WFM – efektywność Workforce Management w call center

Workforce Management – kiedy i w jakim celu?

WFM, czyli Workforce Management to system, którego wdrożenie w call center gwarantuje optymalną koordynację wszystkich procesów w firmie, tj. działań mających na celu utrzymać efektywność pracowników na jak najwyższym poziomie, monitoring wypłat oraz świadczeń, szkoleń i rozwoju zasobów ludzkich oraz ich planowania, procesów rekrutacyjnych, zarządzania produktywnością oraz harmonogramem pracy. Implementacja systemu WFM w call center to nic innego jak dobre zaplanowanie stanowisk pracy, czyli zatrudnienie pracownika o konkretnych umiejętnościach i kwalifikacjach na dane stanowisko we właściwym czasie, aby odpowiedzieć na potrzeby klientów i tym samym zoptymalizować planowanie personelu w firmie.

Według raportu Polskiego Stowarzyszenia Marketingu wdrożenie systemu Workforce Management w call center może generować nawet do 30% oszczędności względem kosztów operacyjnych. Do największych korzyści WFM w call center należą:

• optymalizacja kosztów pracowniczych
• wyższa jakość obsługi klienta
• korelacja prawa pracy z treścią umów pracowników działu obsługi klienta
• prognozowanie utylizacji stanowisk
• real time monitoring
• stabilność zatrudnienia pracowników (mniejsza rotacja)
• automatyczne generowanie grafików pracy

Zarządzanie zasobami ludzkimi w call center to ogromne wyzwanie – każda z firm ma inną strukturę, rodzaje połączeń i ich liczbę czy branże, które obsługuje, niemniej dzięki systemowi WFM jest w stanie wypracować efektywność na najwyższym poziomie poprzez dokładną analizę pracy konsultantów, redukcję kosztów oraz minimalizację niewłaściwego wykorzystywania zasobów ludzkich.

Call center a WFM

Workforce Management jest systemem, którego zaawansowane mechanizmy działania pozwalają na prognozowanie i optymalizację harmonogramów pracy wszystkich konsultantów, dbając o adekwatną do godzin szczytu liczbę pracowników gotowych odpowiedzieć na potrzeby klienta, jednocześnie minimalizując koszty zespołu, który pracuje nieefektywnie. Sukces w call center polega na zapewnieniu klientom ich najwyższej obsługi, tym samym optymalizując koszty i wydajność pracowników. System WFM udoskonala zarządzanie kadrami oraz wszystkimi procesami na każdym obszarze w call center.

Ponadto WFM ma bardzo duży wpływ na wszystkie poziomy obsługi klienta, tj. długofalowe planowanie, prognozowanie, codzienny monitoring, zarządzanie pracą konsultantów oraz ich produktywnością i efektywnością. Implementacja rozwiązań systemu Workforce Management to świetna perspektywa na:

• redukcję porzuconych połączeń
• redukcję call-backs
• minimalizację przekierowań
• krótki czas oczekiwania na połączenie z konsultantem
• obsługę klienta przez konkretnego i wyspecjalizowanego w danym obszarze konsultanta
• budowanie trwałych relacji z klientem
• zwiększenie wydajności zarówno w strukturze całego call center, jak i na poziomie jednego pracownika
• regularne raporty i efektywne zarządzanie zasobami ludzkimi
• poprawę efektywności operacyjnej w call center

Jakość obsługi klienta w call center zależy przede wszystkim od ludzi, niemniej wdrożenie nowoczesnego systemu WFM świadczy o innowacji w zarządzaniu i chęci optymalizacji oraz ciągłego doskonalenia funkcjonowania firmy. Właściwie dobrany system umożliwia precyzyjną i konkretną analizę codziennych procesów zarządzania pracownikami w czasie rzeczywistym, kontrolę personelu, aby zredukować ryzyko wystąpienia nadwyżki lub niedoboru pracowników w call center oraz zapewnia szybki zwrot z inwestycji, zwiększając zyski firmy.

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.