4 sposoby na lojalizację klienta w e-commerce

Na lojalność klientów wpływa wiele czynników, od łatwości poruszania się po e-sklepie, przez jakość i cenę oferowanych produktów, aż po zaproponowane programy lojalnościowe. Jednak to obsługa klienta okazuje się zasadniczym czynnikiem budującym przywiązanie do marki.

Jak podaje KISS Metrics, aż 71 proc. klientów zerwało relację z firmą z powodu niskiej jakości obsługi. Dlatego tak ważnym jest, by umiejętnie zarządzać relacjami z klientem – zwłaszcza w branży e‑commerce, w której zazwyczaj osobisty kontakt ze sprzedawcą jest utrudniony.

Sposoby na podniesienie jakości obsługi, która wpłynie na lojalność klientów,koncentrują się na jej szybkości, dostępności
i efektywności. Jakie rozwiązania warto wprowadzić?

1.      Umożliwiaj self-service

Self‑service to zbiór narzędzi wsparcia klienta w przestrzeni strony internetowej, które umożliwiają rozwiązanie problemu bez konieczności interakcji z konsultantem. Są to rozwiązania typu: FAQ, bazy wiedzy, filmy instruktażowe
i fora dyskusyjne dla społeczności zorganizowanych wokół produktów lub usług.

Dlaczego możliwość skorzystania z self‑service podnosi jakość obsługi i długofalowo zwiększa ilość lojalnych klientów? Ponieważ szybkość obsługi najbardziej wpływa na customer experience w e‑commerce. Aż 47 proc. klientów uważa ją za ważną, a kolejne 47 proc. za krytyczną dla tworzenia pozytywnego doświadczenia w zakupach online (Cloud IQ).
A żaden konsultant nie będzie w stanie odpowiedzieć na pytania klientów tak szybko, jak dobrze przygotowane FAQ.

Co zrobić, by self‑service odpowiadało na potrzeby klientów? Powinno być zorganizowane wokół najczęściej wyszukiwanych i wyświetlanych tematów. Najlepiej mocno wizualne – wykorzystujące fotografie, wideo i zrzuty ekranu, a także zoptymalizowane pod kątem użytkowników mobilnych.

2.      Odpisuj na Facebook Messenger i twórz chatboty

Być tam, gdzie są klienci – ta zasada odnosi się nie tylko do miejsc sprzedaży, ale też do kanałów obsługi. Jak podaje portal Statista.com, w styczniu 2018 roku ilość aktywnych użytkowników Facebook Messenger wyniosła 1,3 miliarda. Według prognoz, do 2020 r. komunikator Facebooka będzie miał najwięcej użytkowników wśród wszystkich dostępnych aktualnie na rynku i ich ilość wyniesie aż 2,1 miliarda. Duże i świadome brandy nie mogą takiej skali ignorować.

Użytkownicy mają wysokie wymagania dotyczące czasu odpowiedzi. Dlatego, w zależności od ilości otrzymywanych przez prywatne wiadomości zapytań, warto rozważyć wdrożenie rozwiązania automatyzującego komunikację z klientem – chatbota. Dostępna od kwietnia 2016 r. opcja staje się coraz bardziej popularna i oczekiwana przez klientów, przede wszystkim ze względu na rosnącą ilość użytkowników urządzeń mobilnych i osiągalność 24/7.

Dobry chatbot posługuje się zestawem zamkniętych pytań i odpowiedzi – tych, które w doświadczeniu obsługi klienta są najczęściej zadawane. Co więcej, nie może być „bezosobowy”. Powinien komunikować się językiem, który będzie zbieżny ze strategią i osobowością marki.

3.      Obsługuj na czacie i wideo czacie

Czat przestał być „nice to have” i stał się równoprawnym, oczekiwanym przez klientów kanałem komunikacji z firmą. Wśród wszystkich możliwości nawiązania kontaktu, czat ma najwyższy odsetek satysfakcji. Wynosi aż 73 proc., w porównaniu z 61 proc. dla e-maila i 44 proc. dla telefonu (Econsultancy). Nic więc dziwnego, że aż 53 proc. konsumentów woli komunikację przez czat niż przez telefon (Harris Research).

Tak jak telefon, czat umożliwia osobisty kontakt z e‑sklepem. Posiada jednak szereg zalet, których rozmowie telefonicznej brak: pozwala na uniknięcie konfrontacji oraz sytuacji konfliktowych, umożliwia multitasking i rozwiązywanie problemu „w tle” innych zajęć oraz korzystanie z niego w sytuacjach, w których rozmowa telefoniczna nie jest możliwa (np. w komunikacji miejskiej, w sklepie etc.). To przesądza o jego popularności.

Inne możliwości ma wideo czat, który może znacząco wpłynąć na pozytywne doświadczenie klienta – a tym samym na jego lojalność. Pozwala bowiem na zaprezentowanie możliwości produktu (jego funkcji, ale też wyglądu i proporcji) przy jednocześnie bardzo osobistym kontakcie z konsultantem.

4.      Daj wysoką decyzyjność obsłudze klienta

SQM Group podaje, że między First Call Resolution a C-SAT istnieje korelacja 1:1 – gdy FCR wzrasta o 1 proc., o tyle samo rośnie poziom satysfakcji klienta. Co więcej, przy każdym kolejnym kontakcie, satysfakcja spada aż o 15 proc. Oznacza to, że szybkość rozwiązania problemu znacząco podnosi zadowolenie, które wpływa na późniejszą lojalność klienta.

Dlatego contact center musi zapewnić konsultantom jak największą decyzyjność, np. w kwestiach akceptowania płatności, przedłużania umów oraz zmiany zamówień. Dzięki temu nie ma potrzeby odsyłania klienta do innego działu lub – co gorsza – proszenie go o oddzwonienie w późniejszym terminie.

 

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *