First Contact Resolution – metody, korzyści, wyzwania

Wskaźnik FCR – po co i dla kogo?

First Call Resolution to wskaźnik, którego mierzalność działa zarówno na korzyść firmy, jak i konsumenta. Wykorzystanie jego możliwości pomiarowych niewątpliwie optymalizuje koszty i odpowiada na potrzeby klientów. Z badań przeprowadzonych przez grupę Ascent wynika, iż istnieje silna korelacja pomiędzy FCR a satysfakcją odbiorców. Rzetelne i kompetentne rozwiązanie problemów klienta w pierwszym kontakcie przy minimalnym nakładzie czasu oraz dostatecznym zaangażowaniu klienta definiuje zasadność wskaźnika.

Kompetencje i skuteczność versus szybkość usługi

Wskaźnik FCR to przykład narzędzia, które doskonale wpisuje się w podstawy lean management każdej firmy. Eksperci z amerykańskiej firmy Forrester-1 zbadali, iż dla 69% respondentów priorytetem jest jak najszybsze rozwiązanie problemu i zawężenie kontaktu do rozmowy z jednym konsultantem. Według raportu aż 71% klientów nie lubi zmultiplikowanych połączeń i w konsekwencji braku spełnienia ich oczekiwań.

Kwestią podstawową FCR jest wybór odpowiedniej metody, na podstawie której zostanie zmierzona jakość pracy obsługi i osiągnięty konkretny poziom satysfakcji klienta. Warto zaznaczyć, iż pomiar efektywności jest o tyle kłopotliwy, iż zależy od specyfiki branży, rodzaju oferowanych przez firmę usług czy poszczególnych opcji dystrybucji produktów.

Metody pracy nad  FCR

FCR najczęściej jest przedstawiany jako stosunek zgłoszeń klientów rozwiązanych w pierwszym kontakcie  do wszystkich spływających do nas zgłoszeń  i mnożony przez 100%:

Aby uzyskać jak największy wynik FCR, warto zastanowić się nad usprawnieniem procesu obsługi klienta, wdrażając szereg innowacyjnych technologii. Do najefektywniejszych należą:

1. Skills-based routing, czyli kolejkowanie połączeń według umiejętności konsultantów to funkcja, dzięki której klient zostanie przekierowany do konkretnego konsultanta, zależnie od tematyki problemu.

2. IVR, czyli Interactive Voice Response to system zapowiedzi głosowych, dzięki któremu konsument sam decyduje o połączeniu z konkretnym działem obsługi.

3. Historia kontaktu, czyli baza informacji dotyczących konkretnego klienta oraz dotychczasowych kwestii, które były dla niego rozwiązywane.

4. Wsparcie relacji to działanie, które przekierowuje klienta do konsultanta, z którym rozmawiał już wcześniej. W ten sposób możliwe jest szybkie rozwiązanie nurtującego konsumenta problemu.

FCR – wyzwania

Największym wyzwaniem First Call Resolution jest optymalizacja czasu pracy obsługi contact center tak, aby poziom satysfakcji klienta wciąż wzrastał. Dlatego, aby utrzymywać poziom FCR na wysokiej pozycji, istotne są szkolenia pracowników z zakresu procedur realizacji potrzeb klienta, analizy konkretnych przykładów oraz uświadamiania znaczenia wskaźnika.

Aby sprostać wyzwaniom, jakie stawia FCR, dobrym rozwiązaniem jest m.in. przygotowanie bazy wiedzy zarówno dla pracowników contact center (katalog ze schematem postępowania), jak i konsumentów (FAQ).

W branży call center istotnych jest wiele czynników, za pomocą których można mierzyć ich parametry, niemniej najważniejszą konkluzją jest osiągnięcie jak największego zadowolenia konsumenta przy absolutnej minimalizacji kosztów operacyjnych. Eliminując konieczność powtarzania informacji przez klienta, zwielokrotnionego kontaktu z firmą, przełączania między konsultantami oraz bezosobowego traktowania, minimalizuje się wysiłek konsumentów. Wyłącznie spersonalizowana forma komunikacji z klientem jest w stanie zmaksymalizować jego satysfakcję, zwiększając tym samym wydajność i skuteczność obsługi.

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.