Jak personalizować komunikację w e-commerce?

Personalizacja komunikacji potrzebuje odpowiedniego zaplecza: zbieranie danych o klientach, analizowanie ich zachowań i tworzenie rozwiązań, które stworzą niezwykłą ścieżkę zakupową. Budowanie relacji z marką opartej o osobiste komunikaty powinno być prowadzone na każdym etapie ścieżki. Dzięki temu zapewnimy klientowi poczucie ciągłości i wiarygodności, które przełoży się na wzrost satysfakcji i lojalności.

Przed wizytą – personalizacja marketingu

Aż 82 proc. europejskich użytkowników internetu chętniej odpisze na wiadomość od sprzedawcy, jeśli wygląda, że została wygenerowana specjalnie dla nich (Dynamic Yield, „The State of Personalization in Email”). Dlatego spersonalizowany e-mail marketing jest nieustannie wzrastającym trendem i może okazać się świetnym narzędziem zachęcającym konsumenta do wizyty w naszym sklepie.

Do najskuteczniejszych taktyk przyciągnięcia klienta na stronę e‑sklepu należą:

• wiadomości urodzinowe i inne osobiste rocznice (np. rok zakupów w sklepie),
• szybkie akcje promocyjne dla uczestników programów lojalnościowych,
• specjalne oferty dla klientów, którzy dawno nie robili zakupów.

Nie tylko e‑mail marketing pomoże nam skomunikować się osobiście z klientem. E‑sklepy coraz chętniej sięgają po SMS oraz powiadomienia z aplikacji, zwłaszcza te geotargetowane. Wiedza o lokalizacji klienta znacząco zwiększa szansę na ciekawe personalizowanie kontaktu. Dzięki niej można nawiązać do pogody czy lokalnych wydarzeń, budując poczucie nie tylko więzi, ale też aktualności i pilności komunikacji.

Wizyta w e‑sklepie – personalizacja strony internetowej

Klient, który posiada konto w e‑sklepie i zostawił tam swoje dane personalne, coraz częściej oczekuje, że zostaną one wykorzystane w służbie szybszych i bardziej komfortowych zakupów. Można zapewnić mu takie doświadczenie na dwóch poziomach.

Przede wszystkim, warto wykorzystać wiedzę o kliencie do tworzenia komunikatów na stronie internetowej. Mogą być to spersonalizowane banery, slidery czy wyskakujące okienka (pop-up). Przykładem takich treści mogą być chociażby informacje w e‑sklepach z modą: „Kamila, zrobiło się zimno! Może czas na nowy płaszcz?”, ale też oferty rabatowe wypływające z wiedzy o kliencie (jego poprzednich zakupach czy wyszukaniach, ale też zainteresowaniach czy zachowaniach).

Po drugie, można zainwestować w personalizowane rekomendacje kolejnych produktów, zarówno w mechanizmie cross‑sellingu (sprzedaży produktów uzupełniających), jak i up‑sellingu (sprzedaży podobnych produktów o wyższym standardzie). Na topie są też spersonalizowane rekomendacje „najpopularniejszych” produktów – takie, które odpowiadają wcześniej szukanym czy kupionym produktom.

Po wizycie w e‑sklepie – remarketing i e‑mail marketing

Jeśli klient dokonał zakupu, dobra obsługa posprzedażowa powinna zawierać osobiste komunikaty – nie tylko wykorzystujące jego imię, ale też rekomendujące mu inne produkty, które mogą przypaść do gustu. Informacje o zakupionych produktach warto wykorzystać przy dalszej komunikacji – również po to, by nie oferować klientowi tego, co już od nas kupił.

Jeśli natomiast nie doszło do finalizacji zakupu, personalizowane narzędzia marketingowe mogą pomóc klientowi wrócić do e‑sklepu. Wysyłka e‑maila lub SMS z przypomnieniem o porzuconym koszyku to popularny – i skuteczny – sposób na ożycie w pamięci konsumenta. Jeśli natomiast nie zdecydował się na umieszczenie towarów w koszyku, z pewnością zwróci uwagę na kampanię remarketingową przypominającą o ostatnio oglądanych produktach.

Kolejna wizyta w sklepie – koszyk zakupowy

Udało się sprawić, by klient wrócił na stronę internetową sklepu? To świetnie. Warto, by zaczął wizytę od banneru „Witaj ponownie” lub innego komunikatu, który sprawi, że poczuje się mile widziany. Jeśli chcemy przywrócić mu pamięć o poprzednio oglądanych produktach, warto wyświetlić te oglądane przy ostatniej wizycie oraz upewnić się, że będzie mógł wrócić do swojego koszyka. Tym sposobem podnosimy prawdopodobieństwo finalizacji zakupu.

Dlaczego warto? Jak pokazują badania, aż 44 proc. konsumentów chętniej powtórzy zakup w konkretnej firmie po spersonalizowanym doświadczeniu zakupowym (Raport Segment, „The 2017 State of Personalization Report”). Jeśli konsument poczuje, że jego relacja z marką staje się osobista, z większą przyjemnością wróci do sklepu. Konsekwentna personalizacja daje efekty w postaci lojalnych klientów, których tak bardzo potrzebują zmagające się z konkurencją e‑sklepy.

Logistyka w e-commerce, rozwiązania omnichannel, peaki, zwroty w branży fashion. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o logistyce inaczej niż inni. Zapisz się tutaj