Rok 2018 w e-commerce i trendy na 2019. Nadchodzi automatyzacja

Rok 2018 był dla e-commerce rokiem dużych zmian – zarówno ze względu na zmiany prawne i ekonomiczne, jak i te związane z oczekiwaniami konsumentów. Nic też nie zapowiada, żeby rok 2019 był spokojniejszy. Na jakie trendy warto zwrócić uwagę?

2018 w e‑commerce – RODO i niehandlowe niedziele

Hasła: RODO i niehandlowe niedziele na pewno pojawią się w każdym podsumowaniu 2018 roku. Nic w tym dziwnego – te dwa wydarzenia miały ogromne konsekwencje dla prowadzenia e‑biznesów. Rozporządzenie o ochronie danych wymusiło na branży nie tylko przygotowanie nowych treści regulaminów i zgód marketingowych, ale także wprowadzenie zmian organizacyjnych, które miały zapewnić dostosowanie się do nowych regulacji. Z kolei wprowadzenie niehandlowych niedziel z pewnością stało się szansą na zwiększenie ruchu na stronach e‑sklepów – i, choć wciąż nieco za wcześnie na podsumowania, wydaje się, że póki co udało się to jedynie dużym graczom.

Na horyzoncie pojawiły się też inne znaczące zmiany. Pierwszą z nich jest wzrost znaczenia mediów społecznościowych w e‑sprzedaży. Z pozycji platformy reklamowej i miejsca komunikacji z klientami stały się one kolejnym kanałem dystrybucji towarów – Facebook stworzył funkcjonalność „Sklep” i obecnie pozwala na oznaczanie produktów w postach, podobne plany ma Instagram.

Następna zmiana ma charakter organizacyjny i procesowy. Wraz ze wzrostem sprzedaży online, firmy zorientowały się, że obsługa e‑commerce wymaga grona specjalistów oraz na nowo definiowanych i zaprojektowanych procesów. Coraz więcej z nich podjęło decyzję o utworzeniu wewnętrznych działów i zespołów odpowiadających za sprzedaż online – jej rozwój, analizę ruchu i budowanie relacji z klientami. Tym samym coraz więcej osób systematycznie zdobywa wiedzę i doświadczenie w tym obszarze, a panele dyskusyjne o tematyce e-commerce, zarówno te wirtualne, jak i te realizowane bezpośrednio podczas różnych konferencji, z miesiąca na miesiąc stają się bardziej wartościowe.

Taka perspektywa na e‑commerce pozwala na jego pełny rozwój. Firmy postawiły na rozwiązania omnichannel, które wspierają zarówno kanał sprzedaży online, jak i offline, dzięki czemu stają się wiarygodne i wygodne przede wszystkim  dla konsumenta.

Wyzwania e‑commerce 2018 – mobile i Black Friday

W ostatnich miesiącach tempo zmian w e‑commerce było ogromne, nie tylko ze względu na zmieniające się regulacje prawne, ale także na gwałtownie rosnącą popularność zakupów internetowych w Polsce. Utrzymujący się dwucyfrowy wzrost e‑commerce w skali roku spowodował, że największe firmy, mogące pozwolić sobie na kosztowne decyzje strategiczne, miały zdecydowaną przewagę nad małymi działalnościami online. Zdarza się jednak, że nawet w dużych firmach wdrożenie strategii i narzędzi omnichannel znajduje się na początkowym etapie, co rodzi kolejne wyzwania.

Integracja i ujednolicenie kanałów sprzedaży jest tak naprawdę pierwszym krokiem w bardziej złożonym procesie, który ma na celu wszechstronne budowanie doświadczenia klienta. Mowa o optichannel, czyli rodzącym się trendzie w komunikacji z klientem, który sprowadza się do doboru optymalnego kanału i formy konwersacji, pozwalających na bycie „we właściwym miejscu, o właściwym czasie”. Z tego względu umocniła się pozycja mediów społecznościowych jako kanału komunikacji z marką – nie tylko w momencie poszukiwania inspiracji, ale przede wszystkim w kluczowych sprawach związanych z obsługą klienta, takich jak zwroty czy reklamacje. Firmy musiały stworzyć zespoły do obsługi wiadomości prywatnych na Facebooku czy Instagramie.

Innym wyzwaniem jest rozwój handlu transgranicznego, który jest zarówno szansą, jak i wyzwanemu dla polskiego e‑commerce. Z jednej strony polskie e‑sklepy powoli wchodzą na inne rynki, zwłaszcza w Europie Zachodniej, z drugiej natomiast,  polscy konsumenci coraz częściej korzystają z zagranicznych serwisów, takich jak Amazon czy AliBaba, konkurencyjnych dla naszych lokalnych platform sprzedażowych. W tym miejscu należy też wspomnieć o niedawno uchwalonym przez Parlament Europejski zakazie geoblokowania. W praktyce oznacza to, że e-konsumenci będą mieć równy dostęp do wszystkich ofert europejskich sklepów, bez względu na to, w jakim kraju się znajdują.

Dodatkowo bez wątpienia pojawiły się dla nas duże oczekiwania związane z logistyką w branży e-commerce.  Coroczny wzrost popularność Black Friday spowodował, że również w tym roku centra dystrybucyjne musiały dobrze przygotować się na ten dzień z obsłużeniem bardzo dużych wolumenów w krótkim czasie.

Operatorzy logistyczny musieli także zmierzyć się z podjęciem decyzji strategicznych związanych z nowymi inwestycjami. Dlaczego piszę o tym w kategorii wyzwania? Ze względu na nowe czynniki, które wpływają na lokalizację i przestrzeń obiektów magazynowych. Obecnie musimy myśleć o ulokowaniu centrum dystrybucji nie tylko w miejscu, które zapewni jak najszybszą dostawę, ale także pozwoli na znalezienie odpowiednich pracowników.

Trendy w e‑commerce 2019

Branża e‑commerce się wciąż rośnie. Dlatego wierzę, że 2019 rok będzie tym, w którym odważniej będziemy korzystać z technologii – analitycy sprzedaży, zwłaszcza w branży FMCG, wykorzystają Big Data, marketingowcy otworzą się na VR, AR, AI i inne technologie, a logistycy skorzystają z rosnących możliwości automatyzacji procesów i robotyzacji magazynów.

Jakie trendy związane z konsumentami będą na topie? Przede wszystkim dostosowanie funkcjonalności e‑sklepu i ścieżek zakupowych klienta do potrzeb konsumentów po 50, 60 roku życia, którzy coraz częściej sięgają po e‑zakupy. Z drugiej strony koniecznym będzie dalsze podążanie za młodszymi klientam i dostarczenie im  odpowiednich rozwiązań w zakresie m-zakupów, dzięki którym wizyta w e‑sklepie na urządzeniu mobilnym będzie jeszcze bardziej satysfakcjonująca, pełna przygód i pozytywnych emocji. Po trzecie pojawią się zmiany w formach płatności. Po sukcesie płatności odroczonych przyjdzie czas open invoice – czyli takich, w których płatność będzie odroczona, a klient po dostawie mógł wybrać z przesyłki to chce i aby dokładnie za to zapłacił..

Jeśli zaś chodzi o branżę logistyczną specjalizującą się w e‑commerce, będziemy musieli poradzić sobie z kilkoma wyzwaniami. Z jednej strony koniecznym stanie się wzrost wynagrodzeń dla pracowników, i ten trend już mocno zaobserwowaliśmy w drugiej połowie mijającego roku, z drugiej – wzrosną koszty transportu (co również jest związane ze zmianą wynagrodzeń w sektorze TSL), z trzeciej zaś zwiększą się koszty inwestycji przy uruchamianiu nowych lokalizacji i wrosną stawki najmu powierzchni magazynowych oraz mediów.

Niezależnie od tego, co będzie sprzyjać a co może ograniczać e-commerce w 2019, wierzę, że wraz z nowym rokiem branża e-commerce odniesie kolejny sukces i utrzyma dwucyfrowy wzrost. Mam nadzieję, że dzisiejsze „bariery” zamienimy w przyszłe „wyzwania” i równo za rok będziemy celebrować kolejne triumfy e-commerce, o czym z wielką przyjemnością napiszę. Powodzenia!

Jadwiga Żurek – Sales Director SG SCM Arvato

Jedna myśl na temat “Rok 2018 w e-commerce i trendy na 2019. Nadchodzi automatyzacja”

  1. Jestem od ogromnym wrażeniem rozwoju branży e-commerce w ostatnich latach dlatego zastanawiam się co jeszcze może pójść do przodu

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *