VAS może Cię wyróżnić

Value-Added Services, czyli usługi wartości dodanej, rozwijają się w każdej branży, w której najważniejsza jest satysfakcja klienta końcowego. Najsilniej zaznaczyły się zwłaszcza w logistyce e-commerce i sprzedaży w formule omnichannel, szczególnie dla branży fashion i beauty, ale również w obszarze usług telekomunikacyjnych. Co jest usługą ponadstandardową, a które zadania można zakwalifikować już jako standard?

Rosnące oczekiwania klienta dotyczące procesu zakupowego, obsługi w wielu kanałach oraz personalizacji transakcji sprawiają, że rolą operatora logistycznego jest już nie tylko zrealizowanie zakontraktowanych usług, ale przede wszystkim współtworzenie doświadczenia zakupowego konsumenta.

Wzrost znaczenia zakupów online oraz rozwój technologii mają olbrzymi wpływ na wciąż rosnące wymagania klienta. Nie sprzedajemy już „zwykłych” produktów, ale produkty spersonalizowane wraz z towarzyszącym im doświadczeniem zakupowym, koncentrując się na oczekiwaniach danego klienta i dobierając zgodne z nimi pakiety usług dodatkowych.

Jak notują eksperci GAA w publikacji „The benefits of value-added-services”, czynnikiem wywołującym wzrost zapotrzebowania na usługi wartości dodanej są nowe strategie firm, których celem jest nie tylko zapewnianie dostępności produktów podczas transakcji, ale budowanie długotrwałych relacji z konsumentami. Zatem pytanie, które powinniśmy sobie zadawać wielokrotnie brzmi: „Co stanowi prawdziwą dodatkową wartość dla moich klientów i w jaki sposób oraz z wykorzystaniem jakich narzędzi mogę ją dostarczyć?”

Jak pokazują badania przeprowadzone na zlecenie CML i opublikowane w raporcie „Beyond ‘In Stock’: How fulfilment services can deliver the memorable experiences customers expect” – 90 proc. firm zależy na podnoszeniu satysfakcji klienta końcowego w zakresie dostawy i zwrotu, a ponad 32 proc. twierdzi, że jest w stanie sprostać wysokim oczekiwaniom klientów dzięki usługom VAS, sprawnie prowadzonym przez partnerów logistycznych.

Produkcja, składowanie i dystrybucja to główne zadania operatora logistycznego. Zakres usług dodatkowych może obejmować: etykietowanie, oklejanie kodami paskowymi, projektowanie opakowań, aż po bardziej zaawansowane usługi, takie jak kompleksowy montaż, konfiguracja produktu i dostosowywanie do potrzeb klienta.

Raport „2018 Warehouse and Distribution Center (DC) Operations Survey” dostarcza nam nowych danych wykorzystania VAS w logistyce. W 2018 roku aż 87 proc. firm z różnych segmentów, działających online skorzystało ze zróżnicowanych form VAS. Najczęściej było to: etykietowanie i metkowanie (87 proc.), specjalne formy pakowania (48 proc.), kontrola numeru partii (37 proc.), tworzenie zestawów (33 proc.), kontrola numeru seryjnego (22 proc.) oraz tworzenie zestawów POS (25 proc.).

Typy VAS

Istnieje wiele definicji i typologii usług VAS w logistyce. Donald J. Bowersox I David J. Closs w pracy „Supply Chain Logistics Management” podają następującą klasyfikację usług o wartości dodanej:

  • Customer-focused VAS (skoncentrowane na kliencie) – usługi, które pozwalają na dystrybucję standardowych dla danej kategorii produktów w różnorodnych konfiguracjach i zestawieniach w zależności od wybranego kanału sprzedaży;
  • Promotion-focused VAS (skoncentrowane na promocji) – wykorzystywane przy akcjach promocyjnych działania służące wsparciu sprzedaży, np. tworzenie ekspozycji produktów (standów, regałów i stojaków), często z wykorzystaniem produktów od różnych dostawców;
  • Manufacturing-focused VAS (skoncentrowane na wytwarzaniu) – służące dostarczeniu klientowi spersonalizowanego, często złożonego zamówienia poprzez skonfigurowanie bazowego produktu zgodnie ze specyfikacją;
  • Time-focused VAS (skoncentrowane na czasie) – dostawy „just-in-time”, które dostarczane są często do sklepów tradycyjnych i są przygotowane „pod klucz”, czyli stworzone zostały z nich zestawy czy pakiety.

Inne typologie koncentrują się na zadaniach do wykonania przez operatora. Poniższy podział opiera się o te kryteria.

Rework, czyli przystosowanie produktu

Produkty oraz ich opakowania podlegają ciągłym zmianom. W zależności od kraju lub nawet regionu przeznaczenia, produkty są inaczej przygotowywane, metkowane lub nadawane im są inne oznaczenia, wymagane przez dany region. Jeśli operator logistyczny posiada doświadczenie w obsłudze wielu krajów wsparte wiedzą w zakresie obsługi B2C oraz B2B, e-commerce oraz retail, proces ten powinien przebiegać terminowo i sprawnie.

W tym obszarze znajdują się także takie usługi dodatkowe jak: sezonowa zmiana opakowań, wymiana opakowań po rebrandingu oraz pełna obsługa promocji i wyprzedaży (metki zniżkowe, naklejki itp.).

Packaging, czyli prezentacja produktu

Główne oczekiwania konsumenta koncentrują się oczywiście na jakości produktu, który zakupił, niemniej jednak sposób prezentacji produktu i jego pakowania mają istotny wpływ na cały proces zakupowy. Partner logistyczny odpowiada nie tyko za staranność wykonania procesu pakowania – jego rolą jest doradzenie klientowi jaki rodzaj opakowania i wypełnienia wybrać oraz czy i w jaki sposób personalizować przesyłki i budować identyfikację wizualną marki.

Przykłady VAS w tym obszarze:

  • przepakowywanie i ponowne etykietowanie,
  • pakowanie w opakowania jednostkowe lub zbiorcze,
  • pakowanie i etykietowanie na promocje,
  • pakowanie i etykietowanie przy wprowadzaniu nowych towarów na rynek,
  • projektowanie i optymalizacja opakowań,
  • pakowanie produktów wraz z ulotkami, dodatkami lub naklejkami towarzyszącymi kampanii marketingowej,
  • copacking, czyli tworzenie zestawów produktowych,
  • pakowanie na prezent,
  • spełnianie konkretnych wymogów sprzedawcy detalicznego.

Zwroty

Jakość i szybkość w obsłudze zwrotów to prawdziwy sprawdzian współpracy z partnerem logistycznym. Fundamentem należytego podejścia do zwrotów jest stwierdzenie, że powinny być obsługiwane tak samo dobrze i efektywnie jak dostawy. Sprawnie przeprowadzone usługi VAS w obszarze zwrotów pozwalają nie tylko przyspieszyć proces dla klienta ostatecznego, ale przede wszystkim sprawiają, że zwrócony produkt – o ile pozwala na to jego stan – szybko ponownie zasila stok magazynowy i może być sprzedany w pełnoprawnej cenie. Obsługa zwrotów wiąże się z wieloma usługami dodatkowymi, takimi jak m.in.: naprawa i montaż produktów, wgrywanie nowego oprogramowania, prasowanie (w przypadku odzieży) czy przepakowywanie.

Kontrola jakości

Nad wszystkimi usługami dodatkowymi czuwają kontrolerzy jakości. To ich rolą jest sprawdzenie czy zwrócone produkty nadają się do ponownej sprzedaży, czy i w jakim stopniu mogą zostać naprawione oraz jaki realny czas jest potrzebny na zrealizowanie takich usług. Do ich zadań należy także kontrola nad fulfilmentem międzynarodowym – bieżące śledzenie regulacji prawnych i wzorów dokumentacji na rynkach zagranicznych. A wszystko to, aby zagwarantować odpowiedni czas i jakość każdej przesyłki.

VAS – dla jakich branż?

Zakres usług dodatkowych powinien być dopasowany do konkretnej branży, jej specyfiki i oczekiwań konsumentów.

W branży odzieżowej istotny jest moment pojawienia się towaru w magazynie. Wówczas kluczowe jest etykietowanie, uzupełnienie np. o kody EAN czy foliowanie towaru.

W tym segmencie do najczęstszych usług VAS należą: uzupełnianie etykiet cenowych, przepakowywanie oraz – co kluczowe zwłaszcza przy rosnącej ilości zwrotów – odświeżanie towaru, czyli np. czyszczenie, naprawianie, szycie, prasowanie, wieszanie na wieszakach, foliowanie oraz przepakowywanie. Z drugiej strony operator może również świadczyć usługi mające na celu zmniejszenie ilości zwrotów i ograniczenie zjawiska tzw. wardrobingu, czyli zwracania używanej odzieży. Popularne staje się metkowanie odzieży specjalnymi zawieszkami umieszczonymi w widocznym miejscu, które uniemożliwiają próby zwrotu noszonego ubrania jako pełnowartościowego. Dokładanie zawieszek oraz zdejmowanie zabezpieczeń antykradzieżowych również należy do pakietu usług VAS.

Przyszłość usług dodanych w obszarze fashion rysuje się niezwykle ciekawie. Oprócz typowego już dla tej branży zestawu zadań, dodatkowe wartości dla konsumentów dotyczą przede wszystkim personalizacji, wsparcia w dokonywaniu wyborów oraz w doświadczaniu wartości wybieranej firmy czy marki.

Ze względu na oczekiwania wykraczające poza standardową obsługę procesu sprzedaży być może powstaną usługi VAS „on demand”, dzięki którym klient otrzyma nie tylko ubranie, które zamawia, ale także inne, pasujące do siebie elementy stylizacji. Taki zestaw będzie mógł przymierzyć w domu, elementy niepasujące odesłać, a za pozostawione zapłacić.

W obszarze fashion oczekiwania klienta rosną szczególnie w zakresie transparentnego działania firm. Eksperci McKinseya w publikacji „Ten trends for the fashion industry to watch in 2019” określają je mianem „radical transparency” i wskazują jako jeden z głównych trendów w branży. Być może przyszłe usługi VAS świadczone przez operatorów logistycznych dla tego segmentu będą dotyczyły nie tylko magazynowania i wysyłki, ale komunikacji firm z ich klientami, a przesyłki będą zawierały materiały brandowe, potwierdzające uczciwość czy ekologiczność działań firm.

Coraz ważniejszymi graczami na rynku e-commerce stają się firmy z branży beauty, a dla konsumentów porównywanie cen oraz zakupy kosmetyków przez internet przestały stanowić wyzwanie.

Beauty w zakresie VAS ma podobne wymagania co segment fashion. Szereg usług dodatkowych koncentruje się na zapewnieniu odpowiedniej formy i warunków transportu, w tym m.in. poziomu wilgotności w kontenerze czy zabezpieczeń dotyczących przewozu towarów łatwopalnych czy tłukących się. Dodatkowo możemy wynotować takie usługi jak sampling (dokładanie próbek) czy pakowanie na prezent.

Na rynku pojawiło się wiele małych firm kosmetycznych sprzedających swoje produkty tylko online, których celem jest zbudowanie marki i wyróżnienie się na tle największych graczy. Usługi VAS dla takich podmiotów koncentrują się zatem na personalizacji przekazu i każdej paczki docierającej do konsumenta.

Co ciekawe – zaawansowane usługi VAS najczęściej stosowane są przez firmy z branży technologicznej (high-tech). Główne zadania operatorów logistycznych koncentrują się na wgrywaniu i aktualizacji oprogramowania, dostosowywaniu wersji językowych do kraju sprzedaży lub usługach co-packing, czyli tworzeniu zestawów lub dodawaniu do nich nowych elementów, np. płyt (do konsoli) czy słuchawek (do odtwarzacza).

Według raportu technavio “Report on the global mobile value-added services (VAS) market from 2018-2022” w tym segmencie popularność usług VAS wzrośnie na świecie do 2022 roku o 14 proc. Wpływ na tę dynamikę mają wzrost penetracji rynku w zakresie posiadania smartfonów i akcesoriów do nich, a także popularność gier AR oraz VR.

Jakie wartości?

Przy ustalaniu znaczenia VAS dla każdej z firm, musimy najpierw określić jakie usługi w danym obszarze uznawane są przez klienta ostatecznego jako bazowe, czyli nie tworzące wartości dodanej, a jakie faktycznie ją tworzą. Repertuar VAS zależy bowiem od założeń strategicznych danej firmy, w tym: określenia celów oraz opracowywania założeń realizacji logistycznej obsługi klienta, identyfikacji preferencji i oczekiwań konsumenta, a także od analizy trendów w zakresie obsługi klienta na rynku, na którym działa firma.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *