Call center goes mobile – 5 trendów w obsłudze klienta

Łatwa i zoptymalizowana ścieżka kontaktu klienta z działem obsługi call center w kanale mobile to podstawa do zbudowania pozytywnego customer experience. Postęp technologiczny zdecydowanie determinuje optymalizację kontaktu.

Obsługa klienta w wersji digital

Obsługa klienta jest w branży call center obszarem bardzo dynamicznym. Oprócz standardowych kanałów komunikacji, tj. telefonu, e-maila, smsów, chatu czy faksu, firmy, podążając za trendami obowiązującymi na rynku, wdrażają technologie oparte na cyfrowych trendach. Ponadto klientom umożliwia się coraz częściej bezpośredni kontakt z konsultantem za pomocą mediów społecznościowych lub video.  Celem tego jest przede wszystkim ułatwienie konsumentom kontaktu z działem obsługi oraz optymalizacja procesów w taki sposób, aby jak najszybciej odpowiedzieć  na ich oczekiwania i potrzeby.

Według raportu Dimension Data, aż 83% konsumentów wskazuje na profesjonalną obsługę klienta jako wyróżnik krytyczny każdej marki, stąd zasadność wprowadzania ciągłych zmian ku jej udoskonaleniu. Współczesny klient to klient niezwykle wymagający, dla którego cyfrowe rozwiązania są istotne z perspektywy czasu, jaki przeznaczają na kontakt oraz skuteczność w kwestii realizacji ich potrzeb. Eksperci twierdzą, że wyłącznie w pełni spersonalizowana oraz zindywidualizowana obsługa klienta call center, która opierać się będzie na perfekcyjnej znajomości historii kontaktu z konsumentem oraz jego bieżących i potencjalnych oczekiwań jest warunkiem do zbudowania świetnej relacji z klientem.

Klient cyfrowy – najważniejsze trendy

1. Zintegrowana obsługa klienta.

Internet Rzeczy: inteligentne skomunikowanie działu obsługi klienta z konsumentem i jego problemem za pomocą aplikacji, urządzeń czy systemów, zanim klient zgłosi konsultantom swoją potrzebę to niemały przełom w branży call center. Dotyczy to obszaru produktów i usług smart, np. wearable devices, czyli zegarki, biżuteria, akcesoria sportowe, sprzęt AGD czy RTV. W przypadku jakichkolwiek uchybień w urządzeniach, dział obsługi jest w stanie zareagować nawet bez angażowania w to użytkownika. To stymuluje również obsługę proaktywną, dzięki której konsultanci mogą być jeszcze bardziej przygotowani na zrealizowanie oczekiwań klientów.

2. Konteksty w obsłudze klienta.

Trend, który opowiada się za budowaniem doświadczenia klienta, opierając się na jego emocjach oraz precyzyjnym zrozumieniu jego oczekiwań. Kontekst danego momentu oraz kwestii, z jaką dzwoni klient pozwala na absolutną personalizację kontaktu, właściwą reakcję działu obsługi i rozwiązanie jego problemu w czasie rzeczywistym, jak najszybciej i skutecznie.

3. Proaktywność.

Automatyzacja procesów obsługi klienta w call center prowadzi do sytuacji, w której na każdy problem konsumenta odpowiada wyspecjalizowany konsultant, w zależności od rodzaju potrzeb i oczekiwań. Historia kontaktu, wiedza o konsumencie czy jego preferencje pozwalają na skuteczną reakcję ze strony działu obsługi, budując tym samym pozytywny customer experience.

4. VR.

Virtual Reality to przyszłość w obsłudze klienta. Zastosowanie innowacyjnych technologii komputerowych ma w perspektywie kilkunastu lat wykreować interaktywny efekt komunikacji konsultantów z konsumentami. VR już dziś nie ogranicza się wyłącznie do wizualizacji, ale także do efektów dźwiękowych, dlatego nie wyklucza się jej z czynników, które mogą zrewolucjonizować obsługę klienta.

5. E-obsługa w call center.

Elektroniczna obsługa klienta to mnóstwo możliwości pod względem jej integracji z kanałami live chat, mediami społecznościowymi czy video – konsumenci oczekują dziś wielu alternatyw kontaktu z działami obsługi.

Zorientowanie na profesjonalną komunikację nowej generacji jest dla firm kluczowe, aby stworzyć nowoczesne i spersonalizowane standardy w call center. Podążanie za trendami i wykorzystywanie ich potencjału może przynieść wymierne korzyści dla biznesu i przede wszystkim zbudować mocne relacje z konsumentem.

 

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.

Janusz Jankowiak

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.