Jak stworzyć dobrą stronę Frequently Asked Questions?

FAQ a www

FAQ, czyli Frequently Asked Questions na stronie internetowej jest niezwykle potrzebną i użyteczną dla klientów funkcją. Dzięki zastosowaniu sekcji z najczęściej zadawanymi pytaniami, klienci mogą w szybki i prosty sposób znaleźć odpowiedź na nurtujące ich kwestie bez konieczności angażowania konsultantów, co zdecydowanie oszczędza czas i ułatwia nawigację na platformie online.

Z badań przeprowadzonych przez firmę Zendesk wynika, że aż 91% respondentów chętnie skorzystałoby z rzetelnego źródła informacji na stronie firmy, wykluczając tym samym kontakt telefoniczny i zwiększając wskaźnik self-service online. Głównym celem FAQ jest umożliwienie klientom otrzymania szybkiej odpowiedzi na konkretne pytania, co wpływa również na bezpośredni kontakt z konsultantem i przebieg rozmowy. Klient znajduje w FAQ to, czego szukał, dzięki czemu zakres potencjalnej konsultacji telefonicznej znacznie się minimalizuje lub w ogóle nie jest konieczny. W ten sposób firma zyskuje w oczach klienta, którego oczekiwania zostały zrealizowane i buduje mocny wizerunek w jego świadomości.

Frequently Asked Questions powstają dzięki powtarzającym się pytaniom od klientów we wszystkich kanałach komunikacji. System FAQ tworzony jest przez dział obsługi klienta wraz z contact center, a rzeczywisty wpływ na jego strukturę i zawartość mają klienci. Na podstawie dotychczasowych rozmów telefonicznych, wymiany e-maili czy wiadomości w mediach społecznościowych, eksperci są w stanie opracować takie pytania i odpowiedzi, które pomogą klientom w kontakcie z call center.

Ponadto specjaliści z danych obszarów call center są także w stanie przewidzieć pytania konsumentów i przygotować właściwy zestaw związany z konkretną kategorią. Warto skoncentrować swoje działania wokół słuszności danego pytania w FAQ, jego sensowności, zdefiniowania pod względem wyszukiwarek internetowych oraz możliwości rozbudowania konkretnej sekcji pytań. Co więcej, mimo świetnie skategoryzowanego i określonego FAQ, niewykluczone są sytuacje, w których klient podczas kontaktu z konsultantem za pośrednictwem poczty elektronicznej, live chatu czy social media pyta o kwestię, na którą odpowiedź może znaleźć na stronie najczęściej zadawanych pytań. W takim przypadku można zasugerować mu odwiedzenie sekcji FAQ lub po prostu skopiować gotową odpowiedź z systemu, mając na uwadze jej zakres.

Celowość Frequently Asked Questions

Istnieje wiele zalet posiadania na swojej stronie zakładki FAQ. Przede wszystkim sekcja ma duży wpływ na budowanie wizerunku firmy jako wiarygodnego eksperta w swojej branży. Udostępniając rzetelne odpowiedzi, firmy dają dowód swoich kompetencji i zwiększają prawdopodobieństwo zyskania lojalnego klienta. Kolejnym punktem odniesienia jest oszczędność czasu zarówno klienta, jak i konsultanta. Doskonale zredagowane FAQ odpowie na wszystkie pytania klienta, który nie musi nawiązywać kontaktu telefonicznego w poszukiwaniu rozwiązania jego potrzeb. Klient, który już na początku customer journey ma dostęp do przejrzystego FAQ zwiększa zaufanie do firmy, co buduje dobre relacje biznesowe. Dlatego priorytetem FAQ jest dostarczenie kluczowych informacji, których potrzebuje klient, zanim zdecyduje się na bezpośredni kontakt z call center. Już na początku otrzymuje pewną wiedzę, którą może indywidualnie skonsultować z działem obsługi.

Frequently Asked Questions to również świetny wariant, dzięki któremu firmy mogą zbudować wewnętrzną sieć linków, usprawniając nawigację na stronie internetowej. Sekcja FAQ bardzo często jest wykorzystywana jako narzędzie integrujące treści na www, wiążąc najczęściej zadawane pytania z innymi podstronami, np. regulaminem, polityką zwrotów czy ofertą specjalną.

Priorytetem FAQ jest dostarczenie kluczowych informacji, których potrzebuje klient, zanim zdecyduje się na bezpośredni kontakt z call center. Już na początku otrzymuje pewną wiedzę, którą może indywidualnie skonsultować z działem obsługi, dlatego podczas tworzenia sekcji FAQ najważniejsze są:

1. Rzetelne odpowiedzi – odpowiedzi powinny być konkretne, zwięzłe i skonstruowane logicznie. W przypadku konieczności analizy jakiegoś problemu, warto pomyśleć nad napisaniem poradnika dla klientów lub artykułu na firmowego bloga pamiętając o tym, że FAQ to krótkie, dynamiczne i profesjonalne odpowiedzi.

2. Prosty język – odpowiedzi powinny być sformułowane w przystępny sposób i skoncentrowane na języku klientów. W celu weryfikacji przydatności informacji można dołączyć krótką ankietę do sekcji, pytając klienta o zdanie. To pozwoli zanalizować funkcjonalność FAQ.

3. Unikalność informacji – należy zdecydowanie unikać duplikowania treści ze strony i formułować oryginalne odpowiedzi, które mają szansę zaindeksować się w wyszukiwarce i tym samym wpłynąć na pozycjonowanie witryny.

4. UX (ang. user experience) – pod kątem doświadczeń klienta bardzo ważna jest prosta nawigacja na stronie i unikanie kondensowania treści w sztywnym bloku. Warto podzielić najczęściej zadawane pytania na działy tematyczne czy używać podpunktów.

Często zadawane pytania i precyzyjnie sformułowane odpowiedzi to istotne narzędzie, które wpływa na całokształt doświadczeń klienta z firmą. Klient zyskuje nieograniczony dostęp do danych na stronie i otrzymuje pakiet niezbędnych dla niego informacji, które odwołują się do konkretnych kategorii na stronie, np. sposobów dostawy, polityki zwrotów czy kosztów przesyłki. Wszystkie informacje powinny być czytelne dla klienta i podzielone na grupy tematyczne.

FAQ to wynik współpracy działu obsługi klienta z contact center – dobrze zaprojektowany i napisany system z pewnością uprości ścieżkę klienta i pozytywnie wpłynie na customer experience.

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.