Quality, C-Sat i D-Sat, NPS. Mierzenie jakości w call center

Ocena jakości pracy call center to efekt dobrze dobranych, regularnie monitorowanych i prawidłowo rozumianych KPI takich jak Quality, C-Sat i D-Sat oraz NPS. Poprawnie prowadzona ewaluacja pozwala na wprowadzanie usprawnień, które podnoszą satysfakcję klientów.

Mierzenie jakości w call center to najlepsza droga do zdefiniowania problematycznych obszarów obsługi klienta, a tym samym jedyny sposób, by poprawiać jej poziom. Dogłębne poznanie KPIs związanych z jakością – Quality, C-Sat i D-Sat oraz Net Promoter Score – pomoże znaleźć rozwiązania, które pozytywnie wpłyną na doświadczenie klientów oraz ich lojalność względem marki.

Jakość pracy konsultanta w contact center

Wskaźnik Quality to po prostu jakość pracy konsultanta. To ocena wewnętrzna, która jest tworzona na podstawie odbytych rozmów odsłuchiwanych przez Quality Checkera, czyli osoby odpowiedzialnej za jakość usług call center.

Zadaniem Quality Checkera jest ocena pracy konkretnego konsultanta, dlatego sprawdza on rozmowy prowadzone przez danego pracownika. Swój feedback daje na podstawie odsłuchania od kilku do kilkunastu rozmów.

Kluczem do efektywnego sprawdzania Quality (czyli takiego, które pozwoli na wzrost jakości pracy) jest skrupulatne ustalenie kryteriów oceny. Powinny być dostosowane do rodzaju kampanii. Na inne aspekty należy kłaść nacisk w przypadku projektu inbound (infolinii), a na inne w przypadku kampanii outbound (sprzedażowej).

Najczęściej do kryteriów oceny należą takie kwestie jak:

  • prowadzenie rozmowy zgodnie z wytycznymi, w tym używanie odpowiedniego powitania i pożegnania,
  • informowanie klienta o nagrywaniu rozmowy,
  • podawanie klientom tylko poprawnych informacji,
  • prawidłowe wykorzystanie danych klienta,
  • szybkość i sprawność w prowadzeniu rozmowy,
  • dążenie do rozwiązania problemu klienta w pierwszym kontakcie,
  • poprawność językowa,
  • profesjonalizm, uprzejmość i przyjazność.

Ocena konsultanta pozwala na wskazanie wyróżniających się przykładów i pokazanie ich jako wzorców, a także na znalezienie problematycznych punktów obsługi, które należy zmienić. Quality Checker często jest też wykwalifikowanym szkoleniowcem z zakresu obsługi klienta, dlatego poza feedbackiem może zaproponować konsultantowi rozwiązanie trudności i narzędzia, które ułatwią mu poprawę jakości pracy.

C‑Sat i D‑Sat, czyli satysfakcja klienta w call center

Należy mieć na uwadze, że Quality jest oceną wewnętrzną, która sprawdza zgodność pracy konsultanta z procedurami. Może się okazać, że wskaźnik ten będzie wysoki przy jednocześnie niskiej satysfakcji klienta. W takiej sytuacji najczęściej same procedury są dla klienta mało przyjazne lub niekorzystne (za długie, zbyt skomplikowane) – należy je uprościć lub uelastycznić.

Aby ocenić konieczność takich zmian, prowadzone są badania satysfakcji. Są one fundamentem mierników C-Sat (Customer Satisfaction) i D-Sat (Customer Dissatisfaction). Najłatwiejszym do wdrożenia (i jednocześnie najbardziej miarodajnym) narzędziem badań są ankiety, w których klienci proszeni są o ocenę pracy konsultanta w skali od 1 do 5.

Wiarygodność wyników zapewnia przeprowadzenie ich zaraz po kontakcie z call center – tak, aby inne czynniki nie wpłynęły na ocenę. Można prowadzić je w wielu kanałach, zarówno zaraz po rozmowie z konsultantem (bez rozłączania), jak i przez SMS wysłany zaraz po rozłączeniu.

Na podstawie otrzymanych wyników wylicza się wskaźniki C‑Sat i D‑Sat. Satysfakcję klienta mierzymy dzieląc ilość ocen dobrych (4 i 5) przez ilość wszystkich ocen i mnożąc razy 100%; niezadowolenie zaś, analogicznie, dokonując takich samych obliczeń przy użyciu ilości ocen złych (1 i 2). Wyniki powinny służyć nam jako wskazówka, czy zapewniamy klientom pozytywne doświadczenia. Jeśli nie jesteśmy w stanie uzyskać założonych KPI C‑Sat i D‑Sat, z pewnością należy przeprowadzić dalsze badania i analizy – tak, by zweryfikować przyczyny i znaleźć rozwiązania dla poniesienia satysfakcji.

Ważny KPI – Net Promoter Score

NPS to wskaźnik znany nie tylko ekspertom call center, ale wszystkim specjalistom z zakresu obsługi klienta. Bada lojalność klientów, a dokładniej prawdopodobieństwo rekomendacji naszej firmy, marki, produktu czy usługi bliskim osobom (znajomym, partnerom, rodzinie). W przypadku call center wskaźnik ten sprawdza, jak chętnie klienci polecą dział obsługi, jeden z kanałów komunikacji czy konkretnego konsultanta.

Badanie NPS jest proste. Zadaje się klientom jedno pytanie: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz dział obsługi naszej marki znajomym lub kolegom z pracy?”. Respondent udziela odpowiedzi w jedenastostopniowej skali (od 0 do 10), w której odpowiedzi od 0 do 6 oznaczają krytycznie nastawionych klientów, wartości 7 i 8 przypisane są do neutralnych, zaś 9 i 10 do promotorów marki. Ostatnia grupa będzie rzeczywiście skłonna polecić dział obsługi, gdyż cechuje ją najwyższy poziom satysfakcji.

Wskaźnik NPS mierzy się odejmując sumę osób krytycznie nastawionych do firmy, produktu czy usługi od sumy promotorów. Może mieć więc dodatnią bądź ujemną wartość. Im bliżej wartości +100, tym wyższa lojalność klientów; im bliżej wartości -100, tym częściej klienci nie są skłonni polecić naszej marki innym.

Dlaczego warto niepokoić się, gdy wynik NPS nie jest zadowalający lub spada? Dlatego, że rekomendacje mają coraz większe znaczenie jako siła napędzająca sprzedaż. Zdecydowana większość polskich użytkowników internetu (aż 82 proc.) poleca znajomym produkty i usługi, a 57 proc. rekomenduje innym zakup konkretnego produktu lub usługi co najmniej raz w miesiącu. Lojalni konsumenci zapewniają firmom dotarcie do szerokiego grona odbiorców i znacznie podnoszą zyski.

Wskaźnik NPS w kontekście pracy call center jest znaczący dla całej marki. Klienci traktują firmy całościowo, a konsultantów jako ich reprezentantów – jedynych, do których mają dostęp. Dlatego sprawdzanie, ilu promotorów telefonicznej obsługi klienta posiada marka oraz dążenie do ich zwiększenia oraz zminimalizowania ilości krytyków jest ważnym celem call center.

Zarządzanie jakością w call center

Tworzenie pozytywnych doświadczeń klienta i minimalizowanie tych negatywnych to ważne zadanie dla marek na 2018 rok. Pierwszym krokiem do zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta jest sprawdzanie mierników jakości – jednak samo kontrolowanie nie zmieni trudnych sytuacji. Konieczna jest nieustannie prowadzona analiza przyczyn oraz szukanie rozwiązań w oparciu o poprzednie doświadczenia, których efektem będzie wdrożenie skutecznych metod poprawiania customer experience.

 

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *