Konsultant versus klient – budowanie relacji

Customer experience a relacje z klientem

Współczesnego konsumenta wyróżnia duża świadomość rynku, natomiast konsultant ma ogromny wpływ na całokształt doświadczeń klienta. Aby zbudować silne relacje z konsumentem, oparte na lojalności, dział obsługi dysponuje wieloma narzędziami w celu szybkiego, efektywnego i skutecznego rozwiązania jego problemów. Wyniki badań przeprowadzone przez firmę Accenture (2) wskazują, iż 52% konsumentów rezygnuje ze współpracy z konkretną marką, czego powodem najczęściej jest zła lub niskiej jakości obsługa klienta. Ponadto frustrację klientów potęguje konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie, długi czas oczekiwania na połączenie czy nieuprzejmość konsultantów, na co zwróciło uwagę 83% ankietowanych.

W perspektywie budowania silnych relacji z konsumentem, biorąc pod uwagę funkcjonowanie działów obsługi klienta, eksperci prognozują (1,2), iż:

• ponad 50% firm zdecyduje się na implementację znaczących zmian w modelu biznesowym marki, aby wpłynąć na jakość obsługi klienta
• 55% konsumentów deklaruje, iż byłoby w stanie zapłacić więcej za lepszą obsługę klienta niż dotychczas
• 72% firm wskazuje, iż poprawa jakości obsługi klienta wewnątrz organizacji jest ich priorytetem
• 4-8% – o tyle zwiększa się zysk firm, które są liderami w obsłudze klienta
• 62% firm traktuje oceny konsumentów względem jakości obsługi jako wyróżnik na rynku oraz szansę na zdobycie przewagi konkurencyjnej w branży
• 89% klientów zrezygnowało z biznesowych kontaktów z marką przez niskiej jakości obsługę
• 95% konsumentów rozmawia o złych doświadczeniach z obsługą klienta z rodziną i przyjaciółmi
• 90% konsumentów narzeka na niski poziom obsługi klienta na urządzeniach mobilnych

Relacje konsultant-klient: narzędzia

Istotą relacji konsultanta z klientem jest sprawne zarządzanie kontaktem z nim i dbanie o jak najwyższy poziom jego satysfakcji. W tym zdecydowanie pomaga szereg sprawdzonych i wyselekcjonowanych systemów i narzędzi, wspierających pracę działu obsługi klienta, szczególnie na poziomie zgłoszeń:

1. Wielowymiarowe menu głosowe (IVR), które umożliwia wybór ścieżki kontaktu, automatyczną identyfikację i weryfikację konsumenta, sprawne przekierowanie połączenia przy przepełnionej kolejce, poczty głosowej, odtwarzania odpowiedzi.
2. Algorytmy kierowania zgłoszeń oscylują wokół skills-based routing oraz profit-based routing. Pierwszy umożliwia kierowanie połączeń do konkretnych konsultantów z odpowiednimi umiejętnościami, a drugi kolejkuje połączenie, biorąc pod uwagę czas oczekiwania, priorytet klienta oraz umiejętności konsultanta.
3. Overflow – rodzaj kolejek połączeń, które zyskują status obsługi awaryjnej, np. zbyt długie oczekiwanie na połączenie.
4. Call Back – system oddzwaniający do konsumenta.

Lojalność i zaufanie konsumenta buduje się poprzez rzetelną i profesjonalną komunikację z działem obsługi. W call center powinno zwracać się uwagę na preferencje klientów i rozwijać te kanały komunikacji, z których chcą korzystać. Tylko w ten sposób konsultanci mają szansę na stworzenie długofalowej relacji z klientem i tym samym zadbanie o wizerunek firmy w branży.

Źródła:

(1) Gartner, „CRM: Customer Service and Support 2016”, https://www.garyefox.com/ultimate-list-customer-experience-statistics-2017/, https://www.gartner.com/doc/3168718/predicts–crm-customer-service

(2) Accenture, „Global Consumer Pulse Survey”, https://www.accenture.com/us-en/insight-digital-disconnect-customer-engagement