Jak contact center wpływa na postrzeganie marki u klienta?

Marka + contact center = opinia klienta

Obsługa klienta w call center jest wielowymiarowa i zdecydowanie jest jednym z czynników, które determinują finalną opinię konsumenta o danej marce. Komunikacja z klientem powinna być  skoncentrowana na jego doświadczeniu, ponieważ współczesny konsument ocenia markę jako całość, bez wnikania w poszczególne elementy, które miały wpływ na jego opinię.

Według raportu Dimension Data aż 82,6% firmom brakuje wdrażania procesów, które poprawiłyby efektywność działu obsługi klienta. W tym celu niezwykle istotne jest mapowanie customer journey, czyli właściwe oznaczenie etapów komunikacji z firmą za pomocą konkretnych narzędzi oraz kanałów. Trudno jest zaprojektować jeden słuszny scenariusz dla działu obsługi klienta ze względu na liczbę kanałów komunikacji oraz zupełnie inny przebieg ścieżki klienta w każdym z nich. Stąd zaleca się dogłębną analizę procesów i ich usprawnianie, co w efekcie przyniesie pełną satysfakcję konsumenta z kontaktu z konsultantem. Co więcej, analiza wszystkich danych na poszczególnych poziomach kontaktu pozwoli nie tylko na zwiększenie wydajności pracowników działu obsługi, ale także na zwiększenie customer experience.

Stałe podwyższanie jakości w dziale obsługi klienta jest kluczowe. Złe doświadczenia klienta bardzo szybko wpłyną na renomę marki, popsują jej wizerunek na rynku, a konsumenci stracą zaufanie.

Jakość przede wszystkim

Profesjonalizacja obsługi klienta w contact center to podejmowanie świadomych działań, które w szybkim czasie pozytywnie wpłyną na postrzeganie marki u klienta. To wszystko możliwe jest za sprawą kompetentnych i rzetelnych pracowników, którzy potrafią reagować w kryzysowych momentach, biorą udział w szkoleniach i warsztatach dotyczących strategii komunikacji, produktów czy usług.

Ponadto skala rozwoju technologii komunikacyjnych wskazuje na ogromny potencjał digitalizacji kontaktu z klientem. Co trzecim preferowanym kanałem kontaktu według Dimension Data jest aplikacja mobilna, zaraz po nim platformy społecznościowe oraz video. To innowacyjne narzędzia, dzięki którym podkreśla się nową jakość sprzedaży, a wizerunek marki staje się wiarygodny zarówno pod względem oferowanych usług, jak i wielopoziomowego wsparcia konsumenta na każdym etapie customer journey.

Obsługa klienta w konfrontacji z jego finalnym postrzeganiem marki jest złożoną aktywnością, na którą składa się szereg kompetencji zespołu pracowników, procesów i operacji. Firmy powinny inwestować w strategię komunikacji i ciągle ją doskonalić. Permanentna weryfikacja danych etapów, analiza i obserwacja zachowań konsumenta oraz pracy konsultanta pozwoli uzyskać wymierne efekty w doświadczeniu klienta. Customer experience wpływa na zaufanie i lojalność klienta wobec marki, co daje szansę na jego powrót, pozyskanie nowych klientów dzięki wcześniejszym rekomendacjom oraz zbalansowany wskaźnik zysków dzięki małej utracie klientów.

Bardzo istotnym elementem w komunikacji z klientem jest również personalizacja. Utożsamianie się z konsumentem, dostarczanie dedykowanych rozwiązań i zdeterminowane działania mające na celu przekroczenie jego oczekiwań to klucz do budowy doskonałych relacji, które przełożą się na jego postrzeganie marki.

Wszystkie interakcje klientów z contact center mają duży wpływ na wiarygodność marki w ich oczach, budują obraz ich doświadczeń, a także stanowią o długoterminowym sukcesie firmy, dlatego należy zdecydowanie inwestować w rozwój działu obsługi klienta.

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.