Podział obowiązków w social media. Rola contact center i agencji marketingowej

Chcesz zaistnieć ze swoją marką na Facebooku i Instagramie? Zapewne zastanawiasz się, który z zewnętrznych wykonawców pomoże Ci osiągnąć zamierzone cele w social media. W jakich przypadkach lepiej zaufać contact center, a kiedy z pomocą przyjdzie agencja marketingowa?

Strategia marki

Jaka jest moja marka? Jakie wartości reprezentuje? Co chce przekazać swoim odbiorcom? Jeśli nie potrafisz odpowiedzieć na te pytania, wstrzymaj się z wszelkimi działaniami w social media.

To agencja marketingowa – w oparciu o warsztaty i badania – pomoże Ci stworzyć klarowną strategię marki. Pozycjonowanie Twojej marki na rynku oraz określenie misji i wizji będzie podstawą do stworzenia strategii komunikacji, która określi styl komunikacji oraz kanały i narzędzia – te, w których obecni są Twoi odbiorcy.

Strategia komunikacji w social media

Prowadzenie działań w social media bez strategii skutkuje wprowadzaniem chaosu komunikacyjnego. Co gorsza, może się okazać po prostu nieskuteczne. Wzrasta bowiem ryzyko, że wybór kanałów i narzędzi będzie oparty o potoczną i nieprawdziwą wiedzę o odbiorcy, przez co włożysz swój wysiłek i niepotrzebne koszty w daremne próby kontaktu z odbiorcą. Strategię komunikacji powinna stworzyć Tobie doświadczona agencja marketingowa.

Atrakcyjne kreacje

Agencja marketingowa lub agencja reklamowa posiada najczęściej rozbudowany dział kreatywny – copywriterów, grafików, fotografów i filmowców. To oni przygotują atrakcyjne, niebanalne kreacje oparte o strategię, które pozwolą wejść w skuteczną interakcję z Twoimi klientami. Zadbają o content graficzny oraz wideo, zaplanują cykle i będą strzec stylu komunikacji wyróżniającego Twoją markę.

Zarządzanie kontami social media

Po fazie przygotowań, nadchodzi czas na implementację rozwiązań i bieżącą obsługę klienta w mediach społecznościowych. Specjaliści ds. social media stoją na froncie kontaktu z odbiorcami Twojej marki, wchodzą z nimi w interakcje, odpowiadają na merytoryczne pytania zarówno w komentarzach, jak i w wiadomościach prywatnych, a także dostarczają szczegółowych informacji o Twoimi produkcie lub usłudze.

Omnichannel

Dotychczas konta na profilu Facebook czy Instagram wykorzystywane były do komunikacji marek z użytkownikami i utrzymywaniu relacji. Zaangażowanie odbiorców sprawiło jednak, że wykorzystują oni te kanały do pozyskiwania informacji o produktach lub usługach, do składania reklamacji czy zgłaszania wątpliwości. Zmieniła się zatem rola social mediów – które stały się ważnym kanałem nie tylko utrzymywania relacji, ale przede wszystkim – obsługi klienta. Do realizacji tego ostatniego celu warto wybrać zewnętrzne contact center i jemu powierzyć obsługę social media.

Kryzys?

Pamiętajmy także, że każde contact center na co dzień zajmuje się sytuacjami kryzysowymi w relacjach z klientem. A takich w social mediach nie brakuje. Specjaliści ds. social media  będą pracować nad tym, aby zredukować negatywne opinie klientów, rzutujące nie tylko na wizerunek marki i relacje z odbiorcami, ale przede wszystkim na sprzedaż. Kryzysy dotyczą nierzadko godzin wieczornych i nocnych, w których notowana jest wzmożona aktywność  użytkowników w kanałach social mediowych. Powierzenie tych zadań contact center, które zwykle pracuje całą dobę sprawi, że nie umknie Twojej uwadze żaden negatywny sygnał od Twoich odbiorców.

Monitoring social media

Jeśli chcesz się dowiedzieć, co konsumenci mówią w internecie o Twoich produktach i usługach, poproś contact center o monitoring mediów społecznościowych. Pozwoli Ci on śledzić informacje z social media, forów i blogów, dzięki czemu będziesz mógł szybko reagować na ewentualne negatywne komentarze.

Jeśli planujesz obecność w social mediach swojej marki pamiętaj, że warto odpowiednio rozdzielić zadania pomiędzy agencją marketingową a profesjonalnym contact center.

 

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *