10 kluczowych wskaźników efektywności (KPI) w call center

KPI a proces pomiaru efektywności

Kluczowe wskaźniki efektywności to narzędzie, które umożliwia planowanie i nadawanie priorytetów działaniom podejmowanym w call center, szybką reakcję na ewentualne odstępstwa oraz wsparcie podczas realizacji celów zarówno biznesowych, jak i operacyjnych w firmie. Key Performance Indicators w call center można skategoryzować następująco:

1. Szybkość i dostępność obsługi

2. Jakość i satysfakcja klienta

3. Wydajność i efektywność

4. Parametry finansowe

Decydując się na konkretne wskaźniki efektywności, warto odpowiedzieć sobie na pytanie, jaka wiedza jest potrzebna i jak można ją wykorzystać do wzmocnienia procesów funkcjonowania działu obsługi klienta. Konsumenci oczekują dziś natychmiastowej reakcji na ich potrzeby i ułatwionego kontaktu z contact center, dlatego istotna jest koncentracja uwagi na interakcjach z konsumentem. Dzięki temu odpowiednie wskaźniki zmierzą jakość i efektywność obsługi.

Strategiczne KPI w call center

SL określa trudny do oceny poziom obsługi (Service Level). Istnieje kilka formuł mierzenia go; najczęstszą jest TSF (Telephone Service Factor). Oznacza to procent połączeń odebranych w ustalonym czasie. Często oczekiwany jest wynik 80/20, czyli odebranie 80% połączeń w przeciągu 20 sekund od momentu dodzwonienia się do call center.

AHT to Average Handle Time, czyli średni czas rozmowy. Sprawdza się go zliczając czas wszystkich rozmów konsultanta i dzieląc liczbę przez ilość tych rozmów. To doskonały KPI sprawdzający wydajność call center – to, czy pracownicy potrafią szybko i bez przeszkód rozstrzygać problemy klientów.

Quality, czyli jakość pracy konsultanta, to wewnętrzna ocena pracownika przez Quality Checkera. Powstaje poprzez sprawdzenie rozmów po ich odsłuchaniu. Wskazanie newralgicznych problemów pozwala na szybkie doszkalanie konsultantów oraz zauważenie wyróżniających się pracowników.

C-SAT (Customer Satisfaction) sprawdza jakość obsługi, ale pytając się o nią drugiej strony komunikacji – klienta. Mierzy się zarówno satysfakcję z oferowanych przez firmę usług lub produktów, jak i z kontaktu z konsultantem. Rozbudowane systemy ankiet konsumenckich pozwalają na ocenę zadowolenia klienta z obsługi w konkretnym kanale lub względem konkretnego konsultanta. Ankieta może być zrealizowana bezpośrednio po zakończeniu rozmowy z obsługą w postaci badania Voice-SMS lub Text-SMS, online lub telefonicznie.

D-SAT jest odwrotnością C-SAT – mierzy niezadowolenie klientów. Zdarza się, że jego mierzenie jest wydajniejsze od sprawdzania satysfakcji, gdyż pozwala na wskazanie najczęściej pojawiających się trudności. A to prowadzi do wdrażania nowych rozwiązań mających na celu ulepszenie obsługi klienta.

NPS, czyli Net Promoter Score, jest wskaźnikiem lojalności konsumentów. Dzięki NPS można zbadać prawdopodobieństwo rekomendacji naszej firmy znajomym czy rodzinie. Respondentów dzieli się na grupę krytyków (skala odpowiedzi 0-6), pasywnych (7-8) oraz promotorów (9-10), którzy osiągnęli najwyższy poziom satysfakcji z obsługi i zdecydowanie polecą naszą firmę.

FCR (First Call Resolution) jest kluczowym wskaźnikiem, dzięki któremu określana jest faktyczna umiejętność rzetelnej obsługi przez konsultantów. Ideą FCR jest rozwiązanie problemu klienta już przy pierwszym kontakcie z call center, bez konieczności wsparcia innego działu w firmie czy ponownego kontaktu z contact center. Na wynik FCR największy wpływ ma właściwe przygotowanie konsultanta do pracy i jego kompetencje oraz dostęp do informacji, natomiast zadowolenie klienta mierzone jest zwykle automatycznymi ankietami tuż po rozmowie z pracownikiem działu obsługi.

TFA, czyli trafność prognozowania (Traffic Forecast Accuracy), sprawdza dokładność naszych założeń dotyczących ilości połączeń w danym okresie, a dokładniej mierzy ile procent średnio prognoza różni się od rzeczywistych wyników call center.

Koszt obsługi klienta, który może być liczony per transakcja, per godzina pracy lub per FTE – czyli Full Time Equivalent. Oznacza ekwiwalent ilości godzin pracy osoby zatrudnionej na pełen etat. W kontekście tych samych mierników można też sprawdzać przychód (per transakcje, godzina lub FTE).

Monitoring wydajności w call center za pomocą kluczowych wskaźników efektywności ma za zadanie podnoszenie jej wartości, co wpływa na sukcesywny wzrost zadowolenia konsumentów i ich lojalność, a w konsekwencji na zwiększenie przychodów firmy. Przed ostatecznym wyborem Key Performance Indicators należy dokładnie zdefiniować cele, jakie zamierza zrealizować call center. To pozwoli na osiągnięcie rezultatów i wyróżnienie na tle konkurencji w branży.

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.