IVR – pozytywne czy negatywne doświadczenie dla klienta?

IVR – system wsparcia customer service

Firma doradcza TouchPoint przygotowała raport, z którego wynika, iż na przestrzeni kilku lat wzrośnie poziom inwestycji w innowacyjne narzędzia, które pozwolą skutecznie zarządzać doświadczeniami klienta. Do 2021 roku budżet ten wzrośnie z 5,06 mld do 13,8 mld dolarów. Skąd tendencja wzrostowa? Eksperci podkreślają, że to szybka i naturalna reakcja na szereg zmian, które zachodzą na rynku konsumenckim.

Z kolei analitycy Gartnera wykazali, że do końca 2017 roku aż 89% firm wdroży nowoczesne rozwiązania technologiczne w aspekcie obsługi klienta – wiedząc, że to pozytywne doświadczenie konsumentów będzie wyróżniać markę na tle konkurencji. Aby osiągnąć satysfakcjonujący poziom CX, warto zaimplementować wielopoziomowe kanały komunikacji z call center, uwzględniając sieć, w której odbywa się większość punktów styku centrum z klientem oraz aplikacje mobilne, wspierające realizację jego potrzeb i oczekiwań.

Do narzędzi, które mają na celu ułatwić klientowi kontakt z obsługą, należy system IVR, czyli Interactive Voice Response. Przeznaczeniem IVR jest pozyskiwanie informacji pozwalających kierować konsumenta bezpośrednio do odpowiedniego działu firmy. Dobrze przygotowane inwestycje w ten system pozwalają na zwiększenie operatywności oraz efektywności call center oraz poprowadzenie klienta, maksymalnie upraszczając wszystkie procesy oraz rzetelnie budując pozytywny CX.

Jednocześnie należy pamiętać o tym, że customer experience to subiektywne postrzeganie marki. Aby uniknąć zagrożeń związanych z korzystaniem z IVR, warto przeanalizować ścieżkę klienta (customer journey) każdej persony klienta i udoskonalić procesy obsługi.

Możliwości IVR

Boom na IVR rozpoczął się na początku lat 90., kiedy firmy gwałtownie zaczęły zmieniać infrastrukturę teleinformatyczną. Współcześnie interakcja z klientem w komunikacji głosowej jest unowocześniana i daje dużo możliwości.

Istotą IVR jest sprawna nawigacja klienta, dzięki której szybko połączy się z odpowiednim konsultantem. Do elementarnych funkcjonalności systemu należy m.in. wybieranie tonowe, przekierowania, zapowiedzi głosowe czy nagrywanie rozmów. Ponadto usługa Text-to-Speech oraz Speech-to-Text, czyli syntezatory mowy, które mechanicznie modyfikują zapisaną treść w wypowiedź, jak również konwersję audio w tekst.

Obecnie technologia systemu IVR jest na tyle zoptymalizowana i zaawansowana, że jej możliwości pozwalają na szybki i bezpośredni kontakt z konsultantem. Najważniejsze udogodnienia to:

• automatyczna autoryzacja klienta (kontakt z zewnętrzną bazą danych, weryfikacja numeru telefonu, oszczędność czasu pracy obsługi),
• automatyczna autoryzacja jego numeru telefonu (zapis danych w bazie, co pozwala konsultantom tworzyć strefę klienta i personalizować dla niego strukturę menu),
• obsługa płatności (wariant płatności telefonicznej – tonowe wybieranie dopuszcza zapłatę kartą,
• odpowiedź z pomocą innych kanałów omnichannel (opcja wyboru innych form kontaktu w trakcie połączenia, np. SMS, fax lub e-mail).

IVR – korzyść czy zagrożenie?

Czy IVR podnosi satysfakcję klienta? Nie ma na to jednej odpowiedzi. Pozytywne customer experience jest zależne od charakteru komunikacji głosowej, jej rozbudowania i czasu, jaki jest potrzebny, by połączyć się z konsultantem.

Warto stosować IVR wtedy, gdy faktycznie ma on pomóc klientowi: wybrać osobę obsługującą konkretny dział lub język obsługi czy zautoryzować jego bądź jego numer telefonu. Należy jednak testować rozwiązania i wybrać takie, które rzeczywiście skracają czas obsługi i nie stanowią bariery dla użytkownika. Kluczem jest unikanie złożoności, wyważenie i prostota.

Profesjonalne doradztwo i umiejętne rozwiązywanie problemów konsumenckich ze wsparciem nowoczesnych technologii, zdecydowanie wpisuje się w schemat rzetelnej firmy. Mądrze wdrożony system IVR niewątpliwie pomoże budować pozytywne doświadczenie klienta, na które składa się zarówno zaufanie, lojalność, jak i właściwa forma komunikacji.

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.