Organizacja pracy w magazynie e-commerce

Z jednej strony podręcznikowa wiedza na temat zarządzania logistycznego jest wciąż aktualna. Nadal możemy mówić o filarach gospodarki magazynowej, takich jak: zasada 7R, czyli: właściwy produkt (ang. right goods), właściwemu klientowi (ang. right customer), we właściwej ilości (ang. right quantity), we właściwym czasie (ang. right time), we właściwe miejsce (ang. right place), we właściwym stanie (ang. right quality), po właściwej cenie (ang. right price).

Nadal przy organizacji magazynu obowiązują nas najważniejsze zasady jego organizacji, czyli: zapewnienie pożądanego poziomu obsługi klienta, możliwie jak najszybsze wykonywanie zadań, minimalizacja kosztów utrzymania magazynu, utrzymanie odpowiedniej ilości zapasów lub towarów gotowych do sprzedaży czy zapewnienie bezpieczeństwa pracy pracowników.

Wraz z rozwojem e-commerce zmieniła się jednak nie tylko organizacja magazynu, ale także jego rola w całym procesie logistycznym, a ostatecznie także jego rola dla klienta ostatecznego.

Zmiana perspektywy

Od ponad dekady obserwujemy zmiany funkcji magazynu w łańcuchu logistycznym, związane z rozwojem e-sprzedaży, a co za tym idzie, z inną charakterystyką składowanych towarów, ich ilością, strukturą dostaw i wydań, a więc także z przepustowością samego magazynu. Możemy zaryzykować stwierdzenie, że właściwie zmienił się cały system organizacji pracy w magazynie. Co więcej – e-commerce sprawił, że coraz więcej magazynów (a także całościowo – procesów logistycznych) projektowanych jest pod konkretnego klienta, czyli typu BTS (build-to-suit).

Zadania dla operatora logistycznego pracującego dla e-commerce są zdecydowanie inne niż tylko operacyjne. Magazyn zaczął być integralną częścią tworzenia wizerunku marki klienta i budowania doświadczenia konsumenta, kupującego dany produkt. E-sklepy wiedzą już bowiem jak pozyskiwać nowych kupujących, ale to sprawna realizacja zamówień sprawi, że będą do nich wracać.

Specyfika sprzedaży e-commerce sprawiła, że najważniejszym wyznacznikiem dobrego działania magazynu jest jego skuteczność, rozumiana jako ilość i jakość zrealizowanych wydań. Wydajność magazynu stała się kluczowa, ponieważ to właśnie kryterium klienci e-sklepów oceniają jako newralgiczne, oczekując, że towary dotrą do nich już następnego dnia.

Raport Gemius „E-commerce w Polsce 2018” wskazuje, że elementy, które zachęcają klientów do kupowania online to niższe koszty dostawy (67 proc.) oraz niższe ceny niż w sklepach tradycyjnych (58 proc). Gdy odwrócimy pytanie – jako najczęściej wskazywane problemy przy zakupach online wskazywane są: długie oczekiwanie na dostawę (40 proc.) oraz jej wysokie koszty (37 proc.). Te dane wskazują koszt, czas i miejsce dostawy nadal są ważnym czynnikiem motywującym do zakupów online, a praca magazynu nie jest tylko zadaniem operacyjnym, ale jednym z dwóch najważniejszych argumentów na rzecz zakupów klienta w konkretnym e-sklepie.

Z kolei biorąc pod uwagę szacowaną wartość polskiego rynku e-commerce (50 mld złotych), dynamikę wzrostu oraz strategie retailerów skierowane na wejście w ten kanał sprzedaży, warto podkreślić, że operacje logistyczne, w tym także magazynowe, nie mają roli podrzędnej, ale stanowią kluczową rolę w całym projekcie, jakim jest obsługa klienta e-commerce.

Magazyn dla e-commerce

Aby dostosować magazyn do tak wymagającego segmentu, jakim jest obsługa sklepów internetowych, koncepcja technologiczno-organizacyjna powinna być niezwykle szczegółowa i – w zależności od rodzaju składowanych i dystrybuowanych produktów – uwzględniać wiele kroków, prowadzących do uzyskania jak największej wydajności.

Projektujemy magazyn krok po kroku:

1. Ustalenie asortymentu
2. Opracowanie programów magazynowania w zakresie przyjęć, składowania i wydań
3. Określenie procesu technologicznego magazynowania w zakresie przyjęć, składowania, kompletacji i wydań
4. Identyfikacja ogniw przepływu towarów i dokumentów
5. Określenie stref funkcjonalnych magazynu oraz ich pojemności
6. Opracowanie wytycznych wykorzystania automatycznej identyfikacji towarów
7. Określenie ilości niezbędnego wyposażenia oraz wielkości wymaganego zatrudnienia
8. Opracowanie specyfikacji technologicznego wyposażenia magazynu wraz z wykazem zastosowanych urządzeń i ich parametrów technicznych oraz szacunkiem nakładów inwestycyjnych na wyposażenie technologiczne
9. Określenie zasad alokacji i przepływu zapasów w magazynie
10. Określenie zadań i odpowiedzialności poszczególnych osób funkcyjnych
11. Eliminacja podstawowych błędów popełnianych przez pracowników magazynu
12. Pokazanie zasad inwentaryzacji
13. Określenie rodzajów popytu oraz ich wpływ na wielkość zapasów
14. Wykorzystanie metod prognozowania do obliczenia wielkości zatowarowania w różnych okresach czasowych
15. Określenie mierników efektywności pracowników oraz magazynu

Usługi logistyczne dla e-sklepów

Budynki dla e-commerce

Usługi dla e-commerce są prowadzone w powierzchniach, które muszą spełniać różne funkcje. Mówimy o nich jako o centrach fulfillmentowych, czyli przygotowujących oraz realizujących zamówienia, w skład których wchodzi nie tylko magazyn, ale także powierzchnie biurowe i serwerownie.

W magazynach realizujących proces dla e-sklepów znajdują się zatem nie tylko regały paletowe czy półkowe, ale też stojaki do przechowywania odzieży na wieszakach. Czasami są to systemy, pozwalające na łatwe przemieszczanie towaru lub zmianę jego stref. Odpowiednie ustalenie rodzaju składowania oraz jego rozmieszczenie jest kluczowe przy częstych dostawach i wysyłkach dużych ilości wolumenów.

Częstotliwość dostaw czy wydania nie stanowi dla operatorów logistycznych większego wyzwania. Wymagają one po prostu większej liczby czynności operacyjnych. Z kolei rodzaj i jakość składowania często określane są przez klienta. Obecnie najtrudniejszym zadaniem w pracy magazynowej jest kompletacja produktów pod zamówienie konkretnego klienta, tak, aby była ona wykonana w możliwie jak najkrótszym czasie oraz aby była wykonana bezbłędnie, aby zapobiec reklamacjom.

Wydania, czyli odbiory paczek

Najwięksi operatorzy logistyczni współpracują z wieloma firmami kurierskimi, które z jednej strony gwarantują pewność dostawy, z drugiej zaś – odbiór zamówień w zróżnicowanych godzinach. Niezwykle istotne jest bowiem, aby po wpłynięciu zamówienia od klienta magazyn miał jak najwięcej czasu na realizację zamówienia. Zachowania zakupowe klientów są obecnie tak zróżnicowane, że – poza okresami picków – w których możemy mówić o stałym wpływaniu olbrzymiej ilości zamówień – zamówienia spływają w określonych okresach dobowych.

Najwięcej zakupów online wykonywanych jest w godzinach wieczornych, wiele w godzinach popołudniowych. Im później zamówienia trafiają do magazynu, tym mniej czasu pozostaje na ich spakowanie i przygotowanie do wysyłki.

Godzina, w której kurierzy odbiorą paczki z magazynu jest więc kluczowa dla zapewnienia 48-godzinnych dostaw. Jeśli bowiem klient kupi towar około 16.00, magazyn zrealizuje je około godziny 19.00 i wówczas – w zależności od kuriera – odbierane jest albo ok. 22.00 tego samego dnia lub dopiero kolejnego dnia.

Dla e-commerce, który nieustannie zmaga się z obietnicami danymi klientom w zakresie czasu dostawy, ustalenie godzin cut off-u dla zleceń klienckich jest kluczowe. Cut off wynika z dwóch kwestii – lokalizacji magazynu oraz infrastruktury klienta.

Organizacja pracy

Określenie ilości osób potrzebnych do pracy w magazynie w danym okresie oraz w danej porze dnia jest kluczowa dla sprawnej obsługi logistycznej e-commerce. Nierzadko magazyny obsługujące e-sklepy pracują w systemach trzyzmianowych, jednak nie rozkładają zmian równomiernie, co bezpośrednio wiąże się z ilością zamówień. Jeżeli więc więcej zamówień spływa nam po południu oraz wieczorem, na nocnej i szczególnie na porannej zmianie będziemy potrzebowali ich więcej. Co istotne, praca w systemach trzyzmianowych wiąże się jednak nie tylko z kosztami utrzymania pracowników operacyjnych, ale także pracowników nadzorujących (tzw. over head), czyli liderów oraz kierowników zmian.

Odpowiednie określenie ról i zadań pracowników jest tutaj kluczowe. Cztery elementy pracy magazynu: przyjęcia – składowanie – kompletacja (zwana także „pickowaniem”) – wysyłki (czyli wydanie paczki kurierowi) określają także obszary, w których potrzebujemy zasobów. Oprócz tych obszarów nie możemy zapomnieć o niezwykle istotnym elemencie przy obsłudze e-commerce, jakim jest obsługa zwrotów.

Obecnie, gdy większość magazynów wykorzystuje wsparcie systemów WMS, rozmieszczanie towarów nie wymaga już tak wielu osób w dziale. Największe zasoby potrzebne są na kompletacji. Tutaj bowiem zadania pracownika są niezwykle złożone. Musi on bowiem odnaleźć produkt, zeskanować kod, skompletować zamówienie oraz odstawić do punktu pakowania, nawet jeśli w magazynie stosuje się zautomatyzowane rozwiązania typu pick-by-light czy pick-by voice.

Systemy informatyczne

Tak jak e-commerce to nowoczesna technologicznie branża, tak i operacje logistyczne dla tego sektora uwzględniają szereg usprawnień IT. Zaawansowane systemy WMS wraz z oprogramowaniem typu business intelligence umożliwiają klientom B2B śledzić wolumen, analizować zachowania zakupowe klientów, popularność danych produktów, kontrolować stock czy śledzić przesyłki lub zwroty.

Właściwie dobrany system WMS wspiera ponadto obsługę dużo bardziej skomplikowanych zamówień, optymalizując na przykład ścieżki zbierania, dynamicznie zmieniając sposób lub kolejność przyjmowania oraz wydawania towaru w zależności od obciążenia pracą czy na bieżąco raportując stanu realizacji zamówienia i kluczowych wskaźników efektywności pracy magazynu.

Wymagający e-commerce

Obsługa logistyczna e-sklepów to nie tylko sprawne realizowanie zadań z zakresu magazynowania, ale przede wszystkim spełnienie obietnic danym klientom w tym kanale sprzedaży. Eksperci Gemius, diagnozujący zachowania e-klientów, zadali im pytanie: „Co skłoniłoby Ciebie do częstszego robienia zakupów przez internet?”. Aż 67 proc. odpowiedzi dotyczyło niższych kosztów dostawy, 32 proc. – szybszej dostawy, a 26 proc. – większego wyboru sposobów dostawy. Te dane pokazują, że praca magazynu jest nie do przecenienia.