6 sprawdzonych sposobów na poprawę customer experience w call center

1. Budowa relacji z klientem

Kontakt na linii klient-centrum obsługi ma wielowymiarowy charakter. To nie jednorazowy i nietrwały rodzaj komunikacji – rolą konsultanta jest zarówno udzielanie niezbędnych informacji, jak i zbudowanie długofalowej relacji z klientem, który w perspektywie czasu wróci po więcej. Według raportu grupy Ricoh Europe aż 57% klientów jest gotowych na finalizację transakcji w firmie, przez którą czują się doceniani, dlatego tym bardziej markom sugeruje się wdrażanie idei personalizacji kanałów komunikacji z klientem, opartej na zaangażowaniu oraz autentyczności, aby wygenerować jak największy zysk dla swojej firmy.

Wszystkie etapy komunikacji z klientem wpływają na budowę jego ostatecznego wrażenia i całości CX. Kompetentna obsługa konsumenta polega na umiejętnym zdiagnozowaniu ścieżki klienta, co jest możliwe dzięki regularnym szkoleniom pracowników infolinii. Klienci oczekują, że ich problem zostanie zrozumiany i rozwiązany, a rozmówcą będzie konsultant z fachową wiedzą, który znajdzie odpowiedź w żądanej kwestii.

Bardzo ważne w budowaniu relacji jest, aby konsultanci postrzegali swoją pracę przez pryzmat klienta, co pozwala na reakcję, której oczekuje konsument – dostarczanie wartości dodanej do rozwiązywanego problemu. Każdy punkt styku jest równie istotny i może wpływać na ogólną opinię o firmie, dlatego należy sukcesywnie doskonalić cały proces kontaktu i szukać jak najlepszych rozwiązań dla klienta.

2. Omnichannel – integracja kontaktu

Strategia omnichannel jest doskonałym przykładem zwiększenia CX w każdym sektorze rynku w Polsce. Jej podstawą jest konsolidacja struktury IT w firmie, dzięki czemu przepływ danych jest płynny, a informacje o kliencie skondensowane i dostępne na każdym etapie kontaktu z konsumentem, niezależnie od kanału komunikacji. Z badań przeprowadzonych przez firmę Knight Frank wynika, że aż 55% klientów ceni koncepcję omnichannel, która intensyfikuje kontakt i pozwala na szybką realizację potrzeb.

W jaki sposób wyróżnić działania call center w kwestii kontaktu z klientem? Warto skupić się na implementacji nowoczesnych kanałów komunikacji i autorskich rozwiązań, aby wyprzedzić oczekiwania klienta. Cyfryzacja pozwala na integrację kontaktu z klientem przez media społecznościowe lub aplikacje mobilne, co jest szczególnie cenne dla konsumenta ze względu na oszczędność czasu.

Dzięki tym rozwiązaniom można w prosty sposób rozpoznać potrzeby klienta, szybko zareagować i otrzymać informację zwrotną dotyczącą CX, związanego z zakupem konkretnego produktu czy usługi.

3. Kontrola jakości pracy

Mierzenie jakości pracy w firmie jest kluczowe pod względem poprawy customer experience w contact center. Zasada „nie ilość, lecz jakość decyduje o wartości” sprawdza się w tej kwestii w 100%. Dążąc w ten sposób do ulepszenia CX, klient wykaże się nie tylko lojalnością, ale stanie się także świetnym ambasadorem marki.

Zasadność tworzenia działu „quality check” oraz stanowiska kontrolera jakości w call center jest oczywista. Branża contact center jest dynamiczna, stąd na bieżąco monitorowane i weryfikowane są formy komunikacji konsultantów z klientem. Rozmowy są nagrywane, analizowane, diagnozuje się kluczowe problemy klientów na poszczególnych etapach ścieżek, a także bada powtarzające się mechanizmy.

Dzięki nagrywaniu rozmów, eksperci mogą przeprowadzić indywidualny coaching z konsultantem, aby poprawić jego wyniki oraz wskazać odpowiedni kierunek w komunikacji z konsumentem. Wewnętrzny feedback ma za zadanie udoskonalić kontakt z klientem i skutkować polepszeniem jego CX.

W contact center bardzo ważna jest także kreacja działów, które specjalizują się w obsłudze tzw. „klientów wymagających”. Dzięki odpowiednim szkoleniom, konsultanci są w stanie zdiagnozować potrzeby klienta, zidentyfikować czynniki satysfakcji pod względem merytorycznym oraz proceduralnym oraz realizować standardy obsługi z pomocą określonych technik komunikacyjnych.

4. Szkolenia dla pracowników call center

Monitoring jakości pracy konsultantów to nie wszystko. Istotne jest podwyższanie kompetencji pracowników – wiąże się to z inwestycją w nowoczesne narzędzia oraz szkoleniami, niemniej świadczy o profesjonalizacji czasu pracy oraz dostarczaniu klientom precyzyjnych informacji.

Świetnym przykładem są zarówno szkolenia umiejętności miękkich, podczas których konsultant poznaje techniki profesjonalnej obsługi klienta czy metody badania jego potrzeb, jak i szkolenia stricte produktowe.

Dzięki szkoleniom produktowym konsultant zyskuje wiedzę z zakresu konkretnego produktu lub specyfiki danej usługi w firmie. Mogą być przeprowadzone w formie e-learningu, tradycyjnie lub metodą blended learning, czyli z pomocą platformy e-learningowej oraz warsztatu praktycznego.

5. Maksymalizacja sprawności procesów sprzedaży

Ricoh Europe zaprosił do badania dwa pokolenia – konsumentów w wieku 16-24 lat oraz 55+. Według raportu dla obu grup duże znaczenie ma to, jak skomplikowany jest proces transakcyjny: 43% spośród młodych osób i 62% starszych klientów twierdzi, że przeraża ich czasochłonny system sprzedaży i trudne procedury. Dlatego firmy powinny skupić się na optymalizacji ścieżki zakupowej i kontaktu z call center, co bezsprzecznie wpłynie na satysfakcję odbiorców.

Przy tym nie sposób pominąć istotnej kwestii, która wpływa na skuteczne i efektywne funkcjonowanie call center, czyli FCR (First Call Resolution). Dzięki wykorzystaniu potencjału tego wskaźnika, optymalizuje się koszty firmy oraz jednocześnie w satysfakcjonujący dla klienta sposób odpowiada na jego potrzeby.

6. Obsługa klienta 24/7

Gwarancja całodobowej obsługi konsumenta to dziś konieczność. Według raportu Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB, aż 62% respondentów uważa nieograniczony dostęp do centrum obsługi klienta za niezbędny, dlatego w celu poprawy zarówno customer experience, jak i efektywności działań call center, warto zmodernizować wewnętrzny system pracy i umożliwić kontakt z konsultantem 24/7.

Unowocześniając system funkcjonowania call center w celu poprawy customer experience, zwiększa się zadowolenie konsumentów i rośnie świadomość danej marki na rynku. Satysfakcja odbiorców = wzrost zysków firm, zatem z pewnością warto skupić się na spotęgowaniu działań proklienckich.

Aby wyróżnić się na rynku, współczesne marki są zobligowane do permanentnego nawiązywania, podtrzymywania i udoskonalania relacji z konsumentem. Należy niewątpliwie unikać wyłącznie marketingowych bodźców, które wpływają na całokształt opinii o firmie, a w zamian zbudować relację, której fundamentem będzie lojalność i zaufanie klienta.

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.