09 lutego 2022 
Przemysław Klich
Arvato
1. AI: wirtualne przymierzalnie, voice search, wyszukiwanie obrazem i chatboty
Systemy z zakresu rozszerzonej rzeczywistości staną się coraz popularniejsze. Przyzwyczailiśmy się już, że możemy wymierzyć sobie pokój i poustawiać meble, które chcemy zakupić, zmierzyć stopę, aby dobrać odpowiedni rozmiar buta lub przymierzyć koszulę, jednak w nadchodzącym roku wirtualne dopasowywanie – zwłaszcza odzieży – z pewnością urośnie w siłę oraz w coraz nowocześniejsze narzędzia IT. Eksperci twierdzą bowiem, że do 2027 roku rynek wirtualnych przymierzalni osiągnie wartość 10 miliardów dolarów. [1]
Wirtualne przymierzalnie z całą pewnością będą dla branży fashion e-commerce wielkim sprzymierzeńcem, wszak każdego tygodnia traci ona wiele na rosnącej liczbie zwrotów. One pomogą je zminimalizować.
Kolejnym rozwiązaniem z zakresu sztucznej inteligencji jest rosnące na popularności wyszukiwanie głosowe produktów. Interfejsy głosowe nie tylko usprawniają i przyspieszają zakupy, ale także sprawiają, że e-sklep buduje wizerunek nowoczesnego. Już teraz – wg danych Google – wyszukiwanie głosowe to ponad 20 proc. wszystkich interakcji, zaś, według ekspertów, wartość zakupów zrobionych za pomocą voice commerce wyniesie do 2023 roku 19,4 miliardy dolarów [2]. To dlatego firmy chcące konkurować na tym rynku powinny dokonać usprawnień i optymalizacji, także pod kątem głosowych komend przez smartfona, a nawet zegarek czy system smart tv.
We współczesnym e-commerce olbrzymią rolę odgrywał obraz. Konsumenci, przeglądając setki i tysiące zdjęć w kanałach social mediowych i na portalach, nierzadko dopytywali o produkt, który im się spodobał. To dlatego wizualne wyszukiwarki zaczęły rosnąć w siłę. Tę funkcję wprowadza coraz więcej e-sklepów, między innymi Amazon, Ebay, Allegro, a także np. Castorama czy CCC. Machine learning pomaga odnaleźć podobny produkt, do tego, który zaznaczył użytkownik, jednak dla branży niezwykle istotne jest, że nasze produkty powinny posiadać wysoką jakość zdjęć i być przystosowane do wyszukiwania.
Visual search jest bowiem oparte na technologii, która skanuje zdjęcia, a następnie dokonuje analizy obrazów i wyświetla wyniki. Niektóre systemy pomagają wyszukać kilka produktów jednocześnie, jeśli umieścimy je na jednym obrazie. Mam wrażenie, że dzięki wyszukiwaniu obrazem kończy się epoka długiego buszowania po Internecie, aby odnaleźć produkt, który zachwycił nas na Instagramie czy Pintereście.
Chatboty nie są nowością w branży, jednak rok 2022 bez wątpienia będzie do nich należał. To dzięki nim obsługa klienta – fundament udanego e-commerce’u – jest szybsza, dostępna 24/7 i dobrze oceniana. Najnowsze automatyzowane systemy już nie zapętlają się, rzadko popełniają błędy, umieją przekierować trudniejsze zapytania do „realnego” konsultanta – słowem – stają się prawdziwymi asystentami. Ich pomoc jest spersonalizowana, a dobrze wdrożony chatbot może prowadzić realistyczne rozmowy, gromadzić i analizować informacje o najczęstszych pytaniach lub problemach, a nawet działać w obszarze cross-sellingu produktów w e-sklepie. Jest tańszy niż pomoc infolinii, a także w pełni konfigurowalny pod potrzeby zarówno sklepów marek, jak i dużych marketplace’ów. Bez wątpienia zatem 2022 rok będzie należał właśnie do nich.
- Live- i q-commerce: Zmieniające się zwyczaje zakupowe klientów sprawiają, że zmianom ulegają także modele zakupów oferowane przez e-sklepy. Jednym z nowych trendów, popularnych już wszakże w Chinach, rozwijającym się w Stanach Zjednoczonych i wchodzącym do Europy jest live commerce, zwany także live shoppingiem. To nic innego jak sprzedaż towarów „na żywo”, w czasie rzeczywistym lub ograniczonym czasie, podczas którego konsumenci mają dostęp do wybranej liczby, autorskich lub określony sposób reglamentowanych produktów.
Live commerce najczęściej stosują autorskie marki, angażujące do swoich kampanii właścicieli lub celebrytów, ale coraz śmielej w tej obszar wkraczają także wielkie platformy, takie jak Alibaba czy polskie Allegro.
Także w Polsce rozwijają się kolejne platformy technologiczne, pomocne w tego rodzaju zakupach, oferujące nie tylko transmisje na żywo, ale także powiązanie jej z płatnościami i systemem zwrotów, takie jak między innymi Kupuje.Live czy wiele innych. Jednak nie tylko one będą miały wpływ na popularność zakupów u danego sprzedawcy. W tym modeli będzie się liczyła także umiejętność prezentacji produktu, sprzedaży bezpośredniej, perswazji – czyli wszystko to, co znamy z lat 50-tych i 60-tych, kiedy w USA popularność programów telewizyjnych sprzedaży bezpośredniej święciła swoje triumfy.
Z kolei q-commerce (quick commerce) wiąże się z założeniem, że klient otrzyma swoje zamówienie od razu, czyli w ciągu godziny lub maksymalnie kilku godzin od zakupu. Mimo że popularność next-day-delivery nie była w Polsce tak duża jak kiedyś przewidywano (być może za sprawą dodatkowej płatności, jaka się z tym wiązała), to q-commerce staje się coraz bardziej popularny, być może za sprawą zakupów pierwszej potrzeby (spożywczych czy domowych), które chcemy otrzymać od razu, a sieci (np. Biedronka) nam to umożliwiają. Popularność Glovo, innych kurierów, wyrastające jak grzyby po deszczu dark stores to wystarczający dowód na to, że „szybkie e-zakupy” będą coraz bardziej popularne.
Płatności odroczone
Kolejnym ważnym trendem na 2022 rok stanowią płatności odroczone. Co ciekawe – mimo iż jego początki należy wiązać z e-commerce, to tę usługę wprowadzają także sklepy stacjonarne. Usługa polega na tym, że e-kupujący nabywa towar, ale może wybrać, czy chce za niego zapłacić od razu, czy dopiero za 30 (a ostatnio nawet 60 i 90) dni.
Płatności odroczone sprawiają, że konsumenci pozwalają sobie na produkty, na które w danym momencie nie koniecznie ich stać; nie muszą zastanawiać się, czy wejść w umowę z bankami oferującymi skomplikowane systemy płatności ratalnych oraz czy muszą deklarować wysokości swoich zarobków lub udostępniać inne newralgiczne dane. Założenie jest proste – kupujesz teraz, płacisz później. Dodatkowo – jeśli jesteś lojalnym klientem, z historią zakupową w danym e-sklepie, możesz dobrać dogodny dla siebie termin oraz wysokość limitu zakupowego.
W Polsce tego rodzaju usługi oferują już m.in. Klarna, PayPo. Twisto czy Smartney.
***
Z całą pewnością 2022 rok będzie dla naszej branży niezwykle ciekawy. Przyglądajmy się zatem uważnie zachowaniom konsumentów, ruchom największych światowych graczy, a także sytuacji społecznej i gospodarczej, wszak wiemy, że wypadek w jednym czy drugim porcie może mieć poważne konsekwencje dla małego e-sklepu i jego klientów.
[1] Fortune Business Insights, https://www.fortunebusinessinsights.com/industry-reports/virtual-reality-market-101378
[2] https://www.juniperresearch.com/press/voice-assistant-transaction-values-grow-by-320 za: https://nowymarketing.pl/a/35946,najnowsze-trendy-w-ecommerce-na-co-postawic-w-2022-roku