Trudny klient – jak sobie radzić?

Trudny klient czy trudna sytuacja? Specjaliści obsługi klienta są podzieleni. Niektórzy uważają, że awanturujący się klient faktycznie istnieje. Pozostali, że trudny klient to każdy z nas, tyle że postawiony w krytycznej sytuacji – najczęściej sprowokowanej przez samą firmę.

Niezależnie od sporów definicyjnych, każdy, kto ma kontakt z klientem niejednokrotnie spotkał się z problematyczną sytuacją, której rozwiązanie przebiega wyjątkowo burzliwie. Jak sobie z nią poradzić, by nie tracić wiarygodności i by „trudny klient” nie był klientem utraconym?

  • Zacznij określać go jako „klienta wymagającego”, a nie „trudnego”. Ta pozornie błaha zmiana leksykalna sprawi, że Twoim konsultanci będą nastawieni na najwyższą jakość obsługi, nie zaś na konfrontację. A w tym tkwi pierwszy sukces.
  • Zweryfikuj komunikację na etapie doradztwa i sprzedaży. Niespodziewane nagromadzenie przykrych sytuacji to jeden z symptomów źle obsłużonego klienta – takiego, który nie otrzymał pełnej informacji o produkcie lub usłudze, przed którym zatajono niewygodne fakty, któremu obiecano więcej niż faktycznie dostał.
  • Przygotuj się na trudne sytuacje. Przeanalizuj najczęściej powtarzające się punkty zapalne i przygotuj swoich konsultantów na ewentualność pojawienia się niezadowolonych klientów. Stwórz scenariusze reagowania i rozwiązania problemów, które będzie można błyskawicznie dostosować do konkretnych sytuacji.
  • Wysłuchaj niezadowolonego klienta. Zwraca się do marki z indywidualnym rozczarowaniem, dlatego oczekuje odrębnego traktowania. Tylko postawienie się w jego sytuacji daje sposobność znalezienia wspólnego języka i zbieżnej perspektywy. Konsultanci podkreślają jedną kluczową zasadę – traktuj takiego klienta tak, jak sam chciałbyś być traktowany.
  • Nie przerzucaj odpowiedzialności. Pamiętaj, że klienta nie interesuje wewnętrzna struktura firmy. Czuje się wprowadzony w błąd przez firmę, a nie przez jej dział czy zewnętrznego partnera. Dla klienta to Ty jesteś reprezentantem całej firmy. Zrzucanie odpowiedzialności na sprzedaż czy marketing to potwierdzenie niekompetencji firmy, które jeszcze bardziej rozzłości klienta.
  • Rozdziel emocje od faktów. Klient krzyczy, rzuca przekleństwami, zapowiada zemstę? Nie odbieraj tego personalnie. Znalazł się w sytuacji, z której nie widzi wyjścia. Czuje się pokrzywdzony i oszukany. Nie krytykuj jego zachowania i nie każ mu się uspokoić. Postaraj się za to ustalić fakty, co ostudzi negatywne emocje i pomoże znaleźć rozwiązanie.
  • Zrozum problem. To nie zawsze jest proste. Język klienta i Twój najpewniej znacząco się różnią, a zdenerwowany klient bywa chaotyczny. Ścieżka kontaktu z klientem znajdującym się w trudnej sytuacji powinna doprowadzić Cię do punktu, w którym będziesz umiał jasno nazwać problem.
  • Wysłuchaj i porozmawiaj. Nierzadko klient potrzebuje rozmowy i rzetelnej informacji. Nieumiejętnie szuka innego koloru butów, kupił upominek, a kurier się spóźnia lub nie wie jaki rozmiar wybrać. Czasem potrzebuje potwierdzenia swojej decyzji i zwyczajnej rozmowy.
  • Przedstaw rozwiązanie – jedno lub więcej. Im lepiej będziesz przygotowany na trudne sytuacje, tym łatwiej przyjdzie Ci wskazanie rozwiązań, które trudną sytuację mogą rozwiązać. Jeśli sytuacja na to pozwala, daj klientowi możliwość wyboru najkorzystniejszego dla niego rozstrzygnięcia.
  • Zachowaj spokój. Czasem pół minuty „holda” wystarczy, abyś się uspokoił (i klient także). Jeśli nie jesteś w stanie udzielić odpowiedzi od razu, obiecaj wysłanie do klienta e-maila z informacją lub odpowiedzią.
  • Zakończ pozytywnie. Okaż wdzięczność za poświęcony czas. Zapewnij klienta, że trudna sytuacja zostanie zgłoszona dalej i będzie impulsem do wprowadzenia koniecznych zmian. Indywidualne zakończenie rozmowy oraz danie klientowi satysfakcji z efektów, które potencjalnie przyniosą poniesione przez niego trudy, to ważny moment rozmowy, od którego zależy niekiedy, czy klient do nas wróci.
  • Sprawdź satysfakcję. Zbadaj, czy klient otrzymał stosowną rekompensatę oraz czy jest z niej usatysfakcjonowany. Zdobędziesz wiedzę, które pozwoli Ci na zminimalizowanie trudnych sytuacji oraz skuteczniejszą obsługę rozczarowanych klientów.

 

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *