Biznesowe konsekwencje złej obsługi klienta

Rola obsługi klienta – statystyki biznesowe

Niski poziom obsługi klienta zarówno w kontakcie z infolinią, jak i w pozostałych kanałach komunikacji, np. via e-mail, social media, czat to niestety biznesowa perspektywa porażki dla firmy. Aby osiągnąć najwyższe standardy obsługi, należy zacząć od zrozumienia oraz analizy jej bezpośredniego  wpływu na sukces w firmie. Ponadto warto podjąć próbę identyfikacji i wyciągnięcia wniosków z różnic pomiędzy rzeczywistym customer experience a potrzebami i oczekiwaniami konsumentów. Z ankiety przeprowadzonej przez Desk.com wynika, iż 89% respondentów rezygnuje z usług firmy już po pierwszym negatywnym doświadczeniu z contact center. Do najczęstszych błędów, przez które konsumenci wycofują się z dalszego korzystania z oferty marki, należą:

• odsyłanie klienta do wielu konsultantów z różnych działów w pierwszym kontakcie w celu rozwiązania problemu, wynikające z nieprzygotowania pracowników (57%)
• brak zaangażowania konsultanta (55%)
• brak satysfakcjonującej odpowiedzi na konkretnie postawione pytania (53%)
• niekompetencja konsultantów (49%)
• czas oczekiwania na połączenie (47%)
• brak możliwości kontaktu w języku obcym (39%)

W celu uniknięcia niekorzystnych sytuacji biznesowych, np. utraty klientów czy nagłego spadku wyników sprzedaży, powodowanych nieprawidłowościami w standardach obsługi klienta,  niezwykle istotny dla stabilnego funkcjonowania call center jest monitoring procesów operacyjnych za pomocą kluczowych wskaźników efektywności (KPI), które odpowiadają za jakość i dostępność usługi, wydajność, efektywność i zyskowność oraz koszty. Ciągłe monitorowanie KPI’s w call center to niezaprzeczalny priorytet, ponieważ w wyniku negatywnej obsługi klienta dochodzi do całkowitej lub częściowej utraty przychodów w firmie. Co więcej, konsumenci nie tylko decydują się na zaprzestanie kontaktu i korzystania z usług lub produktów danej marki czy wybór oferty konkurencji. Biznesową konsekwencją o szerokiej skali jest absolutna rezygnacja z jakichkolwiek transakcji w obszarze danej branży, co z pewnością na płaszczyźnie finansowej odczuje cały rynek określonych towarów lub usług. Natomiast implementacja rozwiązań na podstawie wniosków z analizy bezpośredniego wpływu obsługi klienta na sukces marki, które w konsekwencji prowadzą do poprawy i optymalizacji pracy konsultantów w dziale obsługi, mogą przywrócić równowagę biznesową marki.

Zła obsługa klienta – skutki ekonomiczne

Outsourcing to dla wielu firm szansa na ograniczenie kosztów operacyjnych związanych z obsługą klienta. W przypadku branży call center wybór odpowiedniego operatora nierzadko determinowany jest niską ceną za kompleksowe usługi, co w rezultacie może prowadzić do współpracy z firmą, która nie dba o customer experience i jakiekolwiek standardy profesjonalnej obsługi klienta, przy czym do najistotniejszych kryteriów wyboru outsourcera powinny należeć m.in.: doświadczenie, znajomość procesów operacyjnych, wdrażanie rozwiązań, które prowadzą do zmniejszenia kosztów oraz realizacji celów konsumenta.

Firmy, które oferują swoje usługi za kwotę niższą od średniej stawki na rynku, nie są w stanie dobrze obsługiwać klientów, ponieważ:

1. Brakuje im zasobów finansowych, co przekłada się na zdecydowany brak określonych standardów obsługi.
2. Notują brak innowacyjnych rozwiązań teleinformatycznych.
3. Brakuje szkoleniowych perspektyw dla konsultantów.

W konsekwencji istnieje ryzyko zwielokrotnionej liczby reklamacji oraz spadek zadowolenia konsumentów, co ostatecznie może doprowadzić do porażki konkretnego projektu.

Znaczna poprawa obsługi klienta i, tym samym, budowanie pozytywnego customer experience jest możliwe dzięki integracji wszystkich dostępnych kanałów komunikacji i ich całodobowej dostępności. Ponadto klienci cenią spersonalizowane podejście do obsługi ich problemu oraz zautomatyzowane procesy kontaktu z konsultantem, dzięki którym oszczędzają czas i w szybki sposób otrzymują gotowe rozwiązania.

Złej obsługi klienta w call center można uniknąć, inwestując we współpracę z zaufanym operatorem, który dysponuje doskonałą infrastrukturą, pozwalającą na podejmowanie wszystkich działań operacyjnych na linii konsultant-konsument. Jakość, doświadczenie i cena to czynniki, które powinny w pierwszej kolejności warunkować decyzję odnośnie podjęcia współpracy marki z call center.