Nowoczesne standardy obsługi klienta w call center

Jakość, szybkość, efektywność

Wielokanałowość w call center umożliwia konsumentom rozwiązanie problemu w najbardziej komfortowy dla siebie sposób – zgłoszenia sprawy telefonicznie, przez formularz na stronie lub bezpośrednio w biurze obsługi klienta. Z raportu PSM SMB (1) wynika, iż dla 62% z nich największe znaczenie ma całodobowa obsługa, jednak dziś wymagający i świadomy konsument oczekuje czegoś znacznie więcej niż wyłącznie przyzwoitej i poprawnej komunikacji. Klienci zdają sobie sprawę z trendów w branży oraz nowoczesnych technologii, dlatego ich implementacja w call center jest kluczowa. Nowoczesne standardy obsługi klienta oscylują wokół rozwoju jej najistotniejszych elementów, czyli telefonu, e-maila, live chatu, faxu, SMS, social media czy video chatu, pozwalając na osiąganie świetnych efektów na każdym poziomie komunikacji.

Dzięki wsparciu innowacyjnych systemów informatycznych firmy są w stanie osiągnąć wymierne efekty, dokonać trafnej personalizacji kontaktu z klientem oraz zagwarantować najwyższej jakości customer experience. Rozbudowany CRM, systemy do e-mail marketingu czy narzędzia IT służące do monitoringu mediów społecznościowych zapewniają doskonałą i kompleksową obsługę. Co więcej, w celu usprawnienia procesów obsługi klienta, firmy bardzo często sięgają po rozwinięte systemy archiwizacji oraz zapisu danych czy programy typu antyspam, co tworzy profesjonalną infrastrukturę wewnątrz firmy, eliminując ryzyko błędu w komunikacji z konsumentem.

Obsługa klienta – nowoczesna, czyli jaka?

Dynamiczna, efektywna, profesjonalna i odpowiadająca na oczekiwania konsumentów. Oparta na zaawansowanych technologiach i ukierunkowana na rozwój relacji konsultantów z klientami.

Według Forbes Insight (2) procesy, na których skupiają się firmy, aby wykreować niezawodny i nowoczesny system obsługi klienta to przede wszystkim:

• kompleksowe wsparcie klientów podczas ich ścieżki kontaktu, z poziomu każdego urządzenia (szczególnie mobilnego) i w każdym kanale
• umożliwienie płynnego kontaktu i ciągłości komunikacji między kanałami
• kompetencja i profesjonalizm w udzielaniu odpowiedzi na potrzeby klientów
• celna identyfikacja problemu oraz sugerowanie trafnych rozwiązań lub spersonalizowanej oferty
• odpowiadanie na potrzeby konsumentów i rozwiązywanie ich problemów w czasie rzeczywistym
• integracja kanałów social media w procesie komunikacji

Eksperci wskazują, iż największy potencjał w kwestii nowoczesnej obsługi klienta wciąż tkwi w bezpośrednim kontakcie telefonicznym, formularzach kontaktu online, aplikacjach mobilnych oraz responsywnych stronach internetowych dla kanałów mobilnych, self-service w sieci, kontakcie e-mailowym, wiadomościach SMS, chatach.

Sztuczna inteligencja w perspektywie automatyzacji procesów obsługowych, omnichannel i baza danych z historią dotychczasowej ścieżki klienta, video chat wykraczający poza wyłączną werbalność, dzięki któremu konsumenci zyskują jeszcze większe zaufanie do marki, migracja rozwiązań technologicznych do chmury, personalizacja i self-service – to najważniejsze warianty, które warto wprowadzić w call center w ramach unowocześnienia standardów obsługi klienta.

Istotą sztucznej inteligencji nie jest zamiana dotychczasowych procesów obsługi klienta, a ich uzupełnianie i udoskonalanie. AI nie tylko wpływa na obniżenie kosztów obsługi czy personalizację kontaktu, ale także całokształt customer experience. Sztuczna inteligencja ma znaczenie w budowaniu skutecznego self-service, najwyższej jakości komunikacji telefonicznej oraz kontaktu via chat, a dzięki obszernej analityce Big Data, możliwe jest stworzenie precyzyjnych profili klientów. To pozwoli na błyskawiczne reagowanie na ich potrzeby i proponowanie konkretnych ofert, które będą dla nich atrakcyjne. Co więcej, niemałą rewolucją w kontakcie z call center jest parowanie konsultantów z konkretnym konsumentem, np. na podstawie dotychczasowej historii kontaktu i weryfikacji specyficznych cech rozmówcy, np. języka obcego.

Wyzwaniem dla call center jest płynne przejście od dobrej i satysfakcjonującej do ponadprzeciętnej obsługi klienta oraz zachowanie balansu pomiędzy utrzymaniem świetnych relacji z konsumentem a ciągłym wdrażaniem innowacji. Strategia komunikacji oparta na nowoczesnych standardach obsługi klienta eliminuje ryzyko zerwania współpracy z konsumentem oraz zwiększa szanse na uzyskanie przewagi konkurencyjnej na rynku.

1. PSM SMB, „Badanie branży outsourcing call/contact center 2016”, http://www.outsourcingportal.eu/pl/userfiles/image/raporty/2016/11/4/Raport_SMB_Rynek_CC.pdf
2.  Forbes Insight, „Modern Customer Service”, https://www.oracle.com/webfolder/s/delivery_production/docs/FY15h1/doc9/Forbes-Report-Final-Web.pdf