Zarządzanie reklamacjami w contact center

Każda reklamacja to koszt – dlatego zarządzanie reklamacjami to dużo więcej niż tylko ich sprawne rozpatrywanie. Jak planować procedury w call center, by proces zakończył się zadowoleniem klienta i wprowadzeniem usprawnień, które zminimalizują ilość reklamacji?

Klient od procesu reklamacyjnego oczekuje przede wszystkim jak najmniejszej ilości kontaktów, błyskawicznego rozwiązania sprawy – oczywiście na jego korzyść – oraz uprzejmych przeprosin. W praktyce zdarza się, że proces wygląda zupełnie inaczej. Okazuje się, że jego reklamacja nie może być rozwiązana przy pierwszym kontakcie, gdyż konsultant nie jest do tego uprawniony, sprawa opóźnia się ze względu na konieczność zaangażowania rzeczoznawcy,  a oczekiwania klienta związane np. z naprawą czy odstąpieniem od umowy nie będą przez firmę spełnione.

W efekcie niezadowolony klient nie tylko nie powróci do zakupów w danym sklepie, ale też opowie rodzinie i znajomym o trudnościach lub wystawi negatywne opinie w internecie. Dlatego planowanie procedur reklamacyjnych i dążenie do ich usprawnienia jest niezwykle istotnym elementem zarządzania relacjami z klientem – i z jego perspektywy powinno być dokonywane.

Pierwszym krokiem do optymalizacji procesu reklamacji przez contact center jest analiza aktualnych problemów oraz postawienie sobie nowych celów. Może to być wzrost poziomu spraw rozwiązanych w ciągu 24h, minimalizacja ilości kontaktów w trakcie reklamacji, utrzymanie jak największej liczby klientów poparte pozytywnymi wynikami badania lojalności (NPS).

Strategia reklamacji w call center

Świadomość celu pomaga w zaprojektowaniu i wdrożeniu procedur. Należy zaplanować każdy etap reklamacji z perspektywy klienta i zaproponować takie procesy wewnętrzne, które będą krótkie i sprawne. Warto więc w strategii zawrzeć dopuszczalne czasy reakcji, sposób rozpatrywania reklamacji i poziom decyzyjności każdej z osób w procesie.

Następnie konieczna jest implementacja takiego systemu, który będzie obejmował cały zespół reklamacyjny w contact center. Dzięki temu w każdym momencie konsultant będzie mógł udzielić klientowi informacji, na jakim etapie rozpatrzenia jest jego sprawa. Najlepiej, by system posiadał jak najwięcej funkcjonalności umożliwiających automatyzację procesów, która zoptymalizuje czas procesu reklamacyjnego.

Strategia to dobry moment, aby przygotować materiały dla konsultantów – wybór najczęstszych problemów podczas reklamacji wraz z ich rozwiązaniami, przykładowe scenariusze rozmowy z klientami, porady dotyczące intonacji i wykorzystywanego słownictwa, które pomogą załagodzić sprawę. Koniecznym jest również prowadzenie częstych i regularnych szkoleń, dotyczących zarówno produktów, jak i procesów reklamacyjnych i rozwijających umiejętności miękkie.

Idealna reklamacja w contact center

Dla klienta doświadczenie marki powinno być spójne. Niezależnie od kanału zakupu i komunikacji, oczekuje takich samych funkcjonalności oraz wiedzy doradców i konsultantów o jego historii zakupów. Dlatego powinien mieć taką samą możliwość zgłoszenia i procedowania reklamacji w każdym z kanałów komunikacji, które obsługuje firma. Oznacza to tradycyjną obsługę reklamacji w sklepie bądź siedzibie firmy, ale też poprzez telefon, e‑mail, SMS czy nawet wiadomości na Facebook Messenger lub WhatsApp.

Skrócenie czasu rozpatrzenia reklamacji, minimalizacja ilości kontaktów oraz bieżące informowanie o podstępach w procesie mogą znacząco podnieść satysfakcję klienta. W tym celu należy:

  • stworzyć wyspecjalizowane kanały ds. reklamacji, np. linia telefoniczna możliwa do wybrania poprzez IVR czy specjalny adres e‑mail,
  • dać konsultantom jak największą decyzyjność – tak, by w prostych sprawach nie musieli przekazywać reklamacji do rozpatrzenia rzeczoznawcom i mogli sami zadecydować o charakterze rekompensaty,
  • zapewnić klientowi zawsze obsługę przez tego samego konsultanta (opcja kosztowna, ale bardzo doceniana przez klientów, zatem miejmy ją na uwadze i wdrażajmy na miarę naszych możliwości kosztowych i operacyjnych),
  • zapewnić obsługę w wielu językach w sytuacji, w której prowadzimy sprzedaż do innych krajów,
  • stworzyć system automatycznej wysyłki powiadomień o postępach w procesie reklamacji, np. „towar przyjęty”, „w opinii rzeczoznawcy”, „reklamacja rozpatrzona”,
  • automatyzować procesy przekazywania i kolejkowania rozpatrzenia reklamacji,
  • uporządkować procesy, by wykluczyć z nich zbędne etapy i osoby.

Dla niektórych marek ważna jest też segmentacja klientów, dzięki której reklamacje klientów VIP zostają rozpatrzone poza kolejką.

Jak zmniejszyć ilość reklamacji?

Gromadzenie informacji dotyczących powodów reklamacji oraz ich nieustanna analiza pomaga zdefiniować problemy związane z produktem, usługą bądź procesem obsługi klienta. Zarządzając reklamacjami, dobre contact center nie tylko sprawnie obsługuje skargi i zażalenia, ale też sprawdza ich przyczyny i proponuje rozwiązania, które zmniejszą ilość reklamacji w przyszłości.

Dobrym źródłem wiedzy o możliwych powodach reklamacji jest też monitoring internetu, a zwłaszcza forów, mediów społecznościowych i portali umożliwiających dzielenie się opiniami o produktach. Analizowanie wypowiedzi klientów pozwoli na znalezienie punktów zapalnych i przygotowanie się na możliwe reklamacje.

Dodatkowo, call center może też badać poziom satysfakcji klientów z obsługi w trakcie reklamacji i, dzięki temu, usprawniać proces – tak, by spełniać swój cel: zmniejszać negatywne skutki pierwotnego niezadowolenia z produktu i sprawiać, że klient z uśmiechem powróci do zakupów w sklepach danej marki.

 

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *