Click & Collect w e-commerce – jak działa?

Co to jest Click & Collect?

Click & Collect polega na zamówieniu produktów w sklepie internetowym, a następnie odebranie ich w w sklepie stacjonarnym. Dla klienta liczy się przede wszystkim szybkość dostawy zakupionych produktów – w przypadku Click & Collect odbiór w niektórych sklepach jest możliwy nawet w kilkanaście minut od złożenia zamówienia.

Click & Collect w Polsce

Ta opcja stała się nieodzownym elementem funkcjonowania kanału e-commerce w Polsce. Według deklaracji klientów 6 proc. z nich wskazuje ją jako najczęściej wybieraną podczas zakupów, dla 18 proc. możliwość wyboru odbioru zlecenia w sklepie stacjonarnym jest jednym z czynników motywujących do zakupów online. [E-commerce w Polsce 2023]

W porównaniu do wybranych krajów europejskich, Polska wciąż jest młodym rynkiem e‑commerce. Odsetek e‑klientów w grupie konsumentów powyżej 15 roku życia wynosi 37 proc. (dla porównania w Wielkiej Brytanii to aż 81 proc.), a udział rynku e-commerce w handlu to obecnie 5,3 proc., podczas gdy w Wielkiej Brytanii już 15 proc. (Ecommerce Europe, „European B2C E-commerce Report 2016”). Polski sektor handlu internetowego charakteryzuje jednak wysoka dynamika wzrostu. E-sklepy  z powodzeniem adaptują na potrzeby klientów lokalnych dobre praktyki z rynków bardziej dojrzałych w tym sektorze.

Osobisty odbiór w sklepie jest jedną z najbardziej pożądanych opcji dostawy. Aż 33 proc. osób deklaruje, że dostępność Click & Collect najbardziej zachęca ich do zakupów w Internecie (Gemius, „E-commerce w Polsce 2017”). Potwierdza to doświadczenie z dojrzalszych rynków. Zakupy online odbiera w sklepach stacjonarnych już 49 proc. Europejczyków, co oznacza ponad trzykrotny wzrost w porównaniu z 2014 rokiem (JDA i Centiro, „JDA & Centiro Customer Pulse 2017 – Europe”).

Mimo to, opcja „kup online – odbierz offline” w Polsce raczkuje. Oferuje ją 50 proc. polskich marek. Natomiast tylko 38 proc. z nich aktywnie zachęca do skorzystania z niej (Knight Frank, „Omnichannel po polsku”).

Zalety click & collect

Polskie e-sklepy czy sieci handlowe dość ostrożnie wdrażają rozwiązanie Click & Collect, choć płynie z niego szereg korzyści. Co zatem można zyskać na odbiorze osobistym?

• Przede wszystkim wzrost sprzedaży (!) – 24 proc. Europejczyków korzystających z Click & Collect nabyło w sklepie dodatkową rzecz podczas odbierania zamówienia („JDA & Centiro Customer Pulse 2017 – Europe”);
• Kolejny moment sprzedaży (!) – wizyta w sklepie stacjonarnym pozwala na zapoznanie klienta z pełną ofertą marki;
• Dogodna możliwość zwrotu (!)  – klient może na miejscu przymierzyć i wymienić produkt na inny, jeśli pierwotny nie spełni jego oczekiwań;
• Potwierdzenie jakości produktu  w momencie odbioru(!) a tym samym zmniejszenie jakichkolwiek obaw klienta w tym zakresie;
• Satysfakcja klienta – możliwość odbioru w dogodnym czasie i w wybranym miejscu

Do kolejnych pozytywnych doświadczeń należą:

– Zamówienie produktu online z możliwością dokonania zwrotu lub wymiany w sklepie stacjonarnym, czyli Return-to-store
– Sprawdzenie na miejscu dostępności produktu np. w innym rozmiarze, kolorze, itd.
–  I praktykowane coraz częściej w branży spożywczej: Drive Through Click & Collect: odbiór zamówienia online w „okienku” bez konieczności wysiadania z samochodu (obecne m.in. w USA)

Jak wdrożyć Click & Collect?

Uruchomienie Click & Collect wymaga automatyzacji procesów w taki sposób, by jak najmniej czynności związanych z zamówieniem i dostawą należało wykonać manualnie. Konieczna jest odpowiednia platforma e‑commerce, która obsługuje rozwiązania omnichannel i umożliwia wdrożenie usługi.

Kluczem do pełnej funkcjonalności jest integracja systemu zamówień zarówno ze sklepem, jak i z magazynem. Bieżąca aktualizacja dostępności towaru w sklepie oraz stanu zapasów w magazynie są podstawą w kontakcie z klientem. Informacje, przekazywane są via e‑mail lub SMS na temat dostępności towaru i kiedy zamówienie będzie gotowe do odbioru.

Niezbędne jest też zaprojektowanie procedury komunikacji z klientem w zakresie strategii promocji.  Dzięki niej zostaną przekazane informacje o nowej promocji, ofercie czy serwisie naszego e-sklepu.

Jak Click & Collect może wpłynąć na sprzedaż?

Najnowszy raport GlobalData: “Click & Collect w Wielkiej Brytanii, 2017-2022” stwierdza, że ​​ kanał Click & Collect będzie napędzać rozwój sektora odzieży i obuwia, stanowiąc 61,2 proc. wydatków klientów do 2022 r.

Szacuje się wzrost rynku Click and Collect  o 55,6 proc. w ciągu najbliższych 5 lat do poziomu 9,6 mld funtów w 2022 r. Wraz z dojrzewaniem rynku dynamika wzrostu będzie maleć. Można jednak przypuszczać, że zarówno online, jak i offline jako kanały sprzedaży znajdą się pod dużą presją i też w pewnym sensie wiązać się ze sporą niewiadomą. Marki coraz uważniej będę zastanawiać się nad celowością funkcjonowania danego sklepu w określonej lokalizacj.  Z drugiej jednak strony będą chciały oferować nowsze, szybsze i bardziej ekonomiczne metody doręczenia przesyłek swoim e-klientom. W miejscu tego styku dość często pojawiają się pytania o sens uruchamiania nowej lokalizacji.  Dotyczy to także dalszej inwestycji w dotychczasowe punkty oraz o rolę sklepów stacjonarnych w przyszłości.

Odpowiedzi na powyższe pytanie pozostaje szukać na obecnych już przykładach marek Zara czy e-obuwie. Inditex obecnie inwestuje i uruchamia sklep wyposażony w automatyczny punkt odbioru zamówień online obsługiwany przez mały, zrobotyzowany magazyn. Równie innowacyjne rozwiązanie wdrożyło w ostatnim czasie e-obuwie – w pierwszym sklepie stacjonarnym marki można złożyć e-zamówienie (dostępne ok. 150 000 produktów) i od je razu odebrać. Sklep pełni jednocześnie funkcję nowoczesnego magazyn, a docelowo ma stanowić również centrum dystrybucyjne dla e-obuwie na obszar Wrocławia.

Oba wyżej wspomniane projekty mogą być w pewien sposób interpretowane jako zaawansowane rozwiązania Click & Collect i poniekąd stanowić wizualizację dalszego, jednoczesnego rozwoju online i offline. Czy sklepy stacjonarne przyjmując prawdopodobną rolę nowoczesnych showroom-ów pomogą w osiągnięciu właściwej funkcjonalność omnichannel? Czy obecna definicja Click and Collect w takim układzie nadal będzie miała zastosowanie? Jednego możemy być pewni – ciągłych zmian i coraz to ciekawszych projektów.