E-commerce: już nie „nice- to-have”, ale „must have”

Najważniejsze zmiany

Cała branża już od początku 2018 roku przygotowywała się do RODO, czyli wejścia zmian w rozporządzeniu o ochronie danych osobowych. Do maja trwało dostosowywanie regulaminów oraz procesów wewnętrznych, aby zapewnić bezpieczeństwo przetwarzania danych we wszystkich organizacjach działających w branży e-commerce. Dotyczyło to zarówno operatorów, jak i samych sklepów oraz wszystkich pracowników zaangażowanych w poszczególne procesy. Edukacja konsumentów sprawiła, że proces, choć czasochłonny, przeszedł bezboleśnie.

Polacy przyzwyczaili się do płatności online. Wydawać by się mogło, że dotychczasowe możliwości w zakresie płatności zupełnie nam wystarczały, dopóki nie pojawiła się na rynku opcja płatności odroczonych, czyli opcji „kup teraz, zapłać później”. Dzięki analizie zachowań płatniczych i zakupowych konsumentów na naszym rynku, wielu dostawców zdecydowało się zaoferować te rozwiązania, a część e-sklepów niezwykle szybko wdrożyła je u siebie, doskonale wyczuwając, że komfort rozliczeń jest ważnym argumentem przemawiającym do klienta. 7, 14, a nawet 30 dni odroczonej płatności, zadziałało na wyobraźnię: e-sklepy zwiększały ilość transakcji, wzrost konwersji i wartości koszyków, aby klienci mogli ostatecznie pozwolić sobie na więcej.

Największe wyzwania

E-commerce stał się ważny dla większości branż. Liderzy zwiększali swoje udziały do nawet ponad 30 procent, a firmy, które do tej pory nie inwestowały w rozwój kanałów online, stwierdziły, że to już nie „nice‑to‑have”, ale „must‑have”.

30-procentowy poziom wzrostów w sprzedaży online w 2018 roku to nie tylko sukces całej branży, ale przede wszystkim olbrzymie wyzwanie dla wszystkich operatorów, w tym także dla partnerów logistycznych. Nowe rozwiązania musieli zatem wprowadzić nie tylko retailerzy, ale przede wszystkim centra logistyczne, dla których wyzwaniem stała się obsługa większej ilości wolumenów, wiążąca się z zatrudnianiem kolejnych pracowników.

I tutaj przechodzimy do kolejnego wyzwania – kluczowego dla całej branży logistycznej i spedycyjnej obsługującej e-commerce. Rynek pracy 2018 roku nie należał do łatwych. Obsługa peaków po niedzielach z zakazem handlu, obsługa peaków sezonowych i regularna obsługa zwrotów sprawiły, że operatorzy musieli posiłkować się pracownikami leasingowanymi, także z innych krajów. Firmom spedycyjnym brakowało kierowców, a firmom kurierskim pracowników  do obsługi ostatniej mili.

Polacy polubili zakupy online w niehandlowe niedziele, ale przede wszystkim zaufali sile promocji. Popularność Black Friday, która powoli rosła z roku na rok, w 2018 roku ponownie zyskała na sile. Klienci zorientowali się, że to doskonały czas na kupowanie prezentów świątecznych, a e-sklepy zrozumiały, że obniżka cen przy dużym wolumenie zakupów bez wątpienia się im opłaci. Dla operatorów logistycznych tegoroczny Black Friday był dużym wyzwaniem związanym z obsługą ogromnych wolumenów w niezwykle krótkim czasie.

I na końcu – wyzwanie, którego branża nie doszacowała: popyt na odpowiednie powierzchnie magazynowe, co pokazują analizy Savilis czy Cushman&Wakefield. Mimo iż szybko przybywa nowych powierzchni magazynowych, to nadal nie wystarcza ich, aby zaspokoić popyt na rynku. Większość projektów została wynajęta już podczas budowy, a deweloperzy nie nadążali z budową kolejnych. Jak notował raport Cushman&Wakefield, Polska stała się niekwestionowanym liderem pod względem aktywności deweloperskiej w Europie. Operatorzy logistyczny musieli coraz lepiej orientować się na rynku, na którym brakowało już nawet pustostanów.

Trendy na 2019 rok

Śmiało – i nie bez zadowolenia – mogę prognozować, że przyszły rok będzie należał do e-commerce. Liderzy będą celowali nawet w 35-40-procentowe udziały zakupów online w całej sprzedaży, a i mniejszym graczom przestaje wystarczać średnia na obecnym poziomie 5 procent.

Online nie będzie należał tylko do fashion, rynku książek czy elektroniki. FMCG będzie musiał odważniej wejść w ten kanał sprzedaży, czego pierwsze symptomy obserwowaliśmy już w 2018 roku. Poza przełamywaniem braku zaufania wśród konsumentów, którzy nigdy nie robili zakupów świeżych produktów w sieci, branża FMCG będzie musiała wprowadzić wygodniejsze panele zakupowe oraz usprawnić proces dostawy. Trend automatyzacji i optymalizacji procesu przygotowania i dostarczenia zamówienia zaznaczy się mocno w tej branży.

E-commerce pojawi się w nowych branżach  i zanotuje kolejne wzrosty. Niektórzy eksperci mówią nawet o wartości 50 mld złotych i, w mojej opinii, nie są to przesadzone szacunki.

Polacy będą zwracali większą uwagę i docenią pełne doświadczenie zakupowe online: od poszukiwania produktów przez zakup i płatność aż do obsługi posprzedażowej. Ich świadomość zakupowa będzie wciąż rosła, dlatego zadaniem osób odpowiedzialnych za rozwój e‑commerce będzie zadbanie o całe doświadczenie zakupowe oraz budowanie lojalności klienta, opartej nie na obniżaniu  cen, ale na niezawodności sklepu, świetnej komunikacji oraz profesjonalnej obsłudze. NPS, czyli Net Promoter Score, stanie się jednym z kluczowych wskaźników do analizy skuteczności działań e-sklepu.

W 2019 roku ostatnia mila będzie dla rynku logistycznego jeszcze trudniejsza. Liczba kierowców nie zwiększy się jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki, dlatego zanotujemy coraz więcej przekierowań do pick-up pointów, które będą stanowiły rodzaj „win-win” zarówno dla kurierów, jak i samych klientów. Niektórzy eksperci przewidują, że rozwinie się segment współdzielenia dostaw, jednak obawiam się czy uda się to już w 2019 roku.

Na pewno jednak zdecentralizuje się rynek magazynowania towarów. Już nie Stryków czy huby kurierskie zlokalizowane przy dużych aglomeracjach (Warszawa, Poznań), ale właśnie tereny północno-wschodniej oraz południowo-zachodniej Polski zyskają na znaczeniu. Pozyskanie pracowników będzie wielkim wyzwaniem, a równocześnie stanie się kluczowym argumentem na rzecz wyboru lokalizacji w nieoczywistych regionach.

Bez wątpienia będzie to dynamiczny rok. Dla e-commerce – rok odważnych decyzji i szybkich reakcji na zmiany rynkowe i potrzeby klientów. Dla logistyki e-commerce – olbrzymich wolumenów i nowych segmentów produktowych. Dla wszystkich zarządzających – rok wytężonych analiz, budowania kolejnych strategii, przede wszystkim zaś – uważnego przyglądania się zachowaniom klientów.

Lidia Ratajczak-Kluck – Dyrektor SG SCM