7 powodów, dla których chatbot to narzędzie przyszłości

Obsługa klienta przez chatbot to rozwiązanie, którego skokowy wzrost popularności w przeciągu ostatnich dwóch lat jest trudny do przeoczenia. Dlaczego akurat chatbot stał się ważnym narzędziem w komunikacji z klientami?

Chatbot jest tam, gdzie konsumenci

Już teraz z kanałów mobilnych korzysta więcej użytkowników Internetu niż ze standardowych komputerów. W zależności od wieku, od 92 do 100 proc. użytkowników urządzeń mobilnych codziennie korzysta z różnorakich komunikatorów, czyli aplikacji do wysyłania wiadomości. Nic nie wskazuje na to, żeby ta dominacja miała się w najbliższym czasie skończyć.

Ilość aktywnych użytkowników aplikacji do przesyłania wiadomości przerosła ilość korzystających z mediów społecznościowych. Na całym świecie 3 miliardy ludzi korzysta z aplikacji do wysyłania wiadomości, z czego więcej niż dwa miliardy to użytkownicy Facebook Messenger i WhatsApp.

Co więcej, znaczenie tych aplikacji nieustannie rośnie. Już teraz 36 proc. deklaruje, że posiada dwie takie aplikacje lub więcej. Prognozy są zgodne – będziemy coraz więcej korzystać z mobilnych aplikacji do wysyłania wiadomości.

Chatbot to aplikacja porozumiewająca się z odbiorcami poprzez konwersacje, nie zaś interfejsy ekranowe. Dialog jest możliwy dzięki algorytmom z dziedziny sztucznej inteligencji, które nie tylko odczytują i rozumieją tekst wprowadzany przez użytkownika, ale także sprawnie na niego odpowiadają.

Wirtualny asystent ma niekwestionowaną zaletę – jest zawsze tam, gdzie konsumenci i oszczędza ich czas, zwłaszcza przy obsłudze sklepów internetowych. Klient, zamiast przeszukiwać samodzielnie platformę zakupową w poszukiwaniu np. fioletowych sandałów wiązanych na kostkę w rozmiarze 38,5, rozmawia z asystentem, który wskaże mu dedykowany produkt. A wszystko to przebiega w pełni automatycznie.

Bezproblemowo i bezkosztowo

Dla użytkowników mających dostęp do Internetu, komunikowanie się przez aplikacje jest praktycznie bezkosztowe. Nic dziwnego, że klienci wolą kontaktować się z marką przez aplikację niż wydawać pieniądze na rozmowy telefoniczne czy sms-y.

Z kolei firmom stworzenie chatbota pozwala na optymalizację kosztów działu obsługi klienta. To właśnie dzięki botom można znacząco obniżyć koszty osobowe związane z obsługą wiadomości wysyłanych do marek przez aplikacje.

Dla konsumenta, który spędza wiele czasu komunikując się mobilnie, chatbot jest narzędziem praktycznie bezproblemowym. By skontaktować się z firmą, nie musi ani wydawać dodatkowych pieniędzy, ani ściągać i instalować kolejnych aplikacji. I ten ma kontakt zagwarantowany 24/7 przez wszystkie dni w roku.

To sprawia, że użytkownicy mobilni coraz częściej oczekują zakupów przez chatbot – według danych z www.statista.com, na takie doświadczenie jest otwarte już ponad 33 proc.

Personalizacja kontaktu z robotem

Chatboty umożliwiają spersonalizowany kontakt. I wcale nie chodzi tu o powitanie imieniem czy zapamiętanie płci. Zaawansowane boty gromadzą i przetwarzają dane oraz analizują zachowania użytkowników. Wszystko po to, by dostarczać Tobie informacje o odbiorcach Twojej marki, a klientom zapewniać informacje, które są dla nich przydatne i – co więcej – spersonalizowane.

Z dużą skutecznością potrafią zachęcić do zakupów, pozwalając markom na wzrost wskaźników sprzedaży. Mogą stanowić dodatkowe wsparcie dla Twojego contact center, a klienci nie dostrzegą różnic w komunikacji. Co więcej – wirtualny asystent może komunikować się równocześnie z dowolną liczbą klientów.

Technologia chatbotów jest w fazie zaawansowanych testów. Firmy wykorzystują je jednak na razie jako dodatkowe narzędzie w komunikacji i obsłudze klienta.

 

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *