Rola call center w sektorze bankowo-ubezpieczeniowym

Sektor finansowy musi śledzić aktualne trendy, zmieniające się zachowania i wciąż rosnące oczekiwania konsumentów, związane zarówno z produktami, jak i samą obsługą. W tej rzeczywistości rola contact center jest nie do przecenienia.

Polski sektor bankowy jest regularnie badany – pod względem dopasowania produktów, reputacji banków, lojalności klientów, poziomu zadowolenia z obsługi i wielu innych kryteriów. Banki i instytucje ubezpieczeniowe mają wysoką świadomość konieczności ciągłego odpowiadania na wysokie oczekiwania klienta i kreowania pozytywnego doświadczenia na każdym etapie jego ścieżki zakupowej. Bankowa „klientocentryczność” jest starannie zaplanowana, wykorzystuje każdy punkt styku z klientem, nowe technologie i metody Big Data.

Pomimo, iż w ostatnich kilku latach instytucje finansowe prześcigają się w tworzeniu nowych kanałów komunikacji, stawiając głównie na mobilność, obsługa klienta nadal pozostaje kluczowym obszarem decydującym o zadowoleniu, dalszej współpracy czy – ostatecznie – o opinii na temat marki danej instytucji.

Zadania contact center

Sektor finansowy od wielu lat korzysta z outsourcingu contact center. Niegdyś współpraca rozpoczynała się od zlecenia partnerom zewnętrznym głównie zadań o charakterze sprzedażowym – wychodzącej sprzedaży produktów (kredytów gotówkowych, kart kredytowych oraz produktów ubezpieczeniowych), badań CATI, a także umawiania spotkań w oddziałach banku.

Jednak dynamicznie zmieniające się oczekiwania klientów dotyczące obsługi 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu oraz w każdym kanale komunikacji sprawiają, że zewnętrzni partnerzy call center coraz częściej obsługują klientów także w ruchu przychodzącym.

Do zadań call center należą m.in.:

– obsługa klienta przez całą dobę 7 dni w tygodniu w kanałach elektronicznych (w tym mobilnych) oraz przez telefon (voice)

– realizacja projektów pośrednictwa finansowego, w tym sprzedażowych cross sale do istniejących klientów banku, aktywacja produktów

– bieżąca obsługa transakcyjna klientów, rejestracja dyspozycji klientów w systemie bankowym

– obsługa procesów monitoringu transakcji i przelewów

– doradztwo w zakresie instrumentów płatniczych i produktów finansowych

– „help desk” dla użytkowników systemów bankowości internetowej

– obsługa skarg i roszczeń klientów

– obsługa zapytań e-mail i internetowych formularzy kontaktowych w czasie rzeczywistym

– przygotowanie i weryfikacja dokumentów

– obsługa zapytań merytorycznych na forach i w social mediach (Facebook, Twitter)

– obsługa procesów mail i chat oraz wideo czat w czasie procesu onboardingu i weryfikacji klienta

– współtworzenie interaktywnych systemów IVR.

Jeden klient – wiele kanałów

W dobie omnichannel banki oraz firmy ubezpieczeniowe, nawet jeśli do tej pory realizowały zadania z zakresu obsługi klienta inhouse’owo, decydują się albo na skorzystanie z usług zapasowego (zewnętrznego) partnera, albo outsourcują contact center w całości.

W pierwszym przypadku zapasowy dział uzupełnia wewnętrzne zasoby, na przykład w sytuacjach większego natężenia ruchu przychodzącego lub dla celów związanych z podniesieniem jakości obsługi klientów budując dwa niezależne teamy, które konkurują ze sobą i uzupełniają się nawzajem stanowiąc swoisty BCP (Business Continuity Plan – plan ciągłości działania). W drugim – contact center obsługuje wszystkie (poza bezpośrednim – w placówce) kanały komunikacji z klientem, dzięki czemu instytucje finansowe są w stanie odpowiedzieć na oczekiwania konsumentów związane z możliwością płynnego przechodzenia pomiędzy różnymi kanałami.

Możliwość wyboru kanału oraz ujednolicona obsługa klienta w wielu kanałach to kluczowe zadania przed jakim stoi dziś sektor bankowy. Klienci bowiem nie tylko oczekują obecności instytucji w wielu miejscach, ale przede wszystkim – możliwości realizacji swoich czynności, związanych z zakupem czy obsługą w kanale, który odpowiada im w danym momencie.

Raport NetB@nk analizuje, że już prawie 16 milionów Polaków aktywnie korzysta z bankowości internetowej, zaś kanał mobilny do 2020 roku może odpowiadać nawet za 40 procent transakcji. Nie oznacza to jednak, że Polacy nadal nie będą oczekiwali od instytucji finansowych obsługi przez infolinię. Zmieni ona co najwyżej swój charakter.

Jak zauważają eksperci z firmy e-point oraz Miesięcznika „Bank”, klienci nie przejdą do jednego, wybranego kanału komunikacji, ale nadal będą oczekiwali wielokanałowości i buntowali się przeciwko „domyślnemu” wyborowi danego kanału. Wyzwaniem dla sektora będzie nie tyle wdrożenie wielokanałowości, co raczej ujednolicenie obsługi produktów i usług dedykowanych jednemu klientowi.

Big Data i bezpieczeństwo danych

Doświadczeni outsourcerzy contact center współpracujący z sektorem bankowym lub ubezpieczeniowym znają i spełniają niezwykle restrykcyjne wymagania związane z bezpieczeństwem danych, informacji oraz wewnętrzne procedury zleceniodawcy.

Rozwój Big Data i wyspecjalizowanych narzędzi, analizujących zarówno historię klientów,  dokonywanych operacji (przelewów czy zakupów) oraz ilość i jakość interakcji ze stroną internetową oraz z infolinią (lub innym kanałem komunikacji), pomaga bankom profilować klienta pod względem chociażby personalizacji oferty (np. scoring kredytowy), geolokalizacji, predykcji zakupów czy rozwoju (w przypadku klientów korporacyjnych) lub w bankowości inwestycyjnej.

Dla contact center to olbrzymie wyzwanie co najmniej z trzech powodów: po pierwsze – konsultanci muszą być częścią systemu współtworzenia danych o klientach, po drugie – outsourcerzy zobowiązani są zapewnić odpowiedni poziom bezpieczeństwa, po trzecie zaś – na bieżąco zapoznawać się z nowymi przepisami i rozporządzeniami związanymi z przetwarzaniem danych osobowych, danych objętych tajemnicą bankową oraz wszystkich nowych rozporządzeń (polskich i unijnych) związanych z ochroną konsumentów. Ochrona danych klientów i tajemnicy bankowej jest bowiem wartością nadrzędną.

 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *