Logistyka dla e-commerce – czym jest i jakie procesy obejmuje?

Czym jest logistyka dla e-commerce?

Najprościej mówiąc, logistyka dla e-commerce odpowiada za to, żeby produkt zamówiony online trafił do właściwego klienta, we właściwym czasie i w odpowiednim stanie. Zaczyna się jednak znacznie wcześniej niż w momencie kliknięcia „kupuję”.

Towar trzeba przyjąć do magazynu, odpowiednio ulokować i zadbać o dostępność zapasu. Kiedy pojawia się zamówienie, produkty są kompletowane, pakowane i przekazywane do wysyłki. Do tego dochodzą zwroty, usługi dodatkowe, integracje systemowe czy obsługa różnych kanałów sprzedaży.

Przy outsourcingu tych procesów odpowiedzialność za ich realizację przejmuje operator fulfillment, a sklep może skoncentrować się m.in. na sprzedaży, marketingu i rozwoju oferty.

Od sprzedaży wysyłkowej do logistyki e-commerce

Historia Arvato w Polsce dobrze pokazuje, jak zmieniał się ten model. Już w 1994 roku firma rozpoczęła obsługę logistyczną książek. Nie było jeszcze zakupów internetowych w dzisiejszym rozumieniu, ale klienci mogli zamawiać produkty na odległość, m.in. za pomocą formularzy wysyłkowych czy telefonicznie.

W kolejnych latach podobny model wykorzystywany był m.in. przy obsłudze programów lojalnościowych. Konsumenci wymieniali zgromadzone punkty na nagrody, które następnie były kompletowane, pakowane i wysyłane bezpośrednio do odbiorców.

Rozwój sklepów internetowych przeniósł tę zasadę na znacznie większą skalę. Od około 15 lat e-commerce stanowi istotną część operacji Arvato w Polsce, a centra logistyczne realizują dziś dziesiątki milionów wysyłek rocznie.

Zmieniły się przede wszystkim skala, technologia, szybkość oraz oczekiwania klientów. Sama idea pozostała podobna – sprawnie obsłużyć zamówienie i dostarczyć produkt do odbiorcy.

Jakie usługi obejmuje fulfillment e-commerce?

Fulfillment może obejmować praktycznie cały proces logistyczny sklepu internetowego. W zależności od modelu współpracy są to m.in.:

• przyjęcie i kontrola dostaw,
• magazynowanie produktów,
• zarządzanie zapasem,
• integracja ze sklepem internetowym i innymi kanałami sprzedaży,
• kompletacja zamówień,
• pakowanie przesyłek,
• usługi dodatkowe VAS np. personalizacja zamówień, przepakowywanie,
• organizacja wysyłki i współpraca z przewoźnikami,
• obsługa zamówień cross-border,
• obsługa zwrotów,
• raportowanie i zarządzanie danymi.

Outsourcing fulfillmentu nie oznacza więc wyłącznie wynajęcia miejsca w magazynie. Operator może przejąć cały proces – od przyjęcia produktów aż po wysyłkę zamówienia i obsługę ewentualnego zwrotu.

Jak wygląda realizacja zamówienia w e-commerce?

Proces rozpoczyna się jeszcze przed złożeniem zamówienia przez klienta. Towar trafia do centrum logistycznego, jest przyjmowany do systemu i umieszczany w odpowiedniej lokalizacji magazynowej.

Po zakupie w sklepie internetowym produkty są kompletowane, przekazywane do pakowania, zabezpieczane i przygotowywane do wysyłki. Następnie przesyłka trafia do przewoźnika odpowiedzialnego za dostawę do klienta.

Jeżeli klient zdecyduje się na zwrot, produkt wraca do centrum logistycznego, gdzie oceniany jest jego stan i możliwość ponownego wprowadzenia do sprzedaży.

Własny magazyn czy outsourcing logistyki e-commerce?

Własny magazyn daje dużą kontrolę nad operacją, ale wymaga powierzchni, pracowników, systemów IT, wyposażenia oraz samodzielnego zarządzania całym procesem. Wraz ze wzrostem sprzedaży trzeba również zapewnić odpowiednią wydajność i możliwość obsługi okresowych wzrostów zamówień.

Outsourcing pozwala korzystać z infrastruktury, technologii i zasobów operatora logistycznego. Ma to szczególne znaczenie przy szybko rosnącym wolumenie, dużej sezonowości lub ekspansji na kolejne rynki.

Nie ma jednak jednej granicy liczby zamówień, po której outsourcing staje się najlepszym rozwiązaniem. Decyzja zależy od skali biznesu, charakterystyki produktów, struktury zamówień, planów rozwoju oraz kosztów obu modeli.

Kiedy warto skorzystać z operatora fulfillment?

Jednym z powodów outsourcingu jest wzrost skali biznesu. Operacja, która dobrze funkcjonuje przy kilkudziesięciu zamówieniach dziennie, może wyglądać zupełnie inaczej przy kilku tysiącach.

Operator fulfillment może być rozwiązaniem także wtedy, gdy firma mierzy się z dużymi wahaniami sprzedaży, planuje wejście na kolejne rynki albo nie chce samodzielnie inwestować w rozwój infrastruktury magazynowej.

Istotna jest również możliwość skalowania operacji w okresach peakowych, takich jak Black Friday czy okres przedświąteczny, kiedy liczba zamówień może w krótkim czasie znacząco wzrosnąć.

Arvato specjalizuje się w obsłudze średnich i dużych biznesów e-commerce, realizujących minimum około 10 tys. zamówień miesięcznie.

Jak wybrać operatora logistycznego dla e-commerce?

Cena jest ważna, ale nie powinna być jedynym kryterium. Warto sprawdzić doświadczenie operatora, możliwości technologiczne, lokalizację centrów logistycznych, dostęp do przewoźników oraz zdolność do skalowania operacji.

Duże znaczenie ma również doświadczenie w konkretnej branży. Inaczej wygląda logistyka fashion, inaczej beauty, elektroniki czy Home & Decor. Poszczególne kategorie różnią się m.in. strukturą asortymentu, sezonowością, poziomem zwrotów i wymaganiami dotyczącymi pakowania.

Przed wyborem partnera warto również sprawdzić możliwości integracji systemów, zakres raportowania, dostępne usługi VAS oraz sposób przygotowania operacji na okresy zwiększonej sprzedaży.

Automatyzacja w logistyce e-commerce

Automatyzacja nabiera znaczenia szczególnie wraz ze wzrostem skali operacji. Nie chodzi jednak o automatyzowanie magazynu za wszelką cenę, ale o zastosowanie technologii tam, gdzie rzeczywiście zwiększa ona wydajność, jakość lub możliwości skalowania.

W centrach logistycznych mogą być wykorzystywane m.in. systemy goods-to-person, roboty AMR, automatyczne systemy składowania, sortery czy przenośniki transportujące produkty i przesyłki pomiędzy poszczególnymi strefami.

Zakres automatyzacji zależy od profilu operacji, struktury asortymentu, wolumenów oraz business case’u. Dlatego w praktyce często stosowany jest model hybrydowy, łączący automatyzację wybranych procesów z pracą manualną.

Logistyka e-commerce w różnych branżach

Nie istnieje jeden model fulfillmentu odpowiedni dla każdego sklepu internetowego. Duże znaczenie ma to, co firma sprzedaje.

W branży fashion istotne są m.in. sezonowość, duża liczba SKU, obsługa zwrotów oraz usługi VAS. W beauty znaczenie mogą mieć partie produktów, daty ważności, odpowiednie warunki magazynowania czy personalizacja zamówień.

Home & Decor wymaga z kolei gotowości do obsługi bardzo zróżnicowanego asortymentu – od niewielkich dekoracji i tekstyliów po produkty kruche, meble i towary wielkogabarytowe.

Dlatego model logistyczny powinien uwzględniać nie tylko liczbę zamówień, ale również specyfikę branży, produktów oraz plany rozwoju biznesu.

Omnichannel – kiedy e-commerce łączy się z retailem

Wiele marek nie sprzedaje już wyłącznie przez jeden kanał. Ten sam zapas może obsługiwać sklep internetowy, marketplace’y oraz sklepy stacjonarne.

Dla logistyki oznacza to konieczność jednoczesnej obsługi pojedynczych zamówień B2C oraz większych dostaw B2B. Kluczowa staje się także aktualna informacja o dostępności produktów w poszczególnych kanałach.

Omnichannel wymaga więc odpowiedniej integracji systemów oraz sprawnego zarządzania zapasem i przepływem zamówień.

Cross-border – logistyka e-commerce na wielu rynkach

Sprzedaż zagraniczna stawia przed logistyką kolejne wyzwania. Trzeba zdecydować m.in., z jakiej lokalizacji realizować zamówienia, jakich przewoźników wykorzystać i jak zorganizować zwroty z poszczególnych krajów.

Odpowiednio zaprojektowana sieć logistyczna może pozwolić na obsługę wielu europejskich rynków z jednego lub kilku centrów fulfillment, bez konieczności tworzenia własnej infrastruktury w każdym kraju.

Wraz ze wzrostem skali coraz większe znaczenie mają czas i koszt dostawy, możliwość śledzenia przesyłki oraz sprawna obsługa zwrotów międzynarodowych.

Ile kosztuje fulfillment dla e-commerce?

Nie istnieje jedna stawka za fulfillment, która będzie odpowiednia dla każdego sklepu. Na koszt wpływają m.in. liczba SKU, wielkość zapasu, wolumen zamówień, średnia liczba produktów w zamówieniu, sposób pakowania, zakres usług VAS oraz struktura wysyłek.

Znaczenie mają również sezonowość, wymagania dotyczące integracji, wykorzystywane technologie oraz specyfika produktów.

Dlatego wycena fulfillmentu powinna opierać się na rzeczywistych danych dotyczących operacji i planowanego rozwoju biznesu, a nie wyłącznie na aktualnej liczbie przesyłek.

Logistyka e-commerce powinna rosnąć razem z biznesem

Dobrze zaprojektowana logistyka nie powinna odpowiadać wyłącznie na dzisiejsze potrzeby sklepu. Wzrost liczby zamówień, wejście na nowe rynki, uruchomienie kolejnych kanałów sprzedaży czy duże peaki mogą szybko zmienić wymagania wobec operacji.

Dlatego przy wyborze modelu logistycznego warto patrzeć nie tylko na aktualny koszt realizacji zamówienia, ale również na możliwości skalowania, technologię, doświadczenie operatora i jego zdolność do obsługi zmieniających się potrzeb biznesu.

Arvato od wielu lat rozwija rozwiązania logistyczne dla e-commerce i retailu, obsługując różne branże, modele sprzedaży i rynki. Więcej informacji o usługach fulfillment dla e-commerce można znaleźć na stronie poświęconej rozwiązaniom logistycznym Arvato.