Ścieżka klienta w call center. Kluczowe momenty customer journey

Obsługa klienta ma znaczący wpływ na wartość firmy na rynku. Aż 83 proc. zarządzających firmami uznało go za wyróżnik o znaczeniu krytycznym, a aż 74 proc. z nich wskazuje na wzrost dochodów dzięki ulepszeniu obsługi klienta („Global Contact Center Benchmarking Report” Dimension Data). Dlatego tak ważne jest strategiczne podejście do jej projektowania. Jednym z kluczowych narzędzi jest mapowanie ścieżki klienta – czyli określenie wszystkich etapów komunikowania się z firmą wraz z odpowiadającymi im uczuciami i wykorzystywanymi kanałami oraz narzędziami.

Doświadczenie klienta w dobie omnichannel

Jak wynika z badań Deloitte, 92 proc. firm, które uznają doświadczenie klienta za ważny wyróżnik, umożliwia klientom komunikację w wielu kanałach. Ich mnogość komplikuje zbadanie i ułożenie ścieżki klienta, która w każdym kanale może przebiegać zupełnie inaczej. Jednak dążenie do optymalizacji customer journey i finalnego połączenia wszystkich ścieżek w jedną może przynieść dobre efekty – jednoznacznie wskazać, jak należy uporządkować proces i które momenty w ścieżce są warte usprawnień.

Nie od dziś wiadomo, że dobrze rozpisana ścieżka klienta ma duży wpływ na zadowolenie konsumenta w zakresie jego kompleksowej obsługi. Które momenty w ścieżce w call center są kluczowe?

Ścieżka doświadczeń klienta w contact center

1. Moment „zero”
   To sytuacja, w której znajduje się klient jeszcze przed podjęciem decyzji o konieczności komunikacji z contact center.
   Bywa, że jest to moment neutralny emocjonalnie – np. wtedy, gdy klient chce uzyskać spersonalizowaną ofertę. Często jednak jest związana z pojawieniem się problemu i poczuciem dyskomfortu (np. braku możliwości znalezienia potrzebnej informacji o firmie lub jej produkcie/usłudze), zawodu (np. konieczność zwrotu) czy niechęci względem marki (np. zepsucie produktu i konieczność jego reklamacji).
2. Poszukiwanie rozwiązania problemu
   Nie zawsze kontakt z obsługą klienta jest pierwszym wyborem w próbie uzyskania pomocy. Według danych Zendesk, aż 67 proc. konsumentów od kontaktu z konsultantem preferuje self-service. Większość klientów będzie szukała informacji na stronie internetowej, dlatego ważne jest, by umieścić tam FAQ z odpowiedziami.
   Jeśli klient nie umie sam zdobyć odpowiedniej wiedzy lub jego problem nie jest uniwersalny i musi zdobyć więcej informacji – z pewnością będzie poszukiwał dróg kontaktu z firmą.
3. Poszukiwanie możliwości kontaktu
   Na tym etapie klient aktywnie szuka informacji o tym, jak skomunikować się z naszą firmą – np. poprzez wyszukiwarkę Google, na stronie internetowej, na profilu firmy na Facebooku.
   Niezwykle ważne jest, by konsument mógł łatwo znaleźć informację, w jaki sposób skontaktować się z działem obsługi klienta. Trudności i przeszkody w zdobyciu wiedzy o sposobach nawiązania kontaktu z firmą (numer telefonu, adres e-mail) mogą – jeszcze przed wykonaniem telefonu czy napisaniem wiadomości – spowodować lub spotęgować negatywne nastawienie.
4. Wybór drogi kontaktu
   Możemy pomóc klientowi wybrać sposób nawiązania kontaktu, który będzie najbardziej odpowiedni dla jego potrzeb – np. wskazać numer telefonu do szybkich wycen czy adres e-mail do konsultantów zajmujących się obsługą zwrotów.
   Informowanie o kanałach komunikacji dla poszczególnych typów spraw to znaczne ułatwienie dla klienta. Z pewnością przyspieszy proces zdobywania informacji oraz ograniczy konieczność kontaktu z wieloma konsultantami.Jeśli klient wybiera rozmowę telefoniczną…
5. IVR
   Najczęściej pierwszym głosem naszej firmy nie jest człowiek, a wcześniej nagrany lub wygenerowany przez syntezator mowy komunikat. Bardziej przyjazny etap interaktywnej obsługi głosowej pozwoli na to, by stał się on jednoznacznie pozytywnym doświadczeniem na mapie kontaktu z firmą.
   To, czy tak się stanie, zależy często od potrzeby klienta. Sytuacja, w której potrzebuje on szybkiej odpowiedzi na jedno pytanie, a napotyka on na przeszkody związane z kolejkowaniem czy koniecznością wybierania specjalizacji konsultanta, będzie dla klienta trudna i nie przysporzy pozytywnych wrażeń.
   Jednak w zdecydowanej większości przypadków IVR pozwala na podwyższenie jakości obsługi oraz zwiększenie szans na wysoki wskaźnik First Call Resolution. Nie tylko dzięki możliwości wybrania działu firmy, z którym chcemy porozmawiać, ale też preferowanego języka konsultanta czy szybkiej weryfikacji tożsamości przez podanie numeru PIN czy hasła.
6. Rozmowa z konsultantem
   Dopiero teraz, po wykonaniu wielu kroków, klient rozpoczyna rozmowę z reprezentantem firmy. Włożył już dużo wysiłku w rozwiązanie swojego problemu i oczekuje odpowiednio wysokiej jakości obsługi oraz pozytywnego i możliwie jak najszybszego rozwiązania problemu.
   Scenariuszy rozmów jest wiele, a ich charakter zależny jest od celu rozmowy. Projektując je, trzeba mieć na uwadze wszystkie momenty rozmowy, w których klient skazany jest na trudne sytuacje – jak chociażby konieczność czekania w trakcie rozmowy, przełączenie do innego konsultanta, otrzymanie informacji o negatywnym rozpatrzeniu sprawy. Wdrożenie ułatwień dla klienta z pewnością podniesie jego poziom satysfakcji.
7. Badanie satysfakcji
   Czyli ankieta po odbytej rozmowie z konsultantem, to jedno z ważnych narzędzi do weryfikacji jakości pracy call center. Klient wciąż odczuwa emocje, które towarzyszyły mu podczas jego ścieżki – i dzięki uprzejmości może poświęcić chwilę, by nam je przekazać.
   Warto więc postawić na taki format ankiety, która będzie dla niego najłatwiejsza i zajmie jak najmniej czasu. Może być to zadanie jednego czy dwóch pytań na zakończenie rozmowy albo prośba o odesłanie smsa z oceną pracy konsultanta. Po przeprowadzonym badaniu należy klientowi podziękować za poświęcony czas i opinię, która będzie kształtować dalsze funkcjonowanie działu obsługi.

A jeśli klient zdecyduje się na inną formę kontaktu, np. e-mail, sms, rozmowa przez czat czy wysłanie wiadomości przez Facebook Messanger? Ścieżka będzie wyglądać inaczej, może posiadać inne krytyczne momenty i wskazywać na inne ulepszenia, które warto wdrożyć. Jest jednak coś, co łączy je wszystkie – efektem ich projektowania powinien być zadowolony klient.

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.