Jak utracić zaufanie klientów? 15 anty-porad dla e-commerce

W e-commerce wystarczą drobne zaniedbania, by utracić zaufanie klienta. Ma to dużo poważniejsze konsekwencje niż „tylko” zniechęcenie go do powrotu na naszą witrynę. Niezadowolony klient za pomocą mediów społecznościowych i serwisów gromadzących opinię dotrze ze swoją historią do szerokiej publiczności.

Jak doprowadzić do długotrwałego kryzysu zaufania swoich klientów? Poznaj 15 anty-porad.

  1. Skopiuj opisy producenta

Klient e‑sklepu, aby Ci zaufać, musi uwierzyć, że znasz doskonale produkt, który sprzedajesz. Dlatego skopiowanie opisu producenta to jednak zły pomysł – najczęściej zawierają tylko krótki i techniczny opis oraz są ubogie w porady dotyczące wyboru i użytkowania. Dlatego warto rozszerzać opisy – tak, by podawały szczegółowe parametry produktu oraz by zawierały rady dotyczące dobrania odpowiedniego modelu (np. rozmiaru buta czy sukienki).

Równie istotne są odpowiednie zdjęcia – te dostarczone przez producentów bywają złej jakości. Nieprecyzyjne zdjęcie może spowodować wiele szkód: wzbudzić niepokój u użytkownika, że produkt jest niskiej jakości. W takiej sytuacji lepiej zrobić własne packshoty produktów.

  1. Schowaj regulamin i politykę zwrotów

Wydaje Ci się, że nikt nie chce czytać regulaminów? Nic bardziej mylnego. Klient e‑sklepu chce znać dokładne warunki, na których kupuje towar. Z każdego miejsca w witrynie powinien mieć łatwy dostęp do regulaminu sklepu internetowego oraz szeregu informacji: o możliwych rodzajach płatności, dostawach i ich kosztach, terminie realizacji zamówień oraz reklamacjach i zwrotach.

  1. Bądź anonimowy

Jeśli chciałeś pokusić się o bycie anonimowym, nie rób tego. Anonimowość w sieci nie istnieje – a zwłaszcza w kontekście e‑sklepów. Za każdym biznesem stoją osoby, ich historia oraz przyświecająca im misja i cel. Wyeksponowanie „ludzkiej twarzy” sklepu internetowego to potężne narzędzie w budowaniu zaufania klientów. Wystarczy zdjęcie właściciela czy zespołu wraz z krótką historią, by uwiarygodnić istnienie e‑sklepu.

Inną sprawą jest budowanie wizerunku eksperta w swojej branży. Istnieje kilka sposobów, które nam w tym pomogą. Może być to pojawianie się w mediach, współpraca z innymi podmiotami i instytucjami oraz rzetelny content marketing. Poradnikowy i inspirujący blog umocni pozycję specjalisty w branży i zbuduje atmosferę zaufania wokół e‑sklepu.

  1. Nie szyfruj transmisji danych

Nie przykładasz uwagi do bezpieczeństwa, bo myślisz, że to przecież tylko zakupy? To największy błąd, jaki możesz popełnić. Jeśli bowiem nie zadbasz o bezpieczeństwo danych użytkowników i ich transakcji, jesteś o krok od utraty ich zaufania. Wystarczy jeden niepokojący sygnał, by użytkownik e‑sklepu opuścił witrynę – a poważniejsze uchybienia mogą prowadzić do dużo większego kryzysu.

Dlatego coraz więcej e‑sklepów stawia na certyfikat SSL szyfrujący transmisję danych, który jest dobrze znany konsumentom. Transmisję danych szyfruje już 58 proc. polskich e‑sklepów[1], ale to wciąż za mało.

[2]

  1. Zapomnij o znakach jakości

Jesteś przekonany o jakości swoich produktów i uważasz, że to powinno klientowi wystarczyć? No cóż. Nie wiesz chyba, że polscy konsumenci są mocno przywiązani do znaków jakości. Nic więc dziwnego, że polskie e‑sklepy przodują na tle Europy w prezentowaniu ich na swoich witrynach. Według badań idealo, robi to 86 proc. sklepów internetowych[3]. Jeśli jeszcze nie jesteś w tym gronie, powinieneś się w nim znaleźć. Zapewnienie konsumenta o tym, że zewnętrzna firma przyznała nam znak jakości, pomoże zbudować zaufanie.

  1. Każ płacić za zamówienia tradycyjnym przelewem

Interesują Cię tylko tradycjonaliści? Każ im płacić zwykłym przelewem. Ale jeśli chcesz, aby inni też kupowali u Ciebie, zmień nastawienie. Polscy e‑konsumenci nie są jednorodni jeśli chodzi o poziom zaufania do różnych rodzajów płatności.

[4]

Aby spełnić oczekiwania różnych grup klientów co do poziomu bezpieczeństwa transakcji, warto wprowadzić rozmaite formy płatności. Zwłaszcza korzystanie z zaufanych i popularnych platform płatniczych (takich jak Przelewy24 czy PayU) sprawi, że klient poczuje się bezpiecznie – bo dzięki nim zyskuje potwierdzenie, że płatność została przekazana do e‑sklepu.

  1. Bądź dostępny – raz w tygodniu przez godzinę

Nie lubisz być w kontakcie ze swoimi klientami? Nie bądź. Ale licz się z tym, że po pół roku zamkniesz swój e-sklep. Dostępność zakupów przez całą dobę to czynnik, który najbardziej motywuje Polaków do kupowania w e‑sklepach – tak deklaruje 87 proc. z nas. Dlatego zupełnie niewystarczającym jest obsługiwanie klientów między innymi zadaniami, nieregularnie lub bardzo rzadko. Osoby z działu obsługi klienta powinna być dostępne co najmniej od poniedziałku do piątku w tradycyjnych godzinach pracy. Ale najlepiej, by ten czas maksymalnie wydłużyć.

Równie istotne jest też, by nie utrudniać klientowi kontaktu z e‑sklepem.

[5]

Brak możliwości skontaktowania się ze sklepem prowadzi bezpośrednio do utraty zaufania.

Warto postawić na różnorodne kanały i narzędzia kontaktu. Choć osoby częściej korzystające z technologii lubią komunikować się przez maila, czat czy Facebook Messenger, wciąż wiele osób chce kontaktować się z e‑sklepem telefonicznie.

  1. Nie dostarczaj informacji

Chcesz, aby klienci wciąż do Ciebie dzwonili? Nie dostarczaj żadnych odpowiedzi na stronie. Na dostępność obsługi 24/7 stać tylko największe serwisy. Jak udzielić klientowi niezbędnych do zakupu informacji, gdy nie jesteśmy dostępni? Z pomocą przychodzi self-service, najczęściej w formie FAQ. Jeśli będzie posiadał wszystkie niezbędne informacjami, pomoże użytkownikowi upewnić się, że zakupy będą bezpieczne i sprawne.

  1. Po prostu wyślij – i po sprawie

Klient kupił, dostałeś płatność, wysłałeś produkt i myślisz, że to koniec? I tu się mylisz. Konsumenci oczekują informowania ich o statusie zamówienia – dzięki temu nie muszą obawiać się, że ich paczka zaginęła lub w ogóle nie została wysłana. Maile lub smsy potwierdzające realizację zamówienia zmniejszą ilość zapytań kierowanych do obsługi klienta i zwiększą poczucie bezpieczeństwa klientów.

  1. Facebook i Instagram – a co to?

Czekasz, aż klienci Cię znajdą, bo przecież masz witrynę internetową? No cóż. E‑sklep nie istnieje tylko na witrynie, ale też w innych kanałach komunikacji. A e‑konsumenci ufają tym, którzy komunikują się z swoimi klientami. Dlatego długo istniejące, aktywnie prowadzone konta w mediach społecznościowych – zwłaszcza takie, które posiadają recenzje i rekomendacje klientów – znacząco podnoszą wiarygodność e‑sklepu.

  1. Nie bierz udziału w serwisach gromadzących opinie

Uważasz, że lepiej nie pojawiać się w serwisach gromadzących opinie, bo to platformy dla sfrustrowanych klientów? To częsty błąd popełniany przez e‑sklepy, które powinny być obecne w serwisach umożliwiających klientom wystawienie recenzji. Większą wiarygodnością cieszą się sklepy z większą ilością opinii – nawet jeśli kilka z nich jest negatywnych – niż te bez recenzji w ogóle.

Śledzenie recenzji i komentarzy ma też ważny walor informacyjny – pozwoli Ci dowiedzieć się, co nie funkcjonuje w Twoim e‑sklepie tak, jak powinno. Dzięki analizie opinii umieszczanych przez klientów będziesz mógł podjąć działania, które poprawią jakość i wiarygodność sklepu internetowego.

  1. Zapomnij o influencerach

Obawiasz się, że współpraca z blogerami i vlogerami przyniesie Ci tylko wysokie koszty? Zmień nastawienie. Influencerzy i liderzy opinii mogą stanowić Twoją wizytówkę w sieci, nie tylko promującą e‑sklep, ale też zapewniającą swoich obserwujących o wiarygodności Twojej marki. To ważne świadectwo, które – jeśli odpowiednio dobierzesz influencera – dotrze bezpośrednio do osób potencjalnie zainteresowanych Twoim produktem.

  1. Oferuj produkty, które dopiero zamówisz

Jeśli chcesz zdenerwować klientów – nie posiadaj produktów, które prezentujesz na stronie. A tak serio – oferując produkty w e‑sklepie zawsze działaj w oparciu o stok magazynowy oraz zadbaj o pełną integrację systemową pomiędzy e-sklepem, który informuje kupujących o dostępności towaru a magazynem, który zarządza danym zapasem. Dlaczego? Nic tak nie frustruje klientów – i nie obniża wiarygodności e‑sklepu – jak opóźnienia w wysyłce towaru. Nawet kilkudniowe oczekiwanie na wysyłkę towaru może przerodzić się w kryzys w mediach społecznościowych i serwisach gromadzących opinie.

  1. Nie interesuj się możliwościami magazynu

Mały czy duży magazyn? Co za różnica! Jakoś się „upchnie”. Nic bardziej mylnego. Jeżeli sam prowadzisz obsługę magazynową, musisz zadbać o odpowiednią powierzchnię magazynową, zespół pracowników oraz system informatyczny (WMS). Tylko dzięki temu będziesz mógł sprawnie realizować spływające zamówienia.

Jeżeli podjąłeś decyzję o outsourcingu operacji logistycznych, korzystaj tylko z profesjonalnych operatorów zajmujących się usługą fulfilmentową. Współpraca z nierzetelnymi partnerami może przynieść wiele szkód – nie tylko w zakresie terminowości, ale też jakości (bezbłędności) wysyłanych zamówień. A to oznacza koszty związane z obsługą zwrotów, jak i utratę zaufania swoich klientów.

  1. Kurier? Obojętnie jaki!

Przecież zawsze możesz dostarczać paczki sam. Tylko czy zdążysz? Chyba zatem lepiej, abyś skorzystał z usług profesjonalistów. Każda firma kurierska posiada swoje standardy – i warto korzystać z tych najlepszych. Logistyka ostatniej mili, jeśli nie zostanie przeprowadzona bezbłędnie, może przynieść wiele szkód w wizerunku e‑sklepu. Dlatego postaw na sprawdzonych kurierów, którzy informują klientów o terminie dostarczenia zamówienia, umożliwiają jego zmianę – tak samo jak zmianę miejsca dostawy – oraz zapewniają terminowość.

[1] idealo, https://ehandel.com.pl/wiarygodnosc-w-e-commerce-jakimi-oznakami-zaufania-szczyca-sie-europejskie-sklepy-internetowe,1215

[2] Yankee Group Research, „Trust Marks: What’s Behind the Label Counts”, https://promos.mcafee.com/en-us/pdf/lr-51384.pdf

[3] idealo, https://ehandel.com.pl/wiarygodnosc-w-e-commerce-jakimi-oznakami-zaufania-szczyca-sie-europejskie-sklepy-internetowe,1215

[4] Izba Gospodarki Elektronicznej, „Płatności cyfrowe 2018”, https://eizba.pl/wp-content/uploads/2018/12/Platnosci_Cyfrowe_2018.pdf

[5] Econsultancy, https://econsultancy.com/why-do-consumers-abandon-online-purchases/

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *