Najważniejsze zasady obsługi klienta w sklepie internetowym

Obsługa klienta = dobra komunikacja

Komfort, bezpieczeństwo, oszczędność czasu oraz niskie ceny produktów w sklepach internetowych to główne powody, dla których według raportu Gemius aż 47% polskich konsumentów decyduje się na zakupy online. Z raportu wynika również, iż klienci oczekują rozwoju e-handlu, zarówno w obszarze szybkiej obsługi zamówień, jak również poszerzania oferty firm, udoskonalania procesów transakcyjnych i metod płatności na platformach zakupowych.

E-sklep to miejsce, w którym priorytetem jest ciągły rozwój obsługi klienta. Profesjonalne podejście do konsumenta buduje jego pozytywne doświadczenie na ścieżce zakupowej, co w efekcie skutkuje dobrą rekomendacją firmy oraz pozyskaniem lojalnej grupy odbiorców produktów lub usług.

Aby zapewnić klientom sprawną obsługę, warto zadbać o swobodę wyboru kontaktu z działem konsultantów. Ponadto raport Gemius wskazuje na zasadność większej liczby możliwości kontaktu z e-sklepem, a przy tym wysokiego standardu obsługi – dzięki temu aż 15% konsumentów więcej zdecydowałoby się na zakupy na danej platformie. Wraz ze wzrostem oczekiwań konsumentów, w branży pojawia się także coraz więcej narzędzi, które ułatwiają kontakt z konsumentem i znacznie usprawniają jego obsługę.

Głównymi czynnikami, dla których inicjowany jest kontakt klienta z działem obsługi są pytania związane z realizacją zamówienia przez markę, sposoby dokonywania transakcji płatniczych, status płatności czy wątpliwości odnośnie polityki zwrotów towaru.

5 najważniejszych zasad obsługi klienta

1. Szybkie rozwiązanie problemu klienta, czyli FCR.

Według raportu konieczność ponownego kontaktu z działem obsługi klienta budzi niemałą frustrację i niechęć do firmy u 85% konsumentów. Dzięki analizom wskaźnika First Call Resolution w call center, działania w firmie mogą wpłynąć na efektywność działu obsługi. Rozwiązanie sprawy w pierwszym kontakcie z konsumentem tworzy silną korelację z satysfakcją dotyczącą całokształtu ścieżki zakupowej klienta.

Aby skutecznie rozwiązać problemy klienta, należy zdecydowanie organizować szkolenia dla pracowników, podczas których dowiedzą się, jak przygotowywać bazę danych o klientach ze wszystkimi szczegółowymi informacjami oraz jak samodzielnie reagować bez potrzeby konsultacji sprawy z innym działem. Ponadto istotne jest właściwe kolejkowanie połączeń – klientowi przydzielony zostaje wyspecjalizowany w danym obszarze konsultant. Każda z baz danych zawiera konkretne informacje odnośnie specyficznych cech klientów czy najczęściej pojawiających się próśb. Odpowiednie systemy CRM pozwalają na szybki dostęp do zasobów informacji i są w stanie zoptymalizować pracę konsultantów, jak również wspomóc ich podczas bezpośredniego kontaktu z e-konsumentem.

2. Szybki czas reakcji na połączenie.

Aby uniknąć niezadowolenia klienta i umożliwić mu jak najszybszy kontakt z działem obsługi, warto wdrożyć takie działania i systemy, jak:

• IVR: łatwe w obsłudze menu głosowe, dzięki któremu konsument zostanie skierowany w krótkim czasie do odpowiednio wykwalifikowanego konsultanta
• funkcja automatycznych oddzwonień, czyli inicjowanie połączenia z konsumentem, który wcześniej zrezygnował z kontaktu z działem obsługi.

3. Integracja kanałów komunikacji w call center.

Współcześnie klienci oczekują zintensyfikowanego kontaktu z obsługą e-sklepu za pomocą różnych kanałów komunikacji, dowolnie przez siebie wybranych, zarówno w tradycyjnej formie (telefonicznej), jak i cyfrowej (e-mail, formularz kontaktowy, social media, czat). Co więcej, wymagają swobodnego przechodzenia między kanałami, oczekując znajomości tematyki ich problemu na każdym poziomie kontaktu z call center.

Aby sprostać tym potrzebom, warto zastanowić się nad standardem obsługi klienta w postaci rozwiązania omnichannel w call center, dzięki któremu możliwa jest integracja oraz rejestracja danych o konsumentach z każdego kanału komunikacji. Warto zwrócić uwagę na język komunikacji z klientem, na co niemały wpływ ma także przedział wiekowy – w każdym z poszczególnych kanałów należy posługiwać się inną stylistyką, bardziej lub mniej formalnie.

4. Personalizacja kontaktu.

Personalizacja obsługi każdego klienta to kluczowy czynnik, który wpływa na budowanie pozytywnej relacji na linii konsument-marka. Rzetelne i skuteczne odpowiadanie na potrzeby klientów, specjalnie dedykowana oferta czy życzliwy kontakt to dziś priorytet.

Do personalizacji kontaktu z klientem wykorzystywany jest szereg narzędzi, np. systemy CRM, które gromadzą precyzyjne dane o konsumentach, rejestry zgłoszeń, których analiza pozwala na szybką i profesjonalną reakcję na potrzeby klientów lub wysyłka spersonalizowanych komunikatów za pomocą wiadomości e-mail lub SMS, dotyczących statusu płatności czy dostawy zamówienia.

5. Złote zasady obsługi klienta według platformy Shoper.

• make it solved: wdrażaj takie systemy i operuj takimi narzędziami, aby zawsze rozwiązać problem klienta
• make it easy: łatwość i dostęp do kontaktu z działem obsługi. Optymalizuj wszystkie formy komunikacji z działem obsługi.
• make it fast:  bądź dostępny 24/7 oraz szybko rozwiązuj problemy, dostarczaj satysfakcjonujące rozwiązania klientom.
• make it human: zbuduj pozytywną relację z konsumentem, nie zapominając o pierwiastku ludzkim w kontakcie z drugim człowiekiem. Dzięki życzliwej konwersacji budujesz pozytywny wizerunek swojej firmy.
• make it magic: opieka posprzedażowa, bonusy czy drobne upominki dla klienta z pewnością go zaskoczą.

Zaufanie e-klientów trudno jest zbudować, jednak udoskonalając formy kontaktu z konsumentem istnieje realna szansa na lojalną relację. Skuteczna i szybka reakcja na potrzeby klientów, brak sytuacji, w których dochodzi do nieporozumień i spełnianie oczekiwań e-konsumentów to podstawy do stworzenia satysfakcjonującej ścieżki zakupowej oraz perspektywa rekomendacji marki online. E-sklepy są w stanie radzić sobie z obsługą klienta we własnym zakresie na początku funkcjonowania w sieci, jednak do permanentnego rozwoju w branży e-commerce, osiągania wysokich zysków, wysokich wskaźników satysfakcji klientów oraz otrzymywania feedbacków od konsumentów wsparcie profesjonalnego call center jest niezbędne.

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.