Najważniejsze zasady obsługi klienta w sklepie internetowym

Dynamiczny rozwój e-commerce sprawił, że klienci mają coraz większe oczekiwania nie tylko względem asortymentu, ale także wobec całego procesu obsługi zamówień. Profesjonalne contact center nie tylko umieją sprostać tym wyzwaniom, ale także współtworzyć zaufanie do marki danego e-sklepu.

Obsługa klienta = dobra komunikacja

Komfort, bezpieczeństwo, oszczędność czasu oraz niskie ceny produktów w sklepach internetowych to główne powody, dla których według raportu Gemius aż 47% polskich konsumentów decyduje się na zakupy online. Z raportu wynika również, iż klienci oczekują rozwoju e-handlu, zarówno w obszarze szybkiej obsługi zamówień, jak również poszerzania oferty firm, udoskonalania procesów transakcyjnych i metod płatności na platformach zakupowych.

E-sklep to miejsce, w którym priorytetem jest ciągły rozwój obsługi klienta. Profesjonalne podejście do konsumenta buduje jego pozytywne doświadczenie na ścieżce zakupowej, co w efekcie skutkuje dobrą rekomendacją firmy oraz pozyskaniem lojalnej grupy odbiorców produktów lub usług.

Aby zapewnić klientom sprawną obsługę, warto zadbać o swobodę wyboru kontaktu z działem konsultantów. Ponadto raport Gemius wskazuje na zasadność większej liczby możliwości kontaktu z e-sklepem, a przy tym wysokiego standardu obsługi – dzięki temu aż 15% konsumentów więcej zdecydowałoby się na zakupy na danej platformie. Wraz ze wzrostem oczekiwań konsumentów, w branży pojawia się także coraz więcej narzędzi, które ułatwiają kontakt z konsumentem i znacznie usprawniają jego obsługę.

Głównymi czynnikami, dla których inicjowany jest kontakt klienta z działem obsługi są pytania związane z realizacją zamówienia przez markę, sposoby dokonywania transakcji płatniczych, status płatności czy wątpliwości odnośnie polityki zwrotów towaru.

5 najważniejszych zasad obsługi klienta

1. Szybkie rozwiązanie problemu klienta, czyli FCR.

Według raportu konieczność ponownego kontaktu z działem obsługi klienta budzi niemałą frustrację i niechęć do firmy u 85% konsumentów. Dzięki analizom wskaźnika First Call Resolution w call center, działania w firmie mogą wpłynąć na efektywność działu obsługi. Rozwiązanie sprawy w pierwszym kontakcie z konsumentem tworzy silną korelację z satysfakcją dotyczącą całokształtu ścieżki zakupowej klienta.

Aby skutecznie rozwiązać problemy klienta, należy zdecydowanie organizować szkolenia dla pracowników, podczas których dowiedzą się, jak przygotowywać bazę danych o klientach ze wszystkimi szczegółowymi informacjami oraz jak samodzielnie reagować bez potrzeby konsultacji sprawy z innym działem. Ponadto istotne jest właściwe kolejkowanie połączeń – klientowi przydzielony zostaje wyspecjalizowany w danym obszarze konsultant. Każda z baz danych zawiera konkretne informacje odnośnie specyficznych cech klientów czy najczęściej pojawiających się próśb. Odpowiednie systemy CRM pozwalają na szybki dostęp do zasobów informacji i są w stanie zoptymalizować pracę konsultantów, jak również wspomóc ich podczas bezpośredniego kontaktu z e-konsumentem.

2. Szybki czas reakcji na połączenie.

Aby uniknąć niezadowolenia klienta i umożliwić mu jak najszybszy kontakt z działem obsługi, warto wdrożyć takie działania i systemy, jak:

  • IVR: łatwe w obsłudze menu głosowe, dzięki któremu konsument zostanie skierowany w krótkim czasie do odpowiednio wykwalifikowanego konsultanta
  • funkcja automatycznych oddzwonień, czyli inicjowanie połączenia z konsumentem, który wcześniej zrezygnował z kontaktu z działem obsługi.

3. Integracja kanałów komunikacji w call center.

Współcześnie klienci oczekują zintensyfikowanego kontaktu z obsługą e-sklepu za pomocą różnych kanałów komunikacji, dowolnie przez siebie wybranych, zarówno w tradycyjnej formie (telefonicznej), jak i cyfrowej (e-mail, formularz kontaktowy, social media, czat). Co więcej, wymagają swobodnego przechodzenia między kanałami, oczekując znajomości tematyki ich problemu na każdym poziomie kontaktu z call center.

Aby sprostać tym potrzebom, warto zastanowić się nad standardem obsługi klienta w postaci rozwiązania omnichannel w call center, dzięki któremu możliwa jest integracja oraz rejestracja danych o konsumentach z każdego kanału komunikacji. Warto zwrócić uwagę na język komunikacji z klientem, na co niemały wpływ ma także przedział wiekowy – w każdym z poszczególnych kanałów należy posługiwać się inną stylistyką, bardziej lub mniej formalnie.

4. Personalizacja kontaktu.

Personalizacja obsługi każdego klienta to kluczowy czynnik, który wpływa na budowanie pozytywnej relacji na linii konsument-marka. Rzetelne i skuteczne odpowiadanie na potrzeby klientów, specjalnie dedykowana oferta czy życzliwy kontakt to dziś priorytet.

Do personalizacji kontaktu z klientem wykorzystywany jest szereg narzędzi, np. systemy CRM, które gromadzą precyzyjne dane o konsumentach, rejestry zgłoszeń, których analiza pozwala na szybką i profesjonalną reakcję na potrzeby klientów lub wysyłka spersonalizowanych komunikatów za pomocą wiadomości e-mail lub SMS, dotyczących statusu płatności czy dostawy zamówienia.

5. Złote zasady obsługi klienta według platformy Shoper.

  • make it solved: wdrażaj takie systemy i operuj takimi narzędziami, aby zawsze rozwiązać problem klienta
  • make it easy: łatwość i dostęp do kontaktu z działem obsługi. Optymalizuj wszystkie formy komunikacji z działem obsługi.
  • make it fast:  bądź dostępny 24/7 oraz szybko rozwiązuj problemy, dostarczaj satysfakcjonujące rozwiązania klientom.
  • make it human: zbuduj pozytywną relację z konsumentem, nie zapominając o pierwiastku ludzkim w kontakcie z drugim człowiekiem. Dzięki życzliwej konwersacji budujesz pozytywny wizerunek swojej firmy.
  • make it magic: opieka posprzedażowa, bonusy czy drobne upominki dla klienta z pewnością go zaskoczą.

Zaufanie e-klientów trudno jest zbudować, jednak udoskonalając formy kontaktu z konsumentem istnieje realna szansa na lojalną relację. Skuteczna i szybka reakcja na potrzeby klientów, brak sytuacji, w których dochodzi do nieporozumień i spełnianie oczekiwań e-konsumentów to podstawy do stworzenia satysfakcjonującej ścieżki zakupowej oraz perspektywa rekomendacji marki online. E-sklepy są w stanie radzić sobie z obsługą klienta we własnym zakresie na początku funkcjonowania w sieci, jednak do permanentnego rozwoju w branży e-commerce, osiągania wysokich zysków, wysokich wskaźników satysfakcji klientów oraz otrzymywania feedbacków od konsumentów wsparcie profesjonalnego call center jest niezbędne.

 

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *