The same day delivery, darmowa dostawa czy zwroty – co liczy się w e-commerce?

Wybranie opcji dostawy towaru to zazwyczaj przedostatni krok na ścieżce zakupowej klienta – tuż przed dokonaniem płatności. Czego od dostawy oczekują konsumenci? Jakie opcje wybierają, a jakie zniechęcają ich do dokonania zakupu w danym e-sklepie? Jakie trendy obowiązują na polskim i światowym rynku?

Motywacje a realne wybory w e-commerce

Jak wynika z najnowszych badań przeprowadzonych przez Gemius, sposobem dostawy najbardziej motywującym do dokonania zakupu online jest dostarczenie zakupów bezpośrednio do domu lub do pracy za pośrednictwem kuriera. Tę opcję wskazuje aż 71 proc. klientów, zarówno kobiet (72 proc), jak i mężczyzn (69 proc.), a dodatkowo nieznacznie częściej wybierały ją osoby po 50 roku życia. Z kolei najmłodsza grupa badanych – osoby w wieku 15-24, docenia także inne opcje: odbiór w paczkomacie, darmową dostawę z możliwością darmowego zwrotu, click&collect, błyskawiczną dostawę (the same day delivery) oraz odbiór w drodze do domu.[1]

Na wzrost sprzedaży może przełożyć się również zaoferowanie klientom możliwości odbioru paczki w paczkomacie, która z wynikiem 61 proc. wskazań jest drugim najbardziej motywujący do zakupu sposobem dostawy wśród ogółu zamawiających. W praktyce, jeśli tylko jest dostępna, to na wybór tej formy przesyłki decyduje się 52 proc. klientów [2] – dla niektórych to najwygodniejsza opcja, gdyż mogą odebrać paczkę samodzielnie, w najbardziej dogodnej dla nich lokalizacji i czasie. Co istotne, w porównaniu z poprzednimi edycjami badania, paczkomaty stanowią najszybciej zyskującą na popularności metodę dostawy. W 2017 r. na wybór paczkomatów decydowało się 22 proc.[3] a w 2015 r. zaledwie 11 proc.[4] badanych. Na dalsze wzrosty w tej kategorii z pewnością wpłynie rozwój infrastruktury paczkomatowej – urządzenia pojawiają się w coraz mniejszych miejscowościach i w najbardziej popularnych lokalizacjach. Posiadają też coraz więcej funkcji, oferując możliwość przechowywania w warunkach chłodniczych (lodówkomaty) lub nawet wypłaty gotówki (bankopocztomaty).

Co ciekawe – dostawa błyskawiczna (the same day delivery) to kategoria najbardziej zróżnicowana pod kątem popularności w różnych grupach wiekowych. Stanowi motywującą do zakupów formę dostawy dla 36 proc. badanych w wieku 15-24 i tylko 7 proc. osób w wieku 50+, uzyskując średni wynik na poziomie 21 proc. wskazań.[5]

[6]

Skoro najbardziej popularnym sposobem dostawy w Polsce jest korzystanie z usług kuriera, warto przyjrzeć się tej opcji trochę bliżej. Do najczęściej wybieranych firm kurierskich należą u nas DPD (29 proc.) i DHL (26 proc.). Zauważono jednak, że im starsi respondenci chętniej decydują się na dostawę za pośrednictwem Pocztexu. [1]

Szybciej! Taniej! Wygodniej!

Jednymi z najczęściej wskazywanych problemów podczas zakupów online są: długie oczekiwanie na dostawę oraz jej wysokie koszty. [8] Szybkie dostarczenie towaru do klienta jest niewątpliwie czynnikiem napędzającym sprzedaż i lojalność względem e-sklepu. Dostawa w 24 godziny motywuje do zakupu prawie 85 proc. badanych, zaś po przekroczeniu tego progu chęć dokonania zakupów drastycznie spada:[9]

[10]

Wymagania dotyczące skróconego czasu dostawy są coraz większym wyzwaniem dla logistyki na całym świecie. Ostatnie badanie przeprowadzone przez Alix Partners na temat kupujących w USA wykazało, że maksymalny akceptowalny czas dostawy skrócił się z biegiem lat – z 5,5 dnia w 2012 do 4,5 w 2017 roku.[11]

Co ciekawe, konsumenci w Azji, Meksyku i Brazylii oczekują, że składając zamówienie jednego dnia (nawet o późnej porze), mają prawo do dostawy dnia następnego. Co więcej – większość klientów w USA, Europie, Kanadzie i Brazylii uważa, że ​​złożenie zamówienia do południa kwalifikuje je do dostawy premium nawet tego samego dnia![12]. Praktycznie w każdym badanym regionie są klienci, którzy są skłonni zapłacić za przesyłkę więcej, jeśli dostaną ją szybciej. Dzieje się tak zwłaszcza w dwóch przypadkach – gdy zamówiony produkt jest potrzebny z przyczyn osobistych lub jeśli został zamówiony jako prezent.[13]

Aż 43 proc. klientów jest skłonnych do sfinalizowania zakupu, gdy sklep oferuje bezpłatną dostawę[14]. Ciekawostką jest, że w Anglii prawie połowa respondentów przyznała, że nawet gdyby dostawa nie była darmowa i tak dokonałaby zakupu.[15] W Polsce taka sytuacja nie zdarzyłaby się raczej tak często –oprócz zbyt długiego czasu oczekiwania na paczkę, narzekamy właśnie na zbyt wysokie koszty dostawy i, co ciekawe, w tym względzie częściej niezadowoleni są mężczyźni.[16]

[17]

W kwestii zakupów Internetowych jesteśmy niewątpliwie wygodni. Cenimy sobie nieangażujące czasu i wysiłku sposoby dostawy, w tym możliwość odbioru paczki „przy okazji” lub „po drodze”. Korzystając z dostawy kurierskiej lub pocztowej aż 72 proc. badanych chce, żeby kurierzy wnosili zakupione przez nich towary do domu. Warto wspomnieć, że takie życzenie preferują głównie osoby starsze. Jesteśmy natomiast dość wyrozumiali w kwestii godziny dostarczenia przesyłki – oczekujemy dostaw między 8:00 a 20:00.[18]

Korzystne warunki dostawy są też istotnym czynnikiem przy wyborze sklepu, w którym chcemy zrobić e-zakupy. Oprócz atrakcyjnej ceny produktu, którą oznaczyła prawie połowa badanych, do zrobienia zakupów w konkretnym e-sklepie internautów mogą przekonać właśnie niskie koszty przesyłki (37 proc.). Na dalszych miejscach badani wskazują też m.in. różne dostępne formy dostawy (18 proc.) oraz dokładne informacje o warunkach zamówienia, reklamacji czy zwrotu (14 proc.). [19]

Zwroty – czy korzystamy z oferowanych nam możliwości?

Zakupy online można coraz łatwiej i taniej zwrócić. W całej Europie w 2017 roku aż prawie połowa konsumentów online zwróciła towary, ponieważ ich oczekiwania względem zamówienia nie zostały spełnione. [20]  Na świecie e-zakupy najchętniej zwracano w USA, a najrzadziej w Meksyku.[21]  Ze zwrotu zamówienia do fizycznego sklepu częściej korzystają konsumenci w Stanach Zjednoczonych, Kanadzie, Meksyku i Brazylii, a wysyłkę z powrotem do e-sklepu preferują kupujący w Azji i w Europie. Przyczyną tego drugiego wyboru jest przede wszystkim łatwość skorzystania z tej opcji oraz bezpłatna wysyłka zwrotna.[22]

Ponad połowa z osób kupujących online deklaruje, że formą zwrotu, która najbardziej zachęca ich do e-zakupów jest możliwość darmowego odesłania produktu kurierem (door-to-door). Ceniona jest także opcja darmowego odesłania produktu pocztą.[23]

Młodzi ludzie dodatkowo docenią, jeśli zaznaczymy, że okres zwrotu produktu jest przedłużony, a kobiety i osoby z dobrą sytuacją materialną chętniej kupią towar, który będzie można zwrócić także do sklepu stacjonarnego.[24]

Co ciekawe, z opcji zwrotu nie korzystało nigdy aż 31 proc. osób (którzy wiedzieli o takiej usłudze i kupowali online).[25] Dlaczego? Czyżby byli szczęściarzami, którzy są zawsze zadowoleni z zamówionej przesyłki? Niestety najprawdopodobniej wciąż chodzi o niewiedzę albo obawę przed dokonaniem zwrotu – najrzadziej korzystają z niej osoby w wieku 50+ oraz osoby z niższym wykształceniem. [26]

[27]

Co jest najważniejsze dla e-klientów?

Co przede wszystkim motywuje do robienia zakupów przez Internet? Aż 75 proc. e-klientów ze wszystkich grup wiekowych wskazało dostępność e-sklepów przez całą dobę. Wśród często wymienianych powodów znalazły się również duży wybór dostępnych sposób dostarczenia/odbioru zakupów oraz możliwość zwrotu zakupionego towaru w ciągu 14 dni bez podania przyczyny.[28]

Co ciekawe, gdyby spojrzeć na te same powody pod kątem płci, okazuje się, że dla mężczyzn ważniejszy okazał się duży wybór sposobu dostawy, a dla kobiet – łatwa opcja zwrotu.[29]

Jeśli sklepy Internetowe będą nadal uważnie słuchały swoich konsumentów oraz śledziły trendy i dane rynkowe, będą doskonale wiedzieć, że aby pozyskiwać nowych klientów muszą zaoferować: niższe koszty dostawy, niższe ceny towarów niż w sklepach tradycyjnych oraz zniżki i kody rabatowe.

[30]

Czy można spełnić wszystkie wymagania zamawiającego?

Rozwój rynku e-commerce wiąże się z rosnącymi wymaganiami klientów, którzy stawiają przed właścicielami sklepów Internetowych oraz pracujących dla nich operatorów logistycznych wciąż nowe wyzwania. Konkurencyjne warunki dużych sklepów i przyzwyczajenie do nich konsumentów, wymuszają zmiany również u małych dostawców.

Jak obecnie wyglądałoby więc idealne zamówienie współczesnego polskiego e-konsumenta? Po wybraniu interesującego go, przecenionego lub ze specjalnym rabatem, produktu najlepszej jakości, z długiej listy możliwości dostawy, klient decyduje się ostatecznie na kuriera, który ma przynieść przesyłkę prosto do jego domu lub pracy, w czasie krótszym niż 24 godziny. Oczywiście nic za to nie płaci i w każdej chwili, bez podania przyczyny, może zwrócić zamówienie kurierowi (który obierze je z dowolnie wybranego miejsca). Utopia? Nie, to już powoli standard.

[1]    źródło: Raport E-commerce w Polsce 2019. Gemius dla e-Commerce Polska

[2]    źródło: Raport E-commerce w Polsce 2019. Gemius dla e-Commerce Polska

[3]     źródło: Raport E-commerce w Polsce 2017. Gemius dla e-Commerce Polska

[4]     źródło: Raport E-commerce w Polsce 2015. Gemius dla e-Commerce Polska

[5]    źródło: Raport E-commerce w Polsce 2019. Gemius dla e-Commerce Polska

[7]    źródło: Raport E-commerce w Polsce 2019. Gemius dla e-Commerce Polska

[8]    źródło: Raport E-commerce w Polsce 2019. Gemius dla e-Commerce Polska

[9]    źródło: Raport E-commerce w Polsce 2019. Gemius dla e-Commerce Polska

[11] źródło: https://www.parcelmonitor.com/blog/ecommerce-trends-in-2019/

[12]    źródło: https://www.ups.com/assets/resources/media/knowledge-center/ups-pulse-of-the-online-shopper.PDF

[13]    źródło: https://www.ups.com/assets/resources/media/knowledge-center/ups-pulse-of-the-online-shopper.PDF

[14]    źródło: Raport E-commerce w Polsce 2019. Gemius dla e-Commerce Polska

[15] źródło: https://www.easyship.com/blog/guide-to-selling-shipping-to-the-uk

[16]    źródło: Raport E-commerce w Polsce 2019. Gemius dla e-Commerce Polska

[18]    źródło: Raport E-commerce w Polsce 2019. Gemius dla e-Commerce Polska

[19]    źródło: Raport E-commerce w Polsce 2019. Gemius dla e-Commerce Polska

[20] źródło: https://now.jda.com/European-Customer-Pulse-Report-EMEA.html

[21]    źródło: https://www.ups.com/assets/resources/media/knowledge-center/ups-pulse-of-the-online-shopper.PDF

[23]    źródło: Raport E-commerce w Polsce 2019. Gemius dla e-Commerce Polska

[24]    źródło: Raport E-commerce w Polsce 2019. Gemius dla e-Commerce Polska

[25]    źródło: Raport E-commerce w Polsce 2019. Gemius dla e-Commerce Polska

[26]    źródło: Raport E-commerce w Polsce 2019. Gemius dla e-Commerce Polska

[28]    źródło: Raport E-commerce w Polsce 2019. Gemius dla e-Commerce Polska

[29]    źródło: Raport E-commerce w Polsce 2019. Gemius dla e-Commerce Polska

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *