Planowanie wakacji – ścieżka klienta biura podróży w e-commerce

94 proc. turystów korzysta z różnych urządzeń elektronicznych podczas planowania wycieczki lub rezerwowania noclegu czy transportu – podaje Think with Google. Kim są współcześni e podróżnicy? Gdzie poszukują informacji i w jaki sposób kupują wakacje w Internecie?

Pojawienie się nowych technologii i kanałów sprzedaży pozwoliło na błyskawiczny rozwój sprzyjającej podróżom. Powstał nurt: sharing economy (w tym platform takich jak Airbnb i Couchsurfing, Lyft, Uber i BlaBlaCar) oraz personalizacji oferty wakacyjnej. Wszystkie nowe portale i aplikacje powodują, że ścieżka klienta wybierającego się na wakacje wygląda zupełnie inaczej, niż kilka lat wcześniej.

Internet kształtuje dziś trendy w turystyce dzięki dostępności do wielu różnorodnych opcji, łatwości ich porównania i poznania opinii innych turystów oraz opierania działań marketingowych o wartościowe treści. Digitalizacja branży turystycznej stała się faktem.

Na rozwój e-turystyki ogromny wpływ miało otwarcie granic i, tym samym, zwiększenie ruchu transgranicznego, jak również pokolenie Y, które w stopniu biegłym posługuje się w co najmniej jednym języku obcym i migruje samodzielnie. Co więcej, warto zwrócić uwagę na takie aspekty, jak: nowoczesne technologie, z których korzystają linie lotnicze, hotele czy wypożyczalnie samochodów, zasoby technologii mobilnych czy rozwój gospodarczy.

Ponadto rynek e-turystyki wciąż się zmienia – to za sprawą aplikacji rezerwacyjnych dostępnych w kanałach mobile lub takim narzędziom, jak Google Maps. Dzięki nim zwiększa się świadomość e-konsumentów i dostęp do ofert.

Kim jest e‑turysta?

Trendy kształtujące zachowania konsumenckie w perspektywie globalnej, takie jak personalizacja, kanały mobilne czy smart-consumerism, z ogromną siłą wpływają na oczekiwania względem biur podróży. Oferta, oraz idąca za nią komunikacja, muszą być błyskawicznie dostępne, dopasowujące się do klienta i na rozsądnym poziomie cenowym. Według badań Eurostatu aż 49% obywateli Unii Europejskie decyduje się na rezerwację wakacji online. Co więcej, do największych portali rezerwacyjnych według IHA należą:

– Booking.com: 54,7% rezerwacji

– HRS: 30,4% rezerwacji

– Expedia: 10,8% rezerwacji.

Jak zachowuje się e‑konsument poszukujący wakacji i czego oczekuje od internetowych biur podróży?

  1. Research i zakupy w kanale mobile. Smartfon okazał się potężnym narzędziem w walce o klienta w branży turystycznej. Jak podaje Google, 70 proc. podróżujących posiadających smartfony dokonuje researchu tematów turystycznych na swoim telefonie. Nieustannie rośnie odsetek osób, które decydują się na zakup w tym kanale. W 2017 roku 79 proc. osób planujących wakacje, które wykonały research na urządzeniu mobilnym, sfinalizowało zakup w tym kanale. To o 9 proc. więcej niż w 2016 roku (Google i Ipsos Connect, „Traveler Attitudes & Behaviors”).
  2. Personalizacja oferty. Klienci oczekują spersonalizowanych ofert oraz osobistej komunikacji. Badanie Google i Ipsos Conncet pokazuje, że 69 proc. osób jest bardziej lojalnych markom z branży turystycznej, które personalizują ich doświadczenia online i offline. Co więcej, taka strategia oznacza wzrost zysków – ponad 1/3 badanych jest gotowa zapłacić więcej za produkt lub usługę, które zawierają personalizację (Google i Phocuswright, „Travel Study 2017”).
  3. Od szukania najlepszej okazji po impulsywne zakupy. Zachowania konsumenckie w branży turystycznej są silnie spolaryzowane – podczas gdy jedni klienci planują wakacje wiele miesięcy wcześniej, inni spontanicznie wybierają miejsce destynacji przez rezerwację hotelu lub zakupienie lotu.

Skąd taki rozdźwięk? Konsumenci chcą być „smart” i trafić na najlepszą okazję. Aż 69 proc. turystów martwi się, że nie znajdzie najniższej ceny lub nie dokona najlepszego wyboru podczas rezerwowania podróży. I stosują różne strategie, by znaleźć najlepszą ofertę – jedni planują wakacje od 5 miesięcy przed odlotem (aż 26 proc. turystów według Google i Phocuswright, „Leisure Traveler”), inni dokonują impulsywnych decyzji po zobaczeniu ciekawej oferty (to samo badanie pokazuje, że ponad 60 proc. turystów rozważa takie zakupy).

Poszukiwanie

Rozpoczyna się w momencie, w którym klient zdecydował się na konkretną destynację. Podczas niego klient najczęściej porusza się między różnymi kanałami i narzędziami, sprawdzając ceny, opinie o hotelach i ich zdjęcia, dostępność w danym terminie, możliwości transportu i długość lotu, możliwe atrakcje na miejscu pobytu itd. Tanie linie lotnicze oferują dziś nie tylko loty, ale również transport z i na lotnisko, ubezpieczenie podróży, samochód, hotel. Dodatkowo dysponują stałą flotą samolotów, oferują atrakcyjne obniżki cen, uruchamiają egzotyczne destynacje dla pasażerów – to wszystko zmienia rynek turystyki. W przypadku poszukiwania najbardziej intratnych lotów, e-turyści decydują się najczęściej na skorzystanie z systemów rezerwacyjnych online, czyli portali, które wyszukują najlepsze i najtańsze opcje lotów z przesiadkami lub bez, np. Skyscanner, Fly czy Kayak.

Większość klientów nie pominie żadnego z tych kroków – 59 proc. z nich porównuje ceny w Internecie, a 42 proc. używa stron z recenzjami (Deloitte „Travel Consumer 2015”),

To etap, który wymaga dużego wysiłku i nakładu czasu. Często też wiąże się z negatywnymi emocjami, które mogą budzić trudności ze znalezieniem informacji, próbą dopasowania podróżniczych marzeń do budżetu, koniecznością negocjacji z rodziną. Dlatego warto być użytecznym i ułatwiać klientowi szukanie najlepszej opcji.

Rezerwacja

To moment pełen obaw – jeśli jednak operacja odbędzie się sprawnie, na pewno zostanie zakończony bardzo pozytywnymi emocjami klienta. W tym celu należy zapewnić skróconą i uproszczoną ścieżkę zakupową klienta, dodatkowe pomoce, takie jak autouzupełnianie formularzy, i przyjazne płatności. Najpopularniejszą formą płatności są e-przelewy, jednak konsumenci coraz częściej korzystają z szybkich płatności, tj. z usługi PayByLink, która w pełni integruje proces płatności z systemem bankowym bez konieczności wprowadzania wszystkich danych lub z opcji płatności kartą kredytową.

Nie można zapominać też o kanale mobilnym. Warto regularnie testować użyteczność naszych stron i systemów rezerwacji, gdyż badania pokazują, że branża nie nadąża za mobilnym boomem. Aż 46 proc. podróżujących posiadających smartfon deklaruje, że podejmuje decyzję w kanale mobilnym, ale rezerwuje podróż na innym urządzeniu. Klienci obawiają się poprawności działania aplikacji i stron mobilnych oraz wyrażają trudności z usability – dotyczy to aż 54 proc. podróżujących (Google i Ipsos MediaCT, „The 2015 Traveler’s Road to Decision”).

Oczekiwanie

Po kończącym rezerwację „Udało się!” rozpoczyna się etap oczekiwania. To ważne, by dostarczyć w tym czasie wszystkich niezbędnych informacji na temat planowanej podróży (harmonogramu, osób kontaktowych). Równie istotne jest udzielnie wskazówek związanych z miejscem docelowym podróży, gdyż większość z nas podróżuje do nieznanych miejsc – tylko 18 proc. osób wraca do tego samego miejsca (Think with Google). Na pewno klientów ucieszą porady związane z warunkami atmosferycznymi, lokalnymi zwyczajami czy uciążliwością kontroli paszportowych i na lotniskach.

Niekiedy klienci przed podróżą przeglądają dostępne na miejscu atrakcje i wycieczki fakultatywne – można więc przesłać do nich ofertę zawierającą spersonalizowane propozycje. Jednak badania pokazują, że zdecydowana większość turystów, bo aż 85 proc. z nich, decyduje o dodatkowych aktywnościach dopiero na miejscu (Google i Ipsos MediaCT, „The 2015 Traveler’s Road to Decision”).

Podróż i dzielenie się

Jak sprawić, by klient był zadowolony z podróży? Informować i inspirować do dzielenia się doświadczeniem. To pierwsze jest kluczowe dla zadowolenia klienta – niemalże 9 na 10 osób oczekuje od biur podróży dzielenia się wartościowymi informacjami, a dla 67 proc. to czynnik tworzący lojalność względem marki (Google i Ipsos Connect, „Travel Playbook Omnibus”).

To drugie ma duże znaczenie w kontekście angażowania klientów. Ten cel dzielenia się treściami tworzonymi przez klientów deklaruje 62 proc. firm z branży turystycznej korzystających z USC. I jest to jedno z najpowszechniejszych narzędzi marketingowych – aż 57 proc. firm deklaruje regularność takich działań (Olapic i WBR Digital, „Evolving Content Strategies and The Personalized Travel Experience”).

Dopasowanie ogólnej ścieżki do poszczególnych osób pomoże szczegółowo wskazać, w jakich kanałach i z jakimi komunikatami należy być obecnym, by znaleźć się w świadomości klienta, nakłonić go na naszą ofertę i sprawić, by był usatysfakcjonowany z wakacji. Jednak niezależnie od klienta, postawienie na rozwój narzędzi omnichannel i kanałów mobilnych, personalizacja oferty i komunikacji oraz angażujący content marketing to strategie, bez których odniesienie sukcesu nie będzie możliwe.

Logistyka w e-commerce, rozwiązania omnichannel, peaki, zwroty w branży fashion. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o logistyce inaczej niż inni. Zapisz się tutaj

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *