Click & Collect w e-commerce

Co to jest Click and Collect?

Click and Collect (kliknij i odbierz) to usługa, która pozwala klientom na złożenie zamówienia przez internet i odbiór zakupionych towarów w wybranym punkcie sprzedaży stacjonarnej. Click and Collect wiąże się zarówno z zaletami, jak i wyzwaniami, którym sprostać muszą przedsiębiorcy decydujący się na wprowadzenie takiej usługi.

Rozwiązanie Click and Collect stało się w ostatnich latach na tyle popularne wśród konsumentów, że sięgają po nie marki z najróżniejszych gałęzi przemysłu. Są to m.in. firmy oferujące elektronikę i AGD, sprzęt sportowy, odzież i obuwie, artykuły spożywcze, artykuły papiernicze, książki, kosmetyki, produkty dla dzieci, artykuły budowlane i wykończeniowe czy meble i artykuły dekoracyjne. Wynika to z faktu, że klienci często wolą odbierać zakupione produkty osobiście, aby nie ponosić kosztów związanych z wysyłką, zakupić potrzebną rzecz „na już”, uniknąć ewentualnych uszkodzeń w transporcie, ocenić wygląd i jakość artykułu lub skorzystać z fachowego doradztwa w sklepie.

Click and Collect cieszy się szczególną popularnością w krajach zachodnich o wysoko rozwiniętej kulturze zakupowej, gdzie duża ilość sklepów detalicznych i supermarketów umożliwia łatwe wdrożenie punktów odbioru, a nowe technologie i innowacje w e-commerce są błyskawicznie adaptowane. Najczęściej korzystają z tej usługi klienci w Wielkiej Brytanii, Kanadzie, USA, Australii, Francji i Niemczech.

W Europie liderami we wdrażaniu click and collect są w szczególności Francja i Wielka Brytania. Szacuje się, że w samej kategorii zakupów spożywczych wart obecnie 38 miliardów dolarów europejski rynek Click and Collect przekroczy 225 miliardów dolarów do 2032 roku.

Click and Collect w Polsce

W Polsce popularność Click and Collect rośnie szczególnie wśród mieszkańców dużych miast, gdzie zlokalizowane są liczne punkty odbioru. Według raportu „E-commerce w Polsce 2023” aż 79 proc. polskich internautów deklaruje, że regularnie robi zakupy online. Możliwość wyboru dostawy Click and Collect motywuje do zakupów 18 proc. ankietowanych kobiet i 17 proc. ankietowanych mężczyzn, a 40 proc. tej grupy to osoby w przedziale wiekowym 15-34. Istotną motywacją do częstszych zakupów jest dla klientów dostawa, która odbywa się do 12 godzin – taką deklarację złożyło aż 83 proc. badanych osób. Dla 60 proc. ankietowanych ważna jest możliwość wyboru zrównoważonych opcji dostawy. Nic dziwnego zatem, że opcję Click and Collect oferują m.in. LPP, Inditex, Rossmann, Auchan, IKEA czy Decathlon.

Korzyści Click and Collect dla klientów e-commerce

• Wygoda – to jeden z największych atutów dostawy Click and Collect. Możliwość zrobienia zakupów o dowolnej porze i z dowolnego miejsca, a także szybkiego odbioru towarów w miejscu wybranym przez klienta.
• Oszczędność czasu – usługa Click and Collect pozwala zaoszczędzić czas i ominąć sklepowe kolejki lub oczekiwanie na kuriera.
• Brak kosztów dostawy – odbiór osobisty eliminuje koszty związane z wysyłką, co jest istotne zarówno dla klientów, jak i sprzedawców.
• Elastyczność – klienci mogą wybrać dogodny dla siebie czas i miejsce odbioru, co zwiększa komfort zakupów w porównaniu np. z dostawą kurierem.
• Pewność i kontrola – podczas odbioru zamówienia klienci mogą upewnić się, że produkt jest w odpowiednim stanie jeszcze przed opuszczeniem sklepu.

Wygodne zwroty – Znaczącą korzyścią tego modelu jest nie tylko możliwość odbioru towaru, ale także dokonania zwrotu, który w większości sklepów można zrobić w dowolnym punkcie Click and Collect.

Korzyści Click and Collect dla sprzedawców e-commerce

• Zwiększenie ruchu w sklepach stacjonarnych – klienci odbierający zamówienia w sklepach stacjonarnych bardzo często dokonują dodatkowych zakupów, co zwiększa sprzedaż.
• Optymalizacja zapasów – integracja sprzedaży online i offline pozwala na lepsze zarządzanie zapasami i efektywniejsze wykorzystanie przestrzeni magazynowej.
• Zadowolenie klientów – szybki i wygodny proces odbioru poprawia doświadczenie zakupowe i może prowadzić do większej satysfakcji oraz lojalności klientów.
• Obniżenie kosztów logistyki – koszty dostawy i operacyjne mogą być niższe w sytuacji, kiedy sprzedawcy nie muszą realizować indywidualnych dostaw do domów klientów.
• Konkurencyjność – oferowanie różnorodnych form dostawy (w tym Click and Collect) może wyróżnić sprzedawcę na tle konkurencji.
• Zmniejszenie liczby zwrotów – możliwość obejrzenia i ewentualnego przymierzenia produktów w punkcie odbioru może przyczynić się do redukcji liczby zwrotów.
• WZrównoważony rozwój – mniejsza liczba indywidualnych dostaw może przyczynić się do obniżenia emisji CO2 i redukcji zużycia opakowań, co jest korzystne dla środowiska oraz istotne dla wielu klientów robiących zakupy online.

Problemy i wyzwania Click and Collect

Logistyka i integracja systemów (omnichannel – integracja stocku sklepów z e-sklepem)

Wdrożenie usługi Click and Collect wymaga sprawnego zarządzania logistyką i integracji systemów e-commerce z magazynowymi oraz punktami odbioru. Brak optymalnej synchronizacji może prowadzić do opóźnień, błędów w zamówieniach i frustracji klientów. Aby temu zapobiec niezbędne będą: inwestycja w zaawansowane systemy zarządzania magazynem (WMS) oraz platformy e-commerce, które umożliwiają ścisłą integrację i automatyzację procesów, a także ich regularne aktualizacje.

Koszty infrastruktury

Utworzenie i utrzymanie punktów odbioru (szczególnie w dogodnych lokalizacjach) wiąże się z wysokimi kosztami. Detaliści muszą również zainwestować w odpowiednie zasoby ludzkie i techniczne, aby zapewnić sprawny proces odbioru. Aby uniknąć niepotrzebnych kosztów warto jest przeprowadzić dokładną analizę i stopniowo wdrażać punkty odbioru. Opłacalne mogą być również partnerstwa z lokalnymi firmami i wykorzystanie już istniejącej infrastruktury, np. automatów paczkowych.

Zarządzanie stokiem

Precyzyjne zarządzanie zapasami może być wyzwaniem, szczególnie w przypadku popularnych produktów. Niewłaściwe operowanie stokiem może z kolei prowadzić do sytuacji, w których produkty zamówione online są niedostępne w punkcie odbioru. Aby temu zapobiec konieczna jest implementacja systemów zarządzania zapasami w czasie rzeczywistym, które pozwalają na bieżące śledzenie stanów magazynowych i automatyczne aktualizacje. Prognozowanie popytu i odpowiednie planowanie zapasów mogą również pomóc w minimalizacji braków oraz zapewnić maksymalnie dokładną dostępność produktów zarówno online, jak i w punktach stacjonarnych.

Doświadczenie Klienta

Dla klientów niezwykle istotne jest, aby proces odbioru był płynny i bezproblemowy. Wymaga to odpowiedniego przeszkolenia personelu i przemyślanego projektowania punktów odbioru. W tym celu należy zadbać o regularne szkolenia, inwestycje w technologie wspierające szybki odbiór (np. skanery kodów), oraz klarowne oznakowanie punktów do odbioru. Umożliwienie rezerwacji przedziałów czasowych na odbiór może również zredukować czas oczekiwania i zwiększyć komfort klientów.

Bezpieczeństwo i Prywatność

Ochrona danych osobowych i zapewnienie bezpieczeństwa procesu odbioru są niezwykle istotne nie tylko od strony prawnej, ale również w kontekście komfortu klientów. Luki w zabezpieczeniach mogą prowadzić do naruszeń prywatności i utraty zaufania konsumentów, dlatego warto zainwestować w zaawansowane zabezpieczenia cyfrowe i szyfrowanie danych oraz regularnie przeprowadzać audyty bezpieczeństwa. Dodatkowo personel powinien zostać przeszkolony w zakresie ochrony danych osobowych i procedur bezpieczeństwa.

Przyszłość Click and Collect

W miarę rozwoju e-commerce Click and Collect staje się nieodzownym elementem strategii sprzedażowych wielu firm, które dążą do zapewnienia jak najlepszych doświadczeń zakupowych, dostosowanych do zmieniających się potrzeb i oczekiwań współczesnych konsumentów. Prognozy wskazują, że ten trend będzie się rozwijał, szczególnie w krajach z rozwiniętą siecią detaliczną, dużym zasięgiem e-commerce i kulturą zakupową preferującą wygodę oraz elastyczność.

Pomimo pewnych wyzwań logistycznych i infrastrukturalnych, Click and Collect to rozwiązanie, które przynosi korzyści zarówno dla klientów, jak i sprzedawców. Dla klientów oznacza wygodę, szybkość i elastyczność, a dla sprzedawców możliwość zwiększenia sprzedaży, optymalizację zapasów i zwiększenie lojalności klientów. Nic więc dziwnego, że firmy e-commerce coraz częściej inwestują w rozwój sieci punktów odbioru oraz automatyzację procesów, aby sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów. W przyszłości możemy spodziewać się jeszcze większej integracji technologii, takich jak sztuczna inteligencja (AI) czy Internet Rzeczy (IoT), co dodatkowo usprawni procesy logistyczne i podniesie poziom satysfakcji klientów.