Paczka, która lojalizuje. Co warto umieścić w przesyłce z e-sklepu?

W paczce z e-sklepu – oprócz towaru – powinny się znaleźć się inne elementy, niekiedy nie mniej ważne od samego produktu. Mowa o tych, dzięki którym dopełniamy formalności i tych, które lojalizują klienta. Co zatem powinno, a co może znaleźć się w paczce z e-sklepu?

Paczka paczce nierówna

Estetyka wyglądu paczki tylko teoretycznie nie jest dla klientów kluczowa. Jednak to, w jakim stanie przychodzi i jak wygląda proces tzw. unboxingu ma duży wpływ na wizerunek samego e-sklepu. Jasne, powiecie, przecież po drodze jest jeszcze kurier, który w transporcie może z paczką zrobić wszystko i nie do końca mamy wpływ na efekt końcowy samego opakowania przesyłki. Nie do końca się z tym zgadzam. Jeśli przedmiot nie jest zapakowany w estetyczne opakowanie fabryczne, to, jaki rodzaj opakowania, formatu czy grubości tektury paczki wybierzecie, jak przetrwa transport i czy wygodnie będzie się je otwierać, zależy od Was i o Was świadczy.

Etykiety czy naklejki ostrzegawcze, takiej jak: „uwaga szkło!” czy „fragile!” z pewnością także przyczynią się do bezpieczeństwa przesyłki w transporcie. To także rola taśm pakowych, które nie tylko zamykają paczkę, chronią przesyłkę lub jej brzegi, ale także (nadrukowane) mogą identyfikować dany e-sklep. Personalizacja paczki – nadruk na tekturze lub na taśmie – jest zawsze dobrze widziany. Klient wie, że dany e-sklep myśli o całym procesie zamówienia, a firma działa profesjonalnie.

Warto uruchomić ponadto opcję „pakowania na prezent”. To dla klientów nie tylko wygoda, ale także jednoznaczny sygnał, że dany e-sklep o nich dba i zabiega. Wiemy ponadto, że dzięki ozdobnemu opakowaniu lepiej oceniamy przedmiot, który otrzymujemy – pisaliśmy o tym więcej tutaj.

Trudne zwroty

Umowa o sprzedaży zakupów na odległość gwarantuje kupującym prawo zwrotu towarów. 14 dni to ustawowy czas na dokonanie zwrotu, chyba że e-sklep przedłużył ten okres i jednoznacznie komunikuje go w regulaminach zakupów. Oczywiście każdy sklep internetowy powinien odrobić lekcję jak minimalizować zwroty (pisaliśmy o tym tutaj), jednak dla usprawnienia tego procesu zwyczajowo e-sklep powinien przygotować i dołączyć do przesyłki specjalny formularz.

Dla konsumenta wybierającego zakupy w danym e-sklepie niezwykle istotna jest czytelna i transparentna polityka zwrotów oraz rozpatrywania reklamacji. Przekłada się ona nie tylko na bezpieczeństwo dokonywanych wyborów i transakcji, ale także – docelowo – na zadowolenie z całego procesu zakupowego.

Każdy e-przedsiębiorca powinien prowadzić ewidencję zwrotu towarów, a w przypadku zakupów B2B dokumentem rozliczeniowym jest faktura korygująca, procedury są jednak dużo bardziej skomplikowane i, aby zadośćuczynić wszystkim przepisom prawnym i podatkowym, należy na bieżąco zapoznawać się ze wszystkimi aktualizacjami.

Do przesyłki powinniśmy dołączyć formularz zwrotu, który klient będzie mógł wygodnie wypełnić i – w przypadku zwrotu lub reklamacji – dołączyć do paczki. Formularz ten możemy na przykład zapakować w kopertę z czytelną informacją co jest w niej zawarte.

Czas na przyjemności

Kiedy wybraliśmy już rodzaj opakowania lub folii i zapoznaliśmy się z kwestiami prawnymi zwrotów, możemy zastanowić się nad innymi elementami przesyłki, które sprawią, że klient zostanie mile przez nas zaskoczony. Mowa o samplach, kodach rabatowych, drobnych upominkach, które – choć nieobowiązkowe – z pewnością przywiążą klientów do naszego e-sklepu.

O sposobach na zyskanie lojalności klientów e-sklepów już pisaliśmy, jednak nie skoncentrowaliśmy się wówczas na roli drobnych gestów umieszczonych w samej przesyłce, która stanowi wszak ważny element całego procesu zakupowego.

Co „miłego” możemy znaleźć w naszej przesyłce?

a) Jeśli działamy np. w branży beauty – bez wątpienia dobrym pomysłem są sample innych produktów, mini-perfumy czy próbki kremów. Pokazujemy wówczas nie tylko gest w stronę klienta, ale ponadto podkreślamy możliwości lub działanie innego z gamy naszych produktów.

b) Rabaty – karta ze zniżką (10 lub 20 proc.) na kolejne zakupy w naszych e-sklepie to bez wątpienia świetny pomysł. Skłania ona do ponownego zakupu przez naszego e-klienta lub osobę przez niego obdarowaną. Karty rabatowe nie muszą ponadto dotyczyć zakupów w naszym e-sklepie, możemy wspomagać się wzajemnie np. siecią partnerów.

c) Gadżet reklamowy – choć mam wrażenie, że popularność tego typu upominków maleje, warto rozważyć dołączenie ich do przesyłki. Wybierając gadżet, warto zadbać o to, aby był związany z naszą branżą, nazwą e-sklepu, rodzajem produktów, które oferujemy. Jeśli prowadzimy e-sklep górski, dobrym prezentem będzie np. folia ochronna na plecak czy mała latarka. Pamiętajmy, to nie musi być nic kosztownego, ale coś, co, choćby z odrobiną dowcipu, wywoła uśmiech na twarzy.

d) Personalizowana kartka – taki gest pokaże naszemu klientowi, że nasz sklep charakteryzuje indywidualne podejście do każdego zamówienia. Na takiej kartce możemy napisać po prostu: „Marek, dziękujemy za zakupy” lub zanotować, kto zapakował dla niego przesyłkę. To drobny, ale mocno lojalizujący gest. Pamiętajmy ponadto, żeby, jeśli klienci zamawiają u nas stosunkowo często, zmieniać rodzaj komunikatu.

e) Program lojalnościowy – klientów często dokonujących zakupy w naszym e-sklepie warto nagrodzić w inny sposób. Ciekawie wymyślony program lojalnościowy, którego finałem może być np. zaproszenie na ciekawe wydarzenie (koncert, warsztaty, spotkanie), a niekoniecznie sam produkt z pewnością ucieszy każdego.

Nieistotne, jaki drobiazg wybierzesz i który z nich umieścisz w swojej paczce. Ważne, aby Twój klient poczuł się doceniony, zaskoczony i zrozumiał, że przywiązujesz dużą wagę do tego, jaki będzie moment otwarcia paczki z przesyłką od Ciebie. A wówczas jest duża szansa na to, że nie tylko wróci do Twojego e-sklepu, ale że będzie go rekomendował.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *