System BI w call center

Podejmowanie świadomych decyzji biznesowych w contact center jest możliwe dzięki nowoczesnym procesom opierającym się na twardej analizie danych. Jak BI wpływa na operacyjną efektywność w firmie oraz przewagę konkurencyjną na rynku?

BI – rola systemu Business Intelligence w call center

Według badania przeprowadzonego przez KPMG International, 82% firm wskazuje na konieczność implementacji zaawansowanych technologii i narzędzi w celu zrozumienia potrzeb swoich klientów, reagowania na ich oczekiwania spersonalizowaną ofertą oraz precyzyjnej analizy ogromnej ilości danych. Obecnie ten wciąż rozwijający się obszar systemów BI, czyli Business Intelligence, spełnia kluczową rolę w organizacji zarządzania danymi w contact center. Co więcej, ponad 50% badanych zwróciło uwagę na BI jako zdecydowaną wartość dodaną dla każdego biznesu.

Z kolei z raportu Research and Markets wynika, iż do 2020 roku roczna stopa wzrostu światowego rynku Business Intelligence wyniesie prawie 10,5%. Rozwiązania BI w skali międzynarodowej wyceniane są na kilkanaście miliardów dolarów.

W contact center zbiory danych dotyczących klientów są niewyobrażalne, dlatego zastosowanie systemu BI jest w stanie odpowiedzieć na potrzeby firmy w kwestii analizy informacji, ich przetworzenia czy optymalizacji procesów odbywających się wewnątrz instytucji. Ponadto warto zwrócić uwagę na budowanie wskaźników dzięki BI – system umożliwia powiązanie ze sobą wielu danych i wyciągnięcie słusznych wniosków w celu usprawnienia np. obsługi klienta.

Ku efektywności

Wzrost jakości procesów w call center, zwiększona produktywność oraz redukcja kosztów to najczęściej wskazywane zalety wprowadzenia systemu BI. Business Intelligence to nowoczesne zaplecze narzędzi i rozwiązań, dzięki którym można udoskonalić gromadzenie oraz integrację danych w contact center, dokładnie analizować i podejmować decyzje związane z funkcjonowaniem firmy oraz udostępniać potrzebne dane poszczególnym działom w celu szybkiej i efektywnej obsługi klienta.

Korzyści z wdrożenia systemu Business Intelligence w call center:

  • łatwy dostęp do danych, które pochodzą z różnych źródeł
  • integracja spójnych danych ze wszystkich działów contact center
  • krótki czas analizy danych i podejmowania decyzji
  • zwiększona efektywność zarządzania
  • planowanie i prognozowanie działań we wszystkich obszarach firmy
  • możliwość szybkiej reakcji na trendy w branży
  • analiza budżetu i sytuacji finansowej (optymalizacja kosztów)
  • mniejsza liczba osób zaangażowanych w procesy decyzyjne
  • poprawa satysfakcji klienta
  • zwiększenie zysków
  • skuteczność i efektywność podejmowanych decyzji.

Współczesne systemy Business Intelligence rozwija się w kierunku obsługi jeszcze większego zasobu danych, odpowiadania na potrzeby w zakresie dostępu do informacji w jak najkrótszym czasie, dostarczania zaawansowanych technologicznie narzędzi do analizy danych oraz zapewnienia przyjaznego interfejsu obsługi. Big Data, wizualizacja danych, mobilność i jeszcze bardziej zaawansowana analityka to najczęściej wskazywane kierunki rozwoju w zakresie systemów BI.

Dla contact center automatyzacja procesów i wdrażania takich systemów jak Business Intelligence to szansa na zwiększenie produktywności i finalnie kreowanie pozytywnych doświadczeń w  customer journey. BI jest w stanie generować dane odnośnie ruchu telefonicznego, analizować czas pracy konsultantów czy stopień realizacji poszczególnych KPI’s.

Business Intelligence to szerokie spektrum możliwości ku poprawie efektywności i funkcjonowania call center, mogące znacznie wpłynąć na osiągnięcie przewagi konkurencyjnej w branży.

 

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *