Czy nastąpi pełna automatyzacja call center?

Automatyzacja w call center

W definicji pojęcia „automatyzacja” istoty należy szukać w rozwiązaniach procesowych, których wdrożenie ma za zadanie jak najszybciej reagować na potrzeby konsumentów i tym samym ułatwić pracę konsultantów. Sztuczna inteligencja, automatyzacja czy roboty nie mają na celu zastąpić człowieka na jego stanowisku, wręcz przeciwnie – ich rolą jest pomoc w usprawnieniu obsługi klienta oraz podejmowania decyzji podczas customer journey.

Ze względu na duże wymagania konsumentów automatyzacja w branży call center jest konieczna. Firmy wykorzystują zaawansowane technologie, wpływając tym samym na satysfakcję i zadowolenie klienta. Z badań przeprowadzonych przez Frost&Sullivan wynika, iż 60% wszystkich interakcji z klientami jest całkowicie zautomatyzowanych, natomiast wskaźnik tego procesu, uważanego za jeden z najważniejszych trendów roku 2018, w ciągu dwóch następnych lat ma zanotować znaczny wzrost. Szereg aplikacji mobilnych, system IVR czy zwyczajna samoobsługa online są same w sobie zautomatyzowane, dlatego nowe procesy mają wpłynąć przede wszystkim na integrację wszystkich kanałów kontaktu z klientem, ze szczególnym uwzględnieniem mediów społecznościowych, poczty elektronicznej oraz czatów w myśl zasady amerykańskiego technopolis „show me it in 0’s and 1’s or it didn’t happen”, czyli skoncentrowanie na wdrożeniu poszczególnych elementów ku pełnej automatyzacji.

Innowacyjne rozwiązania z zakresu business intelligence odpowiadają dziś na potrzeby zarówno firm, jak i konsumentów. Doskonalone są strategie komunikacji, które coraz częściej transferowane są do wirtualnej rzeczywistości. Dzięki rozwojowi sztucznej inteligencji w branży możliwe jest wdrożenie takich systemów, które w cyberprzestrzeni automatycznie obsłużą każdego klienta w zakresie autoryzacji umowy, dostarczaniu potrzebnych informacji, windykacji należności, obsługi czatów czy korespondencji e-mail. Co więcej, w przypadku wirtualnych asystentów na pracę nie wpływają emocje, stres czy zmęczenie, a cyberkonsultanci są w stanie wykonywać swoje obowiązki permanentnie 24/7.

Automatyzacja jako trend

W temacie automatyzacji bardzo dużą rolę odgrywa Internet of Things, czyli Internet Rzeczy, którego wartość inwestycji w Polsce w 2018 roku według IDC wyniesie 3,7 mld dolarów. Internet Rzeczy kumuluje wszystkie narzędzia, które mogą wykorzystać na bieżąco gromadzone dane, aby ułatwić pracę w firmie. Dzięki inteligentnym systemom, które integrują wszystkie urządzenia zarówno w firmie, jak i w przestrzeni prywatnej, klienci bardzo często będą wyłączeni z procesu komunikacji z działem obsługi ze względu na wewnętrzną sieć narzędzi lub opcję samoobsługi w konkretnej zakładce online na stronie internetowej marki.

Sztuczna inteligencja, IoT, roboty oraz innowacyjne systemy, dzięki którym z każdym dniem zwiększa się przepływ danych, zmieniły rynek o 180 stopni. Automatyzacja przynosi ogromny komfort zarówno pracownikom call center, jak i konsumentom, których customer journey jest znacznie bardziej intuicyjna i uproszczona, a bezpośredni kontakt z konsultantem konieczny jest wyłącznie w sytuacjach, w których trudno jest rozwiązać problem bez jego interwencji.

Do rozwoju automatyzacji w call center przyczyniły się próby optymalizacji procesów, których głównym celem jest szybkość realizacji zadań oraz podejmowania decyzji, jak również eliminacja nieefektywności i popełniania błędów przez konsultantów, którzy codziennie wykonują setki podobnych operacji, co zwiększa ryzyko błędu. Automatyzacja procesów w call center zdecydowanie poprawia jakość funkcjonowania działu obsługi, wpływa na efektywność i produktywność oraz wyrównuje stosunek jakości do ilości operacji.

Chatboty i NLP w call center

Automatyzacja procesów w call center to również ingerencja w system komunikacji z konsumentem. Klienci kontaktują się z działem obsługi za pomocą telefonu, poczty elektronicznej, mediów społecznościowych, strony www lub smsów, jednak niezależnie od tego, na jaką formę kontaktu się decydują, bardzo duże znaczenie w komunikacji ma NLP (przetwarzanie języka naturalnego), aby uniknąć korzystania z rozwijanego menu, formularzy czy haseł w wyszukiwarkach.

Z raportu Juniper Research wynika, iż zarówno dzięki chatbotom, jak również przetwarzaniu języka naturalnego do 2022 roku firmy zaoszczędzą na obsłudze klienta nawet 8 mld dolarów rocznie, stąd zasadność wykorzystywania sztucznej inteligencji w call center. W przypadku konieczności bezpośredniego połączenia klienta z konsultantem, chatboty skierują go do odpowiedniego pracownika działu obsługi na podstawie dotychczasowych danych, co pozwoli szybko i skutecznie rozwiązać problem konsumenta i pozytywnie wpłynąć na jego doświadczenie.

Wdrożenie chatbotów w call center to nie tylko oszczędność kosztów w firmie, ale także możliwość stworzenia niezawodnej strategii działań, np. wykorzystanie chatbotów do generowania jak największych zysków w postaci efektywnej sprzedaży krzyżowej lub przygotowania rekomendacji dla klientów na podstawie historii zamówień lub preferencji zakupowych.

Prognozy dla automatyzacji call center

Rozwijający się proces automatyzacji w call center nie jest zjawiskiem science fiction, ponieważ firmy decydują się na wdrażanie nowoczesnych systemów mających na celu usprawnienie działu obsługi i obniżenie kosztów operacyjnych. Niemniej wykluczone jest, aby roboty czy sztuczna inteligencja całkowicie zastąpiły pierwiastek ludzki.

Konsumenci wciąż najczęściej sięgają po telefon w przypadku chęci rozwiązania jakiegoś problemu lub uzyskania informacji oraz wolą kontaktować się faktycznie z konsultantem niż samodzielnie szukać wsparcia w aplikacjach czy systemach, które często nie są proste w obsłudze. Dlatego to konsultanci dysponują zaawansowanymi technologicznie narzędziami, które wpływają na jakość i sprawność procesu obsługi.

Automatyzacja call center jest słuszną ideą i odpowiedzią na wysokie wymagania klientów. Dostarcza nowoczesnych rozwiązań w kwestii obsługi klienta, obniża koszty operacyjne, natomiast konsumentom wciąż będzie potrzebny rzeczywisty kontakt z konsultantem. Innowacyjne systemy teleinformatyczne będą w stanie dostarczyć konsultantom wszystkie potrzebne informacje o konsumencie dzięki np. analizie głosowej, z kolei automatyzacja procesów pozwoli przypisać klientowi odpowiedniego konsultanta, którego kompetencje rozwiążą problem klienta.

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.