Najpopularniejsze systemy call center

Nowoczesne rozwiązania w call center

Według badania przeprowadzonego przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu, 30% firm korzysta z własnego systemu call center, natomiast 18,5% zdecydowało się na wykorzystanie komercyjnego systemu Avaya. Firma IDC zrealizowała badanie zlecone przez Cisco, z którego wynika, że 70% konsumentów zwraca uwagę na możliwość bezpośredniego połączenia z konsultantem podczas ich customer journey, a w przypadku braku takiego rozwiązania decyduje się na skorzystanie z usług konkurencji. Dlatego istotne jest wdrażanie wielokanałowych i innowacyjnych systemów call center, które będą w stanie odpowiedzieć na wszystkie potrzeby klienta.

Wdrażanie nowoczesnych systemów w call center służy sprawnej i efektywnej obsłudze klienta, a ich działanie opiera się na konkretnych rozwiązaniach IT. Klienci, którzy decydują się na kontakt z działem obsługi, oczekują szybkiej reakcji i płynnego poprowadzenia przez jego ścieżkę, bez konieczności wielokrotnego powtarzania tych samych informacji na każdym etapie procesu. Stąd u podstaw idei zintegrowanych systemów call center leży budowanie długofalowych relacji konsumenckich, zdobycie zaufania klientów oraz możliwość obsługi kilkunastu klientów w tym samym czasie.

Nowoczesne systemy w call center to przede wszystkim potężny krok ku produktywnej obsłudze klienta w różnych kanałach komunikacji. Efektywność pracy konsultantów wynika z jednoczesnego wykorzystania kanału połączeń telefonicznych, ale także obsługi poczty elektronicznej, chatu, mediów społecznościowych czy video, w zależności od preferencyjnej formy kontaktu ze strony klienta. Co więcej, innowacyjne systemy dostarczają wiele narzędzi, dzięki którym team leaderzy będą w stanie obserwować kolejki na linii, dostępność konsultantów, mierzyć ich wyniki oraz dynamicznie podejmować decyzje na każdym etapie procesu obsługi klienta.

Rola systemów cc

Systemy call center służą przede wszystkim efektywnej organizacji działu obsługi klienta z poziomu wielu kanałów kontaktu, realizacji kampanii sprzedażowych, monitorowania wyników zespołu pracowników, zarządzaniu procesami obsługi, optymalizacji wszystkich procesów oraz raportowaniu. W tym aspekcie doskonale sprawdzają się centrale przychodzące oraz wychodzące, których efektywność pozwala na oszczędność zarówno czasu, jak i zasobów oraz na mierzenie jakości i dostępności obsługi.

Do najpopularniejszych systemów call center należą rozwiązania z zakresu service automation, których głównym celem jest integracja ruchu przychodzącego i wychodzącego, wspieranie komunikacji wewnętrznej w firmie, zarządzanie korespondencją online, tj. czat/e-mail/social media. Ponadto niezwykle ważne jest budowanie rzetelnej bazy wiedzy o klientach, co pozwala na ich szybką identyfikację podczas kontaktu z call center i dostęp do jego dotychczasowej historii, aby w jak najkrótszym czasie odpowiedzieć na jego potrzeby. Przy tym warto zwrócić uwagę na możliwość profilowania klientów w bazie, także pod kątem języka komunikacji, co nadaje im ewentualny priorytet obsługi i pozwoli przypisać wyspecjalizowanego w danym obszarze konsultanta.

Kolejnym przykładem systemów są wewnętrzne aplikacje typu work flow, które są kluczowe w kwestii jakości obsługi klienta. Całość kontaktów z klientem nie koncentruje się wyłącznie na konsultantach – na jego jakość mają wpływ wszyscy pracownicy firmy.

Na jakość obsługi klienta wpływają także systemy, które ułatwiają planowanie pracy konsultantów, analizują wyniki, monitorują i raportują ich pracę w trybie real time oraz optymalizują zasoby pracy. W ten sposób można usprawnić działania w różnych kanałach komunikacji i delegować zadania w czasie rzeczywistym w zależności od zapotrzebowania klientów.

Warto zwrócić uwagę na system klasy WFM, czyli Workforce Management, który pozwala na ciągłe podnoszenie wskaźnika efektywności przez analizę pracy konsultantów, obniżenie kosztów oraz kontrolę ich produktywności. WFM doskonale optymalizuje pracę konsultantów.

Dodatkowym wsparciem funkcjonowania call center jest system BI (Business Intelligence), dzięki któremu dane są integrowane i modelowane w konkretne informacje i oddawane w formie rzetelnych raportów w celu analizowania środowiska pracy. Ponadto niezwykle istotne są procesy systemowe QM, czyli Quality Management, które pomagają rejestrować rozmowy (nagrywarki), wyszukiwać konkretne frazy w danej usłudze i przede wszystkim wspierać zarządzanie jakością w call center, np. rozliczać czas pracy konsultantów, co umożliwia pomiar ich produktywności.

Wdrożenie poszczególnych systemów call center generuje wysoki wskaźnik jakości obsługi klienta, szybkie reakcje na jego zapytania, efektywność sprzedaży, znacznie obniża koszty obsługi klienta oraz pozytywnie buduje świadomość danej marki wśród konsumentów. Nowoczesne systemy to również doskonałe narzędzie przewagi konkurencyjnej w branży, które działa na korzyść względem stałych i nowych klientów.

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.