Tylko 9% klientów w pełni zadowolonych z obsługi – zobacz wyniki ankiety Arvato

84% przedstawicieli działów obsługi klienta twierdzi, że jakość ich usług jest zawsze na wysokim poziomie. Potwierdza to tylko 9% konsumentów – wynika z badań „Transforming Customer Service” przeprowadzonych przez Arvato.

Wyniki ankiety Arvato dotyczące transformacji obsługi klienta, przeprowadzonej zarówno wśród klientów, jak i liderów biznesowych w dziedzinie obsługi klienta pokazują, że przedsiębiorstwa w dużej mierze przeceniają jakość obsługi klienta, jaką świadczą. Aż 89% respondentów biznesowych oceniło obsługę klienta w ich firmie na 4 lub 5 w pięciostopniowej skali, jednak tylko 52% konsumentów podziela tę opinię.

Utrzymać poziom

Współczesny klient oczekuje nie tylko reakcji na jego potrzeby w czasie rzeczywistym, całodobowej dostępności zintegrowanych kanałów komunikacji z poziomu każdego urządzenia czy spersonalizowanej obsługi, ale przede wszystkim profesjonalnego i rzetelnego podejścia, co niewątpliwie buduje wysoką jakość i daje perspektywę na stworzenie lojalnej relacji na linii przedsiębiorstwo-konsument.

W skali od 1 do 10 konsumenci oceniają wpływ obsługi klienta na lojalność wobec marki na 7,8, natomiast główne koncerny biznesowe w aspekcie utrzymania relacji z klientem na 8,4.

Ponadto interesującym jest fakt, iż płeć oraz wiek klientów znacznie dywersyfikuje wyniki przeprowadzonej ankiety: zarówno kobiety, jak i mężczyźni mają zupełnie inne oczekiwania wobec obsługi klienta. Kobiety niemal jednoznacznie wskazały na preferencyjność wobec tradycyjnych form kontaktu z działem obsługi, wysokich standardów w relacjach z firmą oraz tworzenie lojalnej relacji. Tylko 10% z nich lubi być obsługiwana przez chatboty, natomiast 17% woli kontakt z wirtualnym asystentem. Mężczyźni z kolei opowiadają się za rozwiniętą technologią i wykorzystywaniem jej w kontakcie z call center, mają zwykle niskie oczekiwania względem nienagannej obsługi klienta, natomiast uważają, że pieniądze mają w tej kwestii duże znaczenie (32%).

Niepotrzebne technologie?

Ankieta ujawnia również, że przedsiębiorstwa nie mają jasnej wizji tego, jak wdrożyć do swoich usług technologię: większość działów obsługi klienta nie planuje wdrożenia technologii takich jak chatbot (65%), asystent wirtualny (58%) czy wideo czat (55%).

Taka postawa nie dziwi gdy weźmiemy pod uwagę odpowiedzi klientów. Ci bowiem cenią tradycyjne rozwiązania. Aż 49% nie chce być obsługiwana przez chatbot, a 52% ankietowanych uważa telefon za najbardziej niezawodny w kontakcie z firmami.

Oczekiwania klientów a ich realizacja

Rezultat ankiety „Transforming Customer Service” idealnie podkreśla zasadność wdrożenia wielu udogodnień dla konsumentów. Respondenci są zgodni – firmy powinny wdrożyć systemy, które skrócą czas oczekiwania na kontakt z konsultantem, który w ich opinii powinien być możliwy przez całą dobę (34%) oraz wyeliminują konieczność powtarzania tych samych informacji w zależności od kanału komunikacji (31%). Tylko 40% firm decyduje się realizację powyższych oczekiwań, co wynika z czynnika pokoleniowego w obsłudze klienta call center.

Otóż zarówno Millenialsi w przedziale wiekowym 18-29, jak i generacja baby boomers (60+) mają niezależne poglądy w tej kwestii. Millenialsi są otwarci na innowacyjne technologie, które mogą ułatwić i przyspieszyć kontakt z działem obsługi, są przygotowani na nowoczesne kanały komunikacji, czują się obywatelami świata i nie uważają braku znajomości języka obcego za przeszkodę w kontakcie, a tylko 28% z nich oczekuje wysokich standardów obsługi. Z kolei baby boomers chcą kontaktu telefonicznego z wykluczeniem chatbotów, nieznajomość języka obcego stanowi dla nich problem, a 65% spośród ankietowanych wymaga wysokiej jakości obsługi w call center.

Eksperci zgodnie twierdzą, że działy obsługi klienta w call center powinny skupić się na tym, w jaki sposób ją optymalizować, aby dostarczyć konsumentom spersonalizowane, szybkie, płynne i praktyczne procesy, wpływające w konsekwencji na ich lojalność wobec marki.

Biorąc pod uwagę, jak istotna dla sukcesu marki jest obsługa klienta na wysokim poziomie, zaskakuje fakt, iż tak wiele firm nie potrafi zaspokoić potrzeb i upodobań swoich klientów – mówi Fara Haron, Dyrektor Operacyjna Arvato CRM Solutions na Amerykę Północną. – Musimy skoncentrować się na procesie dostarczania usługi klientom, a nie wyłącznie na rozwiązywaniu ich problemów, gdyż czynnik ludzki jest w tym procesie tak samo ważny, jak technologia – dodaje.

Metodologia ankiety

Ankieta „Transforming Customer Service” została przeprowadzona przez Arvato w pierwszym kwartale 2018 roku na grupie 250 konsumentów i 250 liderów biznesowych z zakresu obsługi klienta ze Stanów Zjednoczonych.

 

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *