnić w zależności od pory dnia lub dnia tygodnia, np. krótsze AHT w przypadku awarii (kiedy można przekazać tylko krótki komunikat) lub dłuższe AHT w weekendy lub godziny wieczorne. Niekiedy wynika ono z mniejszego udziału personelu zarządzającego – dlatego warto wtedy włożyć wysiłek w podnoszenie motywacji wewnętrznej konsultantów.

Przyglądaj się AHT

Dlaczego warto sprawdzać AHT? Bo czas to pieniądz. Im dłużej trwa obsługa pojedynczego klienta, tym więcej nas ona kosztuje. Mowa tu nie tylko o pracy konsultanta, ale o kosztach wynikających ze spadku satysfakcji klienta przy długim czasie obsługi, utracie jego lojalności, a nawet zaufania.

Powszechnie wiadomo, że AHT warto zmniejszać. Należy jednak pamiętać, że AHT jest wskaźnikiem, a nie miernikiem. Oznacza to, że wskazuje na elementy, które być może nie funkcjonują odpowiednio, ale nie mierzy efektywności pracy całego call center.

Wynika to z tego, że AHT jest zależne od bardzo wielu czynników. Po pierwsze, jest sumą trzech komponentów: czasu rozmowy klienta z konsultantem oraz czasu potrzebnego przed i po niej. Wysokie AHT wskazuje, że z co najmniej jednym z tych elementów warto pracować – nie powie nam jednak, który z nich spowalnia czas obsługi.

Po drugie, AHT zależy od czynników organizacyjnych (hierarchia w zespołach, decyzyjność konsultantów, dostępne im pomoce i materiały, ich przygotowanie i szkolenie), jak i technologicznych (korzystanie z IVR, automatyzacja pracy, niezawodność systemu i infrastruktury, szybkość łącza). Przyczyny wysokiego czy średniego czasu obsługi mogą być więc różne.

Jak zmniejszyć AHT?

Odpowiedzi na pytanie, jak zmniejszyć AHT, jest wiele. W tym przypadku nie ma uniwersalnych rozwiązań, gdyż wysokie AHT może być powodowane przez wiele czynników. Generalna optymalizacja procesów, uproszczenie procedur oraz zapewnienie szkoleń konsultantom organicznie pomogą obniżyć ten wskaźnik.

Oto kilka wskazówek, które mogą usprawnić pracę i tym samym wpłynąć na niższe AHT.

  1. Szkolenie pracowników, zarówno z umiejętności miękkich (rzeczowość, komunikatywność, zrozumienie klienta), jak i ze znajomości procedur i produktów. Warto pozwolić konsultantom odsłuchać rozmowy ich kolegów i koleżanek, którzy mają niskie AHT, by porównali swoje sposoby prowadzenia rozmów.
  2. Uproszczenie scenariuszy rozmowy – bez długich przywitań, z natychmiastowym przejściem do meritum.
  3. Stworzenie baz wiedzy i innych materiałów, które przyspieszą poszukiwanie informacji przez konsultantów.
  4. Danie konsultantom odpowiedniej decyzyjności, przez co nie będą musieli oczekiwać na decyzję osoby wyżej w hierarchii.
  5. Automatyzacja procesów oraz uproszczenie formalności koniecznych do wykonania po rozmowie.
  6. Odpowiednie wykorzystanie IVR, które w szybki sposób kieruje klienta do odpowiedniego konsultanta.
  7. Wdrożenie systemu, który integruje wszystkie kanały oraz pokazuje w czasie rzeczywistym działania klienta.

 

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.

Poleć stronę:

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *