HR w call center. Blending kompetencji

Bank kompetencji w call center

Call center to miejsce, w którym skumulowane są dziesiątki kompetencji zatrudnionych pracowników na tle całej struktury organizacyjnej firmy. Z jednej strony mają duży związek z poszczególnymi procesami i projektami w call center, natomiast z drugiej dotyczą przede wszystkim wiedzy zespołu i jego umiejętności komunikacyjnych w bezpośrednim kontakcie z klientem, co buduje przewagę konkurencyjną na rynku.

Według raportu „Oczekiwania pracodawców wobec absolwentów uczelni wyższych”,  przeprowadzonego przez Biuro Karier Uniwersytetu Śląskiego, największe znaczenie spośród kompetencji twardych ma znajomość produktu (49%), orientacja w branży (75%), znajomość języków obcych (59%) oraz umiejętność obsługi sprzętu komputerowego oraz urządzeń biurowych (51%). Jeśli chodzi o kompetencje miękkie, inaczej behawioralne, pracodawcy cenią kreatywność zespołu, umiejętne zarządzanie zarówno sobą w czasie, jak i czasem projektu, komunikatywność, wielozadaniowość, odpowiedzialność oraz analityczne myślenie.  W branży call center zauważa się koncentrację na zdolnościach technicznych, czyli sprawnym posługiwaniu się dedykowanymi do obsługi klienta programami oraz konkretnej wiedzy, np. w zakresie oferowanych usług. Co więcej, niezwykle istotne są kompetencje, dzięki którym rośnie wskaźnik efektywności realizowanych zadań, tj.:

– zorientowanie na klienta – szansa na 100% satysfakcji klienta, co pozytywnie wpływa na ogólny customer experience

– komunikatywność –            otwartość i rzetelność w wymianie informacji z klientem, odpowiadanie na jego potrzeby

– elastyczność –                      kompromisowość i efektywność w oferowaniu rozwiązań dla klienta

– profesjonalizm –                  umiejętne rozwiązywanie problemów

– zorientowanie na wynik –   realizacja zarówno jakościowych, jak i ilościowych założeń planów wynikowych

Działania HR – blending kompetencji

Zadaniem modelu kompetencji w call center powinno być zdecydowanie uwzględnienie specyfiki zadań zatrudnionych osób. Działania HR w firmie mają na celu m.in. rozwijać pracowników, poznawać ich możliwości i dawać im kolejne wyzwania oraz łączyć ich w zespoły, których członkowie pod względem kompetencji będą się wzajemnie uzupełniać i wpływać np. na wartość wyników sprzedaży całego projektu. Blending kompetencji przynosi efekty dzięki zintensyfikowanym spotkaniom z pracownikami, warsztatom, indywidualnym rozmowom zarówno na początku ich ścieżki kariery, jak i w trakcie w myśl zasady, iż każda kompetencja jest mierzalna. To oznacza, że na różnych etapach zatrudnienia pracownik może prezentować inny poziom.

Cykliczne badania kompetencji w call center i ich precyzyjne zdefiniowanie pozwala zbudować mocny zespół, którego pracownicy mają jasno określone stanowiska, zadania oraz cele. Ponadto dzięki określeniu kompetencji, w prosty sposób można stworzyć profil konsultanta oraz zaprojektować kolejne stanowiska pracy, opierając się na dotychczasowych wynikach i zwracając uwagę na zmienność poszczególnych kompetencji na różnych poziomach w projekcie. Dodatkowo to spore ułatwienie dla uruchomienia nowego procesu rekrutacji i selekcji odpowiednich kandydatów do pracy czy stworzenia programu szkoleń usługowo-produktowych ku zwiększeniu efektywności.

Warto pamiętać o tym, że pod pojęciem kompetentności firmy nie kryją się wyłącznie właściwe kompetencje pracowników. To również szereg relacji, wzajemnych powiązań na poszczególnych poziomach zarządzania oraz wpływów między pracownikami danego projektu, np. dla konsultanta kluczowa jest otwarta komunikacja i wiedza produktowa, a dla kierownika projektu planowanie zadań, sprawne zarządzanie oraz analiza działań. Dział HR koncentruje się na zbudowaniu spójnego systemu, którego zadaniem jest rozwój kompetencji wszystkich pracowników mających wpływ na projekt, wspierania ich podczas realizacji zadań, wyciągania wniosków.

Blending kompetencji w call center to proces stały. Ma ogromny wpływ na całą organizację, wszystkie operacje zachodzące w firmie oraz sposób zarządzania nią. To planowanie oraz ciągła kontrola efektywności działań i wprowadzanie ewentualnych zmian usprawniających procesy, dlatego, aby zdobyć przewagę konkurencyjną w branży, priorytetem jest jego sukcesywne wdrażanie.

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.